Um contact center, ou central de atendimento, é uma plataforma que reúne todos os canais de comunicação disponíveis para clientes de uma empresa. Por oferecer diferentes possibilidades e recursos, costuma exigir uma quantidade considerável de recursos financeiros e humanos.
Assim, buscando formas de otimizar sua comunicação com o público, muitas empresas utilizam uma solução inovadora: o Cloud Contact Center. Se quer saber quais são as vantagens de implementar esse sistema, continue lendo o artigo.
Os sistemas de Cloud Contact Center são a evolução ideal pelo qual segmentos de atendimento ao cliente podem passar atualmente. Mais do que integrar vários canais num único local, eles dão um controle muito maior tanto aos gestores, quanto a outros colaboradores.
Também, permite acompanhar com maior precisão e eficiência cada interação com o cliente ou potencial cliente, permitindo que problemas sejam solucionados com agilidade.
De forma geral, ferramentas de contact center em nuvem costumam impactar positivamente tanto a percepção externa que clientes possuem da empresa, como o fluxo de trabalho que envolve o atendimento ao público. Abaixo, você verá as 7 principais vantagens que o Cloud Contact Center pode trazer para sua operação.
Em muitos casos, as empresas e profissionais se deparam com problemas justamente quando a demanda de atendimentos aumenta, com cada vez mais clientes solicitando suporte. Em modelos clássicos de contact center, elevar a capacidade de assistência exige uma reformulação extensa dos recursos disponibilizados, com mais colaboradores, mais estrutura e assim por diante.
Já com o Cloud Contact Center, a escalabilidade é muito maior e eficiente. Basta modificar alguns ajustes e solicitar um suporte maior por parte do provedor para conseguir estender a capacidade de atendimento. Outro aspecto importante é a agilidade com que essa expansão pode ser feita: do dia para a noite, sua central de contato pode se tornar muito mais robusta.
Aliás, a questão da escalabilidade é fundamental também no sentido oposto: caso o aumento da demanda seja pontual ou momentâneo, um Cloud Contact Center permitirá diminuir os recursos utilizados assim que eles deixam de ser necessários. Ou seja, é altamente adaptativo e flexível conforme o que sua empresa precisa no momento.
Ainda sobre escalabilidade, esse tipo de sistema facilita a gestão de recursos humanos. Por conta da integração e automatização de muitas funções, é possível reduzir ou aumentar sua capacidade de assistência sem necessariamente modificar sua equipe.
O Bitrix24 é o software com solução de Contact Center em nuvem que pode otimizar a sua comunicação com os clientes.
EXPERIMENTE AGORAMuitas empresas de pequeno porte podem ter problemas com o estilo tradicional de centro de atendimento devido ao alto custo envolvido. Por exigir uma estrutura física robusta, profissionais dedicados e outros recursos custosos, a qualidade muitas vezes é sacrificada por conta de limitações orçamentárias e outras questões paralelas.
Já com Cloud Contact Center solutions, os custos costumam ser reduzidos significativamente por diferentes razões. A principal delas é que não há mais necessidade da sua organização investir numa estrutura física para lidar com a central de atendimento.
Em contrapartida, os Cloud Contact Center providers assumem integralmente a gestão da infraestrutura física, abrangendo instalação e manutenção. Isso elimina a necessidade de sua empresa reservar espaço para servidores, computadores e outros dispositivos, otimizando o uso de recursos e espaço físico.
Outras questões que elevam os custos da sua operação também deixam de ser um problema. Por exemplo, a necessidade de uma banda larga maior para atender toda a demanda de dados recebidos ou enviados, ou até questões legais, envolvendo a coleta, armazenamento e exclusão de dados.
Novamente, ainda é preciso citar a questão dos recursos humanos. Sem precisar de, por exemplo, colaboradores especializados em gerir a estrutura física, sua organização focará na gestão dos clientes e suas demandas.
Seja para uma equipe pequena, média ou grande, uma das vantagens de usar contact center na nuvem é a possibilidade de trabalhar remotamente. Estes sistemas podem ser utilizados sem dificuldades em qualquer local, inclusive com dispositivos mobile.
