Num mercado tão exigente como o atual, automatizar a gestão de help desk pode fazer total diferença. Afinal, com um público que exige baixos custos, entrega ágil e alta confiabilidade, é necessário utilizar o máximo dos recursos disponíveis.
Nesse sentido, uma das soluções que têm mais potencial é a IA para suporte técnico. Mais do que bancos de dados interativos, essas ferramentas são capazes de lidar com procedimentos altamente complexos, manter um fluxo rápido de trabalho e permitir um controle sólido por parte da gerência.
Um ponto importante é que a implementação da inteligência artificial é algo prático, que permita que as companhias salvem tempo e dinheiro. Claro, desde que seja adotada através de métodos seguros e eficientes. É justamente isso que nós, da Bitrix24, vamos revelar neste texto.
Abaixo, você verá quais são as principais melhorias de IA no atendimento ao cliente, com dicas que abrangem desde questões mais técnicas, até questões práticas. Se quer saber mais sobre help desk e tecnologia AI, continue a ler.
Manter um canal de atendimento sempre disponível era algo custoso e complexo, mesmo para serviços de médio ou pequeno porte. Com o uso de IA, uma solução que visa automatizar a gestão de help desk impressionante trouxe uma revolução digital no suporte: chatbots.
Em vez de apenas lidar com um banco de dados estático, ou de interagir diretamente com um colaborador, os clientes terão um primeiro contato com um sistema inteligente, capaz de responder perguntas com diferentes níveis de complexidade.
Atualmente, os chatbots utilizam uma tecnologia conhecida como “processamento de linguagem natural”. Isso permite uma interpretação muito mais avançada de cada interação, além de respostas extremamente precisas e personalizadas.
Ou seja, os chatbots não são apenas FAQs com uma interface diferente. Em vez disso, são soluções com uma das integrações mais eficientes para automatizar a gestão de help desk.
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EXPERIMENTE AGORAPriorizar uma demanda em detrimento de outras exige analisar diversas variáveis. Inclusive, é um dos pontos mais importantes para manter um sistema de trabalho fluido e eficiente, sem gargalos, barreiras ou redundâncias.
A IA traz uma solução para isso, ao analisar cada chamado, categorizá-lo conforme os dados disponíveis e classificá-lo conforme sua importância em relação ao restante. Além disso, analisa cada procedimento após o recebimento, buscando otimizar o fluxo futuro.
Aliás, essa solução mostra um dos principais benefícios de automatizar a gestão de help desk: lidar com tarefas protocolares e mecânicas, que não exigem tanta experiência ou poder de decisão. Com isso, deixa de ser necessário gastar tempo e recursos com a categorização de tickets, focando todos os recursos justamente na resolução de cada problema.
Manuais gigantescos e complexos são coisas do passado, já que a automação inteligente de suporte também auxilia na gestão de dados. Tal solução para automatizar a gestão de help desk é útil de duas formas distintas: tanto para o cliente, que deseja consultar alguma informação, como para o colaborador, que precisa acessar algum dado rapidamente.
Assim, a IA consegue listar, ordenar, classificar e interagir com uma base de conhecimento para autoatendimento de forma ágil e eficiente. Isso significa que a tecnologia pode ajudar com a organização, gerar relatórios, filtros e vários outros usos. Além disso, oferece formas de interação muito mais práticas, como realizar pesquisas rápidas ou solicitar a organização das informações em formatos específicos.
Para os clientes, é muito mais prático utilizar um banco de dados com IA, já que a tecnologia permite encontrar informações mesmo sem tanto conhecimento prévio. Outra questão importante é otimizar a ordem dos dados, priorizando os mais buscados.
Já para a equipe de suporte, o banco de dados permite um contato muito mais ágil com os dados necessários para resolver um problema. Ver registros passados, referências cruzadas e outras informações passa a ser muito mais simples. Para grandes times, a IA também pode auxiliar com questões como segurança e proteção.
Lidar com o público envolve mais do que gerir dados, otimizar bancos de dados ou implementar canais de atendimento. Além de tais atividades mais técnicas, também é preciso ter habilidade para cultivar um bom relacionamento com seus clientes.
