A inteligência artificial (IA) tem transformado a forma como interagimos no mundo digital. Nos setores de vendas e empreendedorismo, essa mudança é ainda mais evidente, criando oportunidades para empresas que desejam se destacar. Inclusive, quando falamos em tecnologia e empresas, o Bitrix24 é sempre uma das melhores opções! Com soluções para RH, CRM, sites, organização de tarefas, projetos e muito mais, você pode começar de forma gratuita hoje mesmo!
Mas você sabe como a IA está mudando a experiência do cliente? E como pode usar isso a seu favor no seu negócio? Pensando em responder a essas questões e te ajudar a se manter em um mercado competitivo, neste artigo, vamos explorar a inteligência artificial e a experiência do cliente, apresentando tecnologias essenciais, estratégias de implementação e casos práticos que demonstram o impacto real dessas soluções no cenário empresarial atual. Vamos lá?
Para falar sobre como a IA transforma a experiência do cliente, é essencial primeiro entender a importância e seu impacto em um negócio. Em um mercado onde a concorrência é acirrada, a qualidade da experiência oferecida não é apenas um diferencial, mas, muitas vezes, o fator definitivo para atrair e reter clientes.
Dito isso, vamos entender melhor o que é a experiência do cliente e quais são seus pilares principais.
A experiência do cliente, também conhecida pela sigla CX, refere-se ao conjunto de interações que uma empresa tem com seus clientes. Desde o primeiro contato até o pós-venda, a experiência do cliente abrange todo o tratamento e as interações com a empresa. Uma boa gestão da experiência do cliente pode:
Aumentar as vendas;
Criar um diferencial competitivo no mercado;
Melhorar a reputação da marca;
Fidelizar mais de clientes;
Reduzir custos para conquistar novos clientes.
Dessa forma, investir em CX e em abordagens mais tecnológicas e eficientes é uma excelente estratégia para fazer sua empresa crescer e conquistar um bom número de clientes satisfeitos e fidelizados. A construção de uma experiência positiva e personalizada passa por estratégias que priorizam o cliente em todas as etapas da jornada.
Descubra como o Bitrix24 utiliza inteligência artificial para revolucionar a interação com clientes e destacar seu negócio no mercado.
Experimente grátis agora!Você já compreendeu qual a importância da experiência do cliente. Mas como fazer isso? Antes de mais nada, é importante entender quais são os pilares que sustentam a CX, sendo eles:
Todo cliente quer se sentir único e especial e, mais do que isso, precisa sentir que está sendo ouvido de verdade e que suas necessidades estão sendo consideradas e atendidas pela empresa em questão.
Sendo assim, tornar o atendimento e as interações personalizadas é uma das primeiras formas de fazer com que a experiência seja positiva.
Para fazer isso, manter um bom histórico dos clientes em um banco de dados é fundamental. A partir destas informações, é possível não apenas ter um tratamento mais individualizado, como até mesmo antever dúvidas, questões e intenções de compra. Além disso, uma palavra que costuma aparecer bastante quando falamos em CX é empatia, e isso também pode ser considerado uma parte importante ao personalizar a experiência do seu cliente. Colocar-se no lugar do cliente e entender suas dores faz com que todo o atendimento faça mais sentido, deixando uma lógica de vender a qualquer custo para assumir o papel de ajudar o cliente e fazer com que saia da experiência melhor do que quando a iniciou.
Quando unimos IA e personalização da experiência do cliente, temos uma das melhores formas de tornar a experiência positiva. Mas não se preocupe, veremos ao longo do texto formas práticas de alinhar estes dois conceitos dentro de uma empresa.
Fazer com que o cliente se sinta visto é fundamental. Porém, além disso, é importante que ele confie profundamente na marca, perceba sua integridade, entendendo que a sua marca é a solução que estava buscando.
Para alcançar esse nível de fidelidade, é importante priorizar as necessidades do cliente e focar na experiência geral proporcionada, em vez de apenas visar o lucro.
