Para que uma marca se estabeleça bem no mercado e tenha lucratividade