Isso traz a grande vantagem de poder ter uma equipe diversificada, com talentos de diferentes partes do país ou até mesmo do planeta. Vale dizer que, além de oferecer um sistema de Cloud Contact Center, plataformas como o Bitrix24 também disponibilizam ferramentas de gestão de projetos e tarefas que possibilitam alta produtividade e sincronização entre cada colaborador.
A descentralização da equipe através do centro de contato baseado na nuvem também tem outra vantagem: sua empresa poderá oferecer suporte de forma contínua, sem custos trabalhistas tão elevados. Por exemplo, se sua organização precisa prestar assistência durante a noite ou madrugada, poderá buscar funcionários em locais cujo fuso horário seja compatível com tal faixa de tempo.
Sobre a questão cultural, ter uma equipe com diferentes vivências e experiências poderá auxiliar na busca por soluções para problemas específicos de determinadas regiões. Por exemplo, um problema causado pela falta de determinado recurso numa localização, que demanda abordagens fora do tradicional.
Outro problema notável no formato tradicional de contact center é a dificuldade para atualizar os recursos utilizados. Seja na questão da estrutura física, softwares ou até mesmo nos recursos humanos, empresas do passado tinham problemas para acompanhar as demandas do mercado e do público que atendem.
Já com soluções de suporte ao cliente baseadas na nuvem, é possível ter um sistema sempre atualizado sem grandes esforços. Começando por atualizações para corrigir erros e vulnerabilidades, esse tipo de aprimoramento é feito constantemente por sistemas provedores de contact center na nuvem. O objetivo é justamente evitar ataques e vazamento de dados da empresa ou dos clientes atendidos.
Já aprimoramentos de recursos ou até mesmo a adição de novas funcionalidades podem ser solicitadas pelos usuários na medida do possível. Por exemplo, se sua empresa deseja implementar uma nova rede social entre as opções de suporte, isso poderá ser feito de forma integrada e rápida.
Desse modo, profissionais que adotam soluções de suporte ao cliente baseadas na nuvem podem estar na vanguarda do mercado com maior facilidade. Ao poder atualizar, aprimorar e implementar atualizações com pouco custo e agilidade, seguir novas tendências torna-se um objetivo, em vez de um problema.
Proteção de dados é uma questão de suma importância para qualquer empresa ou profissional que lide com o público, seja em segmentos B2C ou B2B. Além disso, com mudanças legais que surgiram na última década, certas práticas e ferramentas de segurança digital são exigidas por órgãos regulamentadores.
Dito isso, dentre as eficiências de contact center baseado na nuvem, a segurança das informações é uma das mais notáveis. Há alguns fatores envolvidos nesse tipo de proteção, iniciando pela gestão de servidores e de outras questões físicas. Como já dito anteriormente, ao não precisar lidar diretamente com a infraestrutura, muitas questões deixam de ser um problema para sua organização.
Também, sistemas confiáveis de Cloud Contact Center utilizam protocolos que, comprovadamente, impedem ataques e tentativas de invasão. Por exemplo, no caso do Bitrix24, os servidores são protegidos por camadas de segurança que abrangem desde a conexão entre clientes e suporte, até os backups dos dados armazenados.
Eles também protegem sua empresa internamente, já que os sistemas utilizados pelos colaboradores são hospedados na mesma estrutura. Claro, é preciso ter um certo cuidado e boas práticas com usuários, senhas e outros aspectos mais suscetíveis a vulnerabilidades por erros humanos.
Uma grande evolução que mudou o sentido de “o que é contact center” é a implementação de inteligência artificial no suporte ao público. Tal tecnologia, que teve impactos profundos em diferentes aspectos, já pode ser utilizada pela sua organização através do Cloud Contact Center.
Dito isso, quais são as vantagens de utilizar IA no atendimento aos clientes? A primeira delas é o surgimento de chatbots realmente inteligentes. Capazes de interpretar mesmo frases complexas e com diferentes demandas, podem até solucionar problemas simples, além de servir como um primeiro contato disponível a qualquer momento.