Por último, mas não menos importante, os processos precisam ser eficientes. Afinal de contas, não adianta ser extremamente empático, personalizar as experiências, mas não mostrar disponibilidade. O relatório da CX Trends também revela que responder rapidamente é essencial para fidelizar clientes; 82% esperam respostas em tempo real. Se os processos não forem eficientes, o cliente não sairá satisfeito. Dessa forma, manter uma boa organização, contratar pessoas alinhadas com o propósito da marca e investir em tecnologias e na otimização de processos é fundamental.
Uma forma eficaz de garantir que os três pilares estejam bem alinhados na sua empresa é realizar avaliações periódicas e enviar questionários de satisfação aos seus clientes. Cada um desses pilares (personalização, confiança e eficiência) deve ser constantemente monitorado e ajustado para se adaptar às mudanças nas expectativas e comportamentos dos clientes.
Dessa maneira, você consegue saber de forma mais direta quais as impressões e resultados que sua marca está gerando. E para tornar a CX ainda mais interativa e efetiva, a inteligência artificial se apresenta como uma das melhores soluções.
A inteligência artificial é um ramo da ciência da computação que se concentra em fazer com que computadores e máquinas, em geral, simulem comportamentos normalmente tidos como humanos. Seja para capacidades de organização, comunicação, tomada de decisões, realização de previsões, geração de dados, entre outras possibilidades, as ferramentas de inteligência artificial podem ser muito úteis quando pensamos na experiência dos clientes.
O relatório da CX Trends destacou as principais vantagens da inteligência artificial na experiência do cliente, que incluem:
Comunicação personalizada;
Autoatendimento;
Redução de erros;
Antecipação das necessidades do cliente;
Simplificação das compras;
Otimização do time;
Padronização entre canais de comunicação.
Para implementar essas vantagens de maneira eficaz, as empresas podem adotar abordagens específicas. Confira algumas delas abaixo.
Uma das formas mais eficazes de aplicar IA à CX é por meio da automação na comunicação. Exemplos comuns incluem o uso de inteligência artificial em chatbots, assistentes de voz e reconhecimento de fala. Por outro lado, a má qualidade no atendimento é um dos principais fatores de insatisfação dos clientes. Nesse sentido, o uso da IA no suporte ao cliente se destaca como uma boa solução. Com essas ferramentas, é possível tornar o atendimento inicial mais ágil, personalizado e simples, o que acaba fazendo com que o cliente seja atendido de uma maneira mais veloz e eficaz.
Fica evidente que a integração da inteligência artificial com o atendimento ao cliente pode fazer a diferença. Ao automatizar respostas a perguntas mais simples, é possível desafogar os canais de comunicação humanizados, oferecendo mais tempo às pessoas que trabalham no setor para se dedicar aos clientes com questões mais complexas.
O aprendizado de máquina (ou machine learning) permite que as máquinas aprendam de forma contínua e autônoma. Isso acontece a partir de algoritmos que permitem que uma grande quantidade de dados seja analisada, fazendo com que os computadores em questão aprendam e se desenvolvam a partir deles.
Consequentemente, esse recurso pode ser muito bem-vindo na hora de analisar dados relacionados aos clientes, como preferências, últimas compras realizadas e comportamentos gerais. Ter estes dados mais organizados e de fácil acesso faz com que possam ser utilizados na hora de tornar os sistemas de atendimento mais personalizados. Seja para ajustar estratégias de vendas, a abordagem de cada vendedor ao oferecer produtos, ou até mesmo realizar algumas previsões.
Como já mencionamos acima, a IA facilita a realização de previsões, tanto em relação ao comportamento individual dos clientes quanto às tendências de mercado. É importante investir em feedbacks para captar sentimentos, obter insights relevantes e utilizá-los para alimentar ferramentas de inteligência artificial para vendas.
A partir do aprendizado de máquina, e com a análise de vários dados coletados pela empresa, a IA consegue prever, por exemplo, quando algum produto poderá ter maior ou menor demanda, quando determinado cliente costuma realizar suas compras ou qual estratégia de vendas pode funcionar melhor em determinado momento. Tudo isso, por sua vez, deixa o atendimento ainda mais personalizável, aprimorando a experiência com o cliente como um todo e aumentando a eficiência de suas interações com a empresa.