Mas como a automação de atendimento pode ajudar com isso? Primeiramente, soluções de IA para atendimento resolvem uma questão antiga: interações frias e inflexíveis por parte de canais de suporte automático. Usando a programação de linguagem natural, o usuário terá uma impressão muito mais humana durante sua experiência.
Em outras palavras, a análise de sentimentos permite automatizar a gestão de help desk ao detectar e analisar o tom emocional em interações com o cliente. Baseado em práticas testadas e comprovadas, além de insights obtidos através de machine learning, você pode utilizar IA no suporte ao cliente para responder de forma mais empática.
Outra questão é permitir uma análise e acompanhamento mais profundos de cada atividade com os clientes. Seu problema foi solucionado rapidamente ou o chamado foi encerrado sem solução? Foi necessário recorrer a outro setor? Algum problema específico tem gerado descontentamento? Estes insights podem fazer grande diferença na otimização de esforços e recursos.
Não é incomum que um atendimento ao cliente resulte em experiências ruins. Um longo tempo de espera, uma trilha sonora que se repete dezena de vezes e atendentes que não se mostram úteis causam grande insatisfação.
Com IA, a eficiência em help desk pode também ser melhorada no que se refere à gestão da equipe e suas atividades. Mais especificamente, a tecnologia permite direcionar rapidamente as questões do cliente para o colaborador mais adequado com base na sua experiência e disponibilidade. Por exemplo, se determinado agente está indisponível no momento, tal tarefa será repassada imediatamente.
Cada operação pode se beneficiar disso. Permitirá priorizar as habilidades de cada atendente, idiomas em que se comunica ou se há um histórico específico com aquele cliente. Isso será benéfico tanto para o usuário, que terá soluções mais rápidas, como para a equipe, que poderá se concentrar de forma mais eficiente.
Estudar dados de meses ou anos, avaliar a situação atual da empresa, comparar diferentes cenários… tudo isso é custoso e complexo. Então, por que não implementar automação inteligente de suporte também no planejamento do seu setor?
Isso pode ser feito através de recomendações feitas pela IA, geradas justamente após a análise dos dados disponíveis e coletados. É possível ter dicas e avaliações com diferentes níveis de complexidade, com muito mais rapidez e precisão.
Além disso, a IA pode já indicar problemas e falhas muito antes de um grande prejuízo ocorrer. Por exemplo, talvez um determinado produto seja o objetivo de muitos chamados. Avaliando isso, a IA pode já encaminhar o usuário para adquirir um substituto.
A IA também pode auxiliar ao sugerir tópicos úteis durante um atendimento, seções próximas durante uma pesquisa no banco de dados e assim por diante. Com os próprios usuários apontando se as sugestões foram úteis ou não, a IA dará recomendações cada vez mais precisas, mostrando como automatizar a gestão de help desk pode ser positivo.
Ao migrar um serviço para outro país, o idioma pode ser um problema não só para os setores comerciais, mas também para o suporte. Mas como traduzir uma grande quantidade de informações, fornecer canais de atendimento e gerir dados num idioma totalmente novo?
Usando soluções de IA para atendimento em outras linguagens. Tais ferramentas permitem traduzir interações em tempo real, diálogos entre dois humanos ou entre humano e IA e grandes quantidades de informações.
Nos últimos anos, essas ferramentas para automatizar a gestão de help desk se tornaram ainda mais precisas. Mais do que traduções literais, as IAs podem contextualizar e localizar expressões, como um tradutor real faria. Tal uso não só permite economizar com sua equipe, como também agiliza bastante a implementação do suporte em outras regiões ou para públicos diversos.
Detectar um funil no fluxo de trabalho, encontrar um problema mais frequente do que o esperado ou indicar redundâncias: as melhorias de IA no atendimento ao cliente podem ter tais impactos de forma contundente ao antecipar soluções.
Inclusive, este é um dos principais pontos da automatização, já que resulta diretamente em economia de tempo com análises e planejamento. Um caso em que isso se mostra especialmente útil é avaliar quais períodos são mais exigentes para os usuários, em contraste com épocas de menor busca.
Isso vale tanto para o suporte, como para soluções em outros recursos do CRM. Por exemplo, mostrar se um determinado produto é adquirido com frequência x, enquanto outro item costuma ser adquirido com frequência y.
