Um atendimento ao cliente proativo já supera uma simples recomendação. Com o aumento constante da concorrência, esta já é uma real necessidade – já que agrega valor ao negócio ao aumentar, consideravelmente, os índices de retenção e de satisfação de clientes.
O melhor de tudo é que existem muitas maneiras de se antecipar e surpreender o cliente sem ele nem sequer imaginar que pode ser tratado como tal. Neste artigo, descubra como atingir a proatividade no atendimento ao cliente a partir de 9 dicas atestadas na prática. Leia já!
Quando as equipes se acostumam ao lidar com o atendimento de maneira reativa ao longo do tempo, pode parecer extremamente complexo ter proatividade no atendimento ao cliente. Mas a verdade é que é mais fácil do que se imagina ter comportamentos proativos junto ao consumidor. Quer saber como? Experimente iniciar com as táticas a seguir:
Os grandes nomes do mercado estão atingindo a proatividade no atendimento ao cliente com o apoio da realidade aumentada, sobretudo no comércio varejista. Mas como? Em lojas físicas, por exemplo, os estabelecimentos trabalham com painéis interativos que permitem que os clientes se vejam em determinada peça de roupa sem nem mesmo precisar experimentá-la previamente. Assim, aprimorando a experiência e antecipando as perguntas de como o produto se encaixa neles.
O mesmo vale para lojas virtuais de outros nichos, e não apenas para o setor de vestuário físico. Quer ver como um móvel ficará antes de finalizar uma compra? Os comércios já pensaram em tudo isso e vêm colhendo frutos positivos com tal proatividade no atendimento ao cliente – reduzindo as trocas e as devoluções, a necessidade de contatar o suporte com frequência, satisfazendo mais o cliente e até aumentando as vendas, e você pode fazer o mesmo.
Se o seu real desejo é atingir um bom atendimento ao cliente, criar uma base de conhecimento direcionada para ele é uma estratégia muito valiosa. Afinal, bibliotecas como essas podem ser construídas com conteúdos ricos, que satisfazem as demandas e interagem muito bem com os usuários.
Neste caso, a proatividade no atendimento ao cliente vem de antecipar possíveis dúvidas que possam surgir, por exemplo, já colocando as respostas mais comuns para os temas de forma altamente organizada. Assim, resolvem-se problemas antes mesmo de eles acontecerem. E o melhor: sem, necessariamente, ter que contatar o suporte ao cliente.
Pelo fato de uma base de conhecimento ficar disponível 24 horas por dia, a qualquer dia da semana, os clientes se sentem amparados a todo o momento, e ainda mais independentes – e isso é fundamental para melhorar a visão de mercado sobre a sua marca. Para surtir os efeitos desejados, é claro, apenas se certifique de gerá-la com a máxima qualidade, a partir de um planejamento e estruturação adequados, focados no seu público-alvo.
Na era atual, uma companhia que se preocupa em acompanhar o que está sendo dito sobre si nas mídias sociais tem muito a ganhar – compreendendo mais sobre os seus clientes, cobrindo lacunas e captando oportunidades de fidelização e de vendas.
Por meio da escuta social, abrem-se portas para um suporte proativo através dos canais de mídias, o que diminui as frustrações de uma má experiência, soma diferencial competitivo e ainda ajuda a gerir crises mediante a escândalos, por exemplo. Para isso, monitore os seus perfis oficiais em redes sociais e ainda acompanhe palavras-chaves e hashtags que possam estar associadas ao seu negócio.
Caso encontre alguém reclamando de si ou citando certo ponto que poderia ser melhorado, haja prontamente – aqui, dada a dinâmica da atualidade, ainda, tenha em mente que a agilidade pode ser a grande chave.
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A arte de atender os clientes não envolve entrar em contato com eles apenas quando houver algum acontecimento marcante – mas sim sempre estar presente no seu dia a dia, de forma coerente. Ao invés de focar somente na venda em si, cultive um relacionamento positivo ao longo do ciclo de vida do cliente com boletins informativos por e-mail.
Além de firmar conexões mais significativas, quando bem pensada, a prática ainda fornece a ele informações valiosas, como as últimas notícias do setor, as tendências ou produtos mais buscados no momento, eventos de interesse e outros. Só não se esqueça, lógico, de sempre adaptar os conteúdos conforme o que é ofertado pela sua empresa, evitando sair do foco e agregando renome de especialista para si.
Fora isso, um suporte proativo é fornecido quando tais boletins são programados de modo que os tópicos abordados ajudem a mostrar problemas rotineiros enfrentados pelos clientes seguidos de suas soluções.
Ser honesto sobre os seus erros e se antecipar diante de problemas é uma conduta aliada da proatividade no atendimento ao cliente – sobretudo porque os processos não são imunes a falhas. A situação pode se tornar muito constrangedora – e a relação tem grandes chances de ficar comprometida – quando é o cliente quem entra em contato consigo para relatar um percalço.