A personalização de cada interação é outro benefício notável. Ferramentas desse tipo podem coletar dados de formulários, redes sociais e outros contatos justamente para economizar tempo que seria utilizado ao solicitar estas informações. Também dará mais confiança e conforto ao cliente, que terá um contato mais humano e empático.
Em terceiro lugar, ferramentas de inteligência artificial são de grande ajuda para automatizar procedimentos rotineiros e acompanhar a jornada do cliente eficientemente. Mostrando estatísticas e métricas, além de relatórios e até representações visuais, possibilitam que diferentes colaboradores entreguem o mesmo nível de atenção ao prestar suporte a um mesmo cliente.
Dentre os benefícios do software de contact center na nuvem, o aumento da produtividade geral será um dos mais impactantes em sua organização. Ao utilizar um sistema tão automatizado e integrado, o fluxo de trabalho será modificado profundamente, com mudanças positivas em vários pontos.
No que se refere ao atendimento ao cliente, a integração com o CRM é um diferencial muito importante. Com isso, é possível ter acesso a informações com agilidade, além de acompanhar procedimentos e realizar ações diversas com pouco esforço.
Outra questão notável está na fluidez do trabalho em equipe. Por exemplo, pense em dois profissionais atendendo um mesmo cliente em momentos distintos. Com o sistema de gerenciamento de documentos, eles terão acesso as mesmas informações e arquivos, sem precisar requisitar novamente ou ter retrabalho desnecessariamente.
Ademais, ao ter acesso a sistemas completos como o Bitrix24, o atendimento ao cliente funcionará em conjunto com todos os outros segmentos da sua organização. Isso possibilitará que, por exemplo, os setores de marketing entendam quais produtos ou serviços costumam gerar mais pedidos de assistência.
Por fim, como referenciado anteriormente, um Cloud Contact Center software pode ser acessado de diferentes locais, com diferentes dispositivos. Para gestores, isso pode implicar em um grande aumento da produtividade, já que eles podem monitorar suas equipes e solucionar problemas mesmo em momentos inesperados, como durante viagens ou fora do horário padrão.
Notou como contact centers na nuvem melhoram o atendimento ao cliente? Atuando em diferentes frentes do suporte, eles podem causar um impacto extremamente positivo tanto na percepção externa que o público possui, como na qualidade do trabalho da sua equipe.
Nesse sentido, o Bitrix24 te dará todas as ferramentas para implementar um cloud based contact center na sua empresa com rapidez e economia. Se está em dúvida sobre o que ele oferece e como utilizá-lo, teste gratuitamente agora mesmo.
O Bitrix24 é o software com solução de Contact Center em nuvem que pode otimizar a sua comunicação com os clientes.
EXPERIMENTE AGORAQuais são os principais benefícios de usar um software de contact center na nuvem?
Os principais benefícios de usar um software de contact center na nuvem são os seguintes:
Economia de recursos humanos e financeiros;
Integração de vários canais de comunicação e outras ferramentas;
Experiência aprimorada para clientes e públicos no geral;
Proteção mais eficientes dos dados coletados e armazenados;
Facilidade para atualizar ou modificar recursos disponíveis;
Melhor escalabilidade na capacidade de atendimento.
Como o software de contact center na nuvem aprimora a experiência do cliente?
O software de contact center na nuvem aprimora a experiência do cliente ao permitir que acessem diferentes canais de comunicação de forma rápida e intuitiva. Além disso, oferece formas mais práticas de obter suporte, com respostas personalizadas conforme as características e demandas do usuário. O software de contact center na nuvem também garante uma gestão mais eficiente das interações com os clientes, através de análises em tempo real e relatórios detalhados, possibilitando uma constante otimização dos serviços oferecidos.
O que as empresas devem considerar ao fazer a transição para um contact center na nuvem?
Dentre as questões que empresa devem considerar ao fazer a transição para um contact center na nuvem, é possível destacar:
Mudança na distribuição de tarefas entre colaboradores, com mais produtividade;
Automatização de processos básicos, como primeiras respostas em interações com clientes;
Acompanhamento mais eficiente de cada interação;
Integração de todos os canais de comunicação numa mesma interface de controle.