Alguns processos nos setores de vendas e comunicação podem ser um tanto quanto repetitivos. Gerar relatórios, enviar e-mails, agendar reuniões e analisar leads são exemplos. Sendo assim, a IA pode ajudar a automatizar esses processos, permitindo que recursos como tempo, dinheiro e energia sejam direcionados para outras áreas que necessitam de um maior apelo humano, como o atendimento e a satisfação do cliente. Se uma equipe de marketing não precisa gastar tanto tempo preenchendo relatórios, pode dedicar mais esforços para engajar o público e realizar boas campanhas.
Empresas de diversos setores têm demonstrado resultados expressivos com a implementação de inteligência artificial no atendimento ao cliente. Os casos de sucesso revelam não apenas melhorias operacionais, mas também impactos significativos na satisfação do cliente e no retorno sobre investimento.
A MRV, uma das principais construtoras do Brasil, lançou em 2020 a assistente virtual "Mia" para aprimorar o atendimento ao cliente. Em seu primeiro ano, Mia realizou mais de 1,5 milhão de interações, consolidando-se como um recurso essencial no suporte ao consumidor. Atualmente, é responsável por iniciar mais de 50% das vendas, evidenciando a eficiência da inteligência artificial.
Em outro exemplo, a TIM implementou a assistente virtual TAIS, que alcançou uma impressionante taxa de assertividade de 76% em suas interações com clientes, demonstrando como a IA pode analisar efetivamente o contexto das mensagens e oferecer respostas mais humanizadas.
A implementação de IA no atendimento ao cliente deve ser vista como uma jornada de transformação contínua. As empresas que conseguem equilibrar a automação com o toque humano, mantendo o foco na experiência do cliente, são as que alcançam os melhores resultados em suas iniciativas de IA.
Uma outra forma de utilizar a IA em estratégias de engajamento do cliente é no CRM. Afinal, um CRM eficiente culmina na satisfação de quem está se comunicando e comprando com uma empresa. Inclusive, uma pesquisa realizada pela McKinsey & Company concluiu que houve um aumento de 50% em leads e compromissos nas empresas que utilizam IA em seus processos de vendas.
Este uso pode acontecer com os chatbots e assistentes virtuais, com análises preditivas que aumentem o envolvimento com o cliente, personalização de e-mails automatizados ou com a previsão de vendas, por exemplo. Além disso, o Bitrix24 publicou uma análise de como a inteligência artificial está afetando o CRM. E, é claro, entender um pouco mais sobre isso pode te ajudar na aplicação da IA no seu próprio negócio.
Usando IA na escrita, geração de ideias e automação de alguns processos, o Bitrix24 observou que a porcentagem de negócios fechados por seus clientes quase triplicou, e continuou acima do dobro mesmo após estabilização. O estudo também concluiu que o impacto da IA no CRM das empresas costuma estar relacionado com o fechamento de mais negócios e de maneira mais rápida, em uma economia de tempo e dinheiro e uma maior automatização de processos repetitivos que antes eram feitos manualmente.
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Experimente grátis agora!Gostou das dicas? Conforme vimos ao longo do texto, a aplicação da inteligência artificial na experiência do cliente é ampla. E não apenas isso, mas o uso da inteligência artificial pode ser aplicado nos mais diversos ramos dentro de uma empresa, tornando-a mais tecnológica e eficiente como um todo. Para tal fim, pode ser interessante fazer uso de algum sistema que unifique todas estas possibilidades em seu espaço de trabalho, tornando toda a transição e utilização no dia a dia mais fluida.
O Bitrix24 está sempre comprometido com o crescimento de seus clientes, principalmente quando o assunto é trazer soluções tecnológicas para o dia a dia de forma comprometida e com soluções práticas. Seja com o CoPilot, um assistente movido por IA para te ajudar no dia a dia, ou com a automação de processos, o Bitrix24 tem a solução para o seu negócio. Veja a demonstração da nossa solução e comece hoje mesmo a tornar sua empresa ainda mais tecnológica e efetiva.