Portanto, adiante-se, dizendo quais problemáticas foram identificadas, expondo os desafios a serem vencidos e o que você já vem fazendo para saná-los. Caso realmente não seja possível suprir as expectativas do cliente, por problemas técnicos, por exemplo, cogite até fornecer reembolsos ou disponibilizar o valor investido para outros produtos ou serviços dispostos pela empresa.
Ao adotar tal comportamento, mostra-se ao cliente que a sua preocupação é resolver os seus propósitos e valorizar a relação com ele – e contribui-se até para o seu posicionamento de mercado diante da concorrência, tendo proatividade no atendimento ao cliente e atraindo mais consumidores ao longo prazo. Igualmente, antecipar-se pode ajudar a superar os atritos perante crises de mídia, devendo sempre ser considerado por quem cuida do relacionamento com o público-alvo.
Quando se pensa em proatividade no atendimento ao cliente, uma série de práticas podem ser adotadas, incluindo aquelas que visam minimizar os esforços do seu alvo. Considerando isto, é válido facilitar a sua rotina com alternativas de agendamento e pagamento automáticas, quer seja por meio de um sistema específico ou SMS, ou mesmo de assinaturas pré-programadas.
Caso você trabalhe com a venda de produtos ou de serviços, oferte programas de renovações automáticas para evitar o trabalho manual frequentemente. Ou se um dos itens vendidos envolver manutenções rotineiras, já estipule com os seus clientes uma programação automática, sabendo como oferecer um atendimento ao cliente proativo.
Este é só um exemplo de como você pode adotar uma abordagem proativa no atendimento ao cliente. Afinal, automatizar outros processos que envolvam o consumidor, como a possibilidade de assinar contratos digitalmente – sem ter que ir até o seu estabelecimento – também é bem-vindo e contribui para o sucesso, a partir de suporte e serviços proativos.
Por que não superar as expectativas dos seus clientes com recursos de recomendação que vão exatamente ao encontro dos seus interesses? Diversas companhias vêm atuando com a análise do histórico de compras anteriores – bem como de outros detalhes listados no CRM – para fazer recomendações que irão complementar ou otimizar a experiência do consumidor, tendo proatividade no atendimento ao cliente.
Caso não tenha nenhum dado relevante sobre um prospecto no seu programa de CRM, não há problema: tente usar algoritmos e análises especializadas para compreender como os clientes com perfis semelhantes se comportaram em compras prévias. De fato, tal conduta não agrega apenas para mostrar que você se preocupa com um atendimento ao cliente proativo, já que também aumenta a receita do negócio e o seu sucesso – com maiores taxas de retenção de clientes – continuamente.
Presumir que você sabe exatamente o que o seu cliente quer e precisa é um dos principais erros que as empresas podem cometer. Então uma das maneiras de promover um bom atendimento ao cliente e focar na proatividade ao longo do tempo é perguntar, diretamente a ele, o que poderia ser melhorado para potencializar a sua experiência.
Para obter o feedback adequado, envie pesquisas de satisfação para saber como eles se sentem com relação ao que vem sendo oferecido e o que poderia ter sido feito a mais para satisfazê-lo. Assim, por mais que você não possa mudar o que já foi executado, há a possibilidade de ser mais proativo com os clientes que surgirão a seguir. Além disso, tenha em mente que é relevante coletar tantos os feedbacks quantitativos, quanto qualitativos, dos clientes.
Uma excelente dica para gerar proatividade no atendimento ao cliente é oferecer um programa de fidelidade que possa impulsionar o seu comprometimento perante a empresa. Com ele, torna-se possível mostrar aos clientes fiéis o quanto você valoriza tal parceria e se preocupa em mantê-la ativa.
As recompensas pelos negócios frequentes podem vir de diferentes maneiras, contudo, o adequado é que elas realmente instiguem vantagens aos olhos dos clientes. Alguns exemplos abrangem convites especiais para eventos, descontos diferenciados, atendimento com um profissional dedicado, brindes ou presentes que complementem a sua experiência e muito mais. Portanto, analise o perfil do seu negócio e consumidor a fim de identificar quais ações valem a pena incluir no seu clube para membros VIP, planejando meticulosamente o seu funcionamento e divulgação.
Após ter ciência de como você pode adotar uma abordagem proativa no atendimento ao cliente a partir dessas dicas, aproveite para experimentar o CRM do Bitrix24 e ter em mãos tudo o que você precisa para criar vínculos mais fortes.
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O atendimento proativo ao cliente é aquele que foca em antecipar as necessidades e os problemas, visando solucioná-los para satisfazer o cliente. Assim, a iniciativa parte da própria organização, ao invés de esperar que o contato ou a ação seja feita por parte do cliente.
As diferenças entre um atendimento reativo e um proativo são as seguintes:
Para ser proativo no atendimento ao cliente:
Um exemplo de um bom atendimento ao cliente é quando a companhia se preocupa em criar um vínculo e nutrir um bom relacionamento com o passar do tempo, tendo: atitudes proativas; coletando feedbacks e se preocupando com a experiência do cliente; qualidade no serviço de atendimento e eficiência.
No atendimento ao cliente, não pode faltar o seguinte: