Realizar o atendimento e gerenciamento de clientes não é tão simples quanto parece. Ao lidar com pessoas, sobretudo clientes, devemos nos preocupar com a postura, mostrar empatia, confiança e praticar a escuta ativa.
Em resumo: existe uma gama de habilidades que precisam ser colocadas em prática durante o gerenciamento de carteira de clientes. Saiba quais são as principais e como aplicar!
Independente do tipo de negócio, o cliente é uma figura crucial. Portanto, desenvolver habilidades que melhorem o seu relacionamento com ele deve ser encarado como prioridade por empresas e profissionais que desejam se destacar.
Diante de um mundo repleto de concorrência comercial, nos mais variados nichos, aqueles que atendem bem os clientes se mantêm firmes e mostram maiores chances de prosperar no mercado.
Quer melhorar o atendimento e gerenciamento de cliente? Então, confira dicas de habilidades para colocar em prática e atingir melhores resultados.
Falando brevemente, empatia é a capacidade que um indivíduo possui de se colocar no lugar do outro. E, por mais que muitas pessoas não deem a devida importância, ela deve ser considerada como parte essencial do atendimento ao cliente.
Ao trabalhar de forma empática, você pode se conectar com mais facilidade ao consumidor – e será capaz de estabelecer interações mais efetivas com ele. Sem contar que, ao perceber o comportamento e sentimento do outro com mais assertividade, poderá sentir o momento ideal para fazer uma proposta ao cliente.
Para convencer o cliente de que aquilo que você tem a oferecer é a melhor opção, é necessário confiar em sua própria atividade. Foque em reduzir os níveis de insegurança, aumentando a autoconfiança.
Prepare-se para responder aos questionamentos com argumentos fortes, posicione-se enquanto estiver falando e haja com entusiasmo dentro da sua atuação. Tudo isso ajudará a praticar a habilidade de autoconfiança – melhorando as taxas de sucesso a longo prazo.
Tratar o cliente com cordialidade é um ponto inquestionável. Seja educado e haja de maneira profissional, tentando atendê-lo da forma mais gentil o possível.
Ao realizar o gerenciamento de carteira de clientes, adote um tom de voz amigável, cordial e acolhedor durante o processo de comunicação. Ainda, é importante lembrar de agir dessa maneira não só no primeiro encontro. Embora a primeira impressão seja decisiva em muitos casos, a fidelização e manutenção do vínculo é o que lhe trará grandes resultados!
Você com certeza já passou por um momento em que estava presente fisicamente, mas sequer focou naquilo que a outra pessoa estava dizendo. No entanto, se você lida ou pretende lidar com clientes, ignorar aquilo que eles dizem pode trazer prejuízos preocupantes.
Treinar a escuta ativa permitirá que você esteja presente e se concentre no que o seu cliente está expondo. Além de potencializar o seu nível de conhecimento sobre ele, fortalece os vínculos e adiciona fluidez ao atendimento.
Portanto, no seu processo de gerenciamento de clientes, estimule o time para agir de forma empática e aliado à escuta ativa. Por sorte, é uma habilidade que pode ser totalmente desenvolvida!
Alguns profissionais precisam realizar reuniões frequentes com seus clientes. Outras empresas devem entrar em contato direto com prospectos e consumidores. Em ambos os casos (e em muitos outros), deve-se atuar com eficiência sobre a gestão de tempo.
O gerenciamento de clientes e do tempo permitirá:
· Não perder reuniões ou possibilidades de contato importantes;
· Garantir o cumprimento dos afazeres necessários durante o dia de trabalho;
· Ao mesmo tempo, atender todos os consumidores desejados.
Quanto maior for o controle e gestão de tempo da própria equipe, melhor será a capacidade de potencializar a experiência do consumidor (UX) e atingir resultados otimizados.
A comunicação é e sempre foi a chave para relacionamentos – sejam pessoais ou profissionais. Portanto, quem lida com clientes deve se comunicar de forma clara e adaptada ao público-alvo (agindo sempre com profissionalismo). Isso também é válido dentro da própria equipe de trabalho, claro.
No caso dos clientes: de nada adianta atuar de forma muito informal, comprometendo seu posicionamento e credibilidade. Mas, dependendo dos consumidores, um tom de voz muito sério e o uso de palavras difíceis pode não ajudar.
É preciso encontrar o equilíbrio comunicativo e achar o tom de voz próprio para a sua marca. Não esqueça de aplicá-lo tanto no atendimento pessoal ou por telefone (por exemplo), quanto nas comunicações escritas e no chat da empresa.
Além de treinar muito bem sua habilidade de comunicação, é recomendado atuar em conjunto com um programa de gerenciamento de clientes. Um CRM de qualidade, tal qual o Bitrix24, permite agir através de uma comunicação omnicanal – alcançando e mantendo clientes com um atendimento exímio em diversos canais.
O mundo nunca esteve tão volátil quanto agora. A resiliência é a habilidade de poder se adaptar e recuperar mais facilmente em caso de mudanças – mesmo quando tudo acontece de maneira indesejada.
Gerenciar clientes envolve resiliência tanto para driblar mudanças de mercado e procurar desfechos favoráveis, quanto para suportar períodos de estresse envolvendo consumidor e trabalho. Então, manter foco e resiliência é extremamente importante!
Assim como a resiliência, é preciso ter paciência quando se trata de clientes. A habilidade deve ser aplicada não só para conversar com os clientes e fechar negócio, mas também para suportar críticas e, ainda assim, seguir de forma educada e profissional dentro da sua atuação.
Em dias difíceis, a probabilidade de perder a calma em serviço aumenta. No entanto, a falta de paciência é capaz de fazer você perder um negócio importante e comprometer avaliações e desempenho, precisando ser evitada.
Toda e qualquer pessoa que trabalha com o gerenciamento de clientes, mesmo que de maneira indireta, deveria se empenhar na habilidade de resolver conflitos e problemas.
Dificuldades na rotina de trabalho são totalmente normais. Mas, em vez de agir por impulso, o profissional precisa procurar entender o conflito e chegar ao melhor desfecho possível para ambas as partes. Aplicar tal habilidade, sempre que possível, alavanca os índices de sucesso empresariais.
Aprender e praticar habilidades farão seu negócio atingir outro potencial. Mas, contar com a ajuda da tecnologia pode somar resultados ainda mais agradáveis e interessantes.
Um software de gerenciamento de clientes, também conhecido como CRM, organiza os processos de atendimento ao cliente e ajuda a aumentar a lucratividade do negócio.
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