Suporte também envolve acessibilidade e intuitividade. Nesse sentido, a escrita pode ser um impeditivo por diferentes motivos. Como grande parte dos canais de suporte exige esse tipo de atividade, as IAs realmente mudaram as possibilidades de interação.
Mais especificamente, permitiram que usuários pudessem praticamente “conversar” com o atendimento automatizado. Isso inclui duas questões principais: compreender as interações dos usuários corretamente e respondê-las de forma satisfatória.
Aliás, ainda há outra vantagem do uso de assistentes de voz ao automatizar help desk: atendimento de múltiplas demandas em simultâneo. Ao automatizar a gestão de help desk, é preciso muito menos recursos, em comparação com o tradicional centro de atendimento por telefone ou chamadas virtuais.
Atender milhares de pessoas diariamente costuma resultar em métodos protocolares, que seguem um modelo fixo. Isso é um problema tanto para resolver demandas mais complexas ou específicas, como para criar uma relação de confiança e proximidade com o usuário.
Nesse sentido, a inteligência artificial em help desk pode ser de grande ajuda na personalização de cada atendimento. Ela pode identificar imediatamente o usuário, mudar sua linguagem conforme o perfil atendido e ainda utilizar interações passadas para uma melhor eficiência.
Ademais, ainda pode aplicar a personalização em outros pontos da relação entre o cliente e o serviço. Por exemplo, melhorando sugestões de produtos, direcionando campanhas específicas e assim por diante. Tudo isso seria muito mais complicado e custoso caso feito sem automatizar a gestão de help desk.
Com tantas soluções possíveis ao optar por uma gestão de help desk com IA, implementá-las pode trazer resultados em diferentes frentes. Isso inclui mais economia de recursos, um fluxo de trabalho eficiente, melhor análise de dados, etc.
Todavia, é preciso ter uma plataforma sólida e confiável, que permita implementar soluções de IA para atendimento com qualidade. É isto que o Bitrix24 pode lhe oferecer, com estas funcionalidades e recursos disponíveis:
CRM otimizado, com sistema que coleta informações, tais como itens adquiridos pelo cliente, seu comportamento no serviço e assim por diante;
Gerenciador de tarefas e projetos de clientes, com indicadores e recursos para otimizar o fluxo de trabalho;
Chatbots, suporte via telefone e outros canais de atendimento, todos alimentados por IA;
Ferramenta de construir sites com alto nível de personalização, permitindo criações individualizadas conforme cada demanda ou segmento;
Possibilidade de automatizar funcionalidades e procedimentos em várias etapas.
Ferramentas analíticas que dão uma base sólida para todos os procedimentos e estratégias.
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EXPERIMENTE AGORAComo a IA transforma a gestão tradicional de help desk?
A IA transforma a gestão tradicional de help desk através de tecnologias focadas em dar suporte de várias formas. Dentre as soluções de IA para atendimento, se destacam:
Tarefas protocolares e repetitivas podem ser automatizadas;
Fornecer mais canais e interfaces de atendimento ao público, indo desde bots que respondem via chats até assistentes por voz;
Manter procedimentos e funcionalidades sempre atualizados com base nos dados coletados pelo CRM;
Gestão eficiente de tickets, avaliando a prioridade, complexidade e outros fatores de forma imediata;
Auxílio e direcionamento para planejamento estratégico, sempre usando inúmeros dados como base.
Quais são os principais benefícios da integração da IA nas operações de help desk?
Os principais benefícios da integração da IA nas operações de help desk são os seguintes:
Fluxo de trabalho é beneficiado com uma gestão dinâmica, capaz de otimizar cada procedimento de forma rápida e frequente;
Tickets podem ser respondidos mais rapidamente, em comparação ao suporte tradicional;
Ao analisar dados dos últimos períodos, pode indicar problemas ou fenômenos prováveis de ocorrer no futuro;
Facilita a individualização do atendimento, com soluções únicas para cada cliente;
O público costuma responder positivamente, com as respostas mais rápidas, completas e eficazes.
A IA nos help desks pode melhorar significativamente a satisfação do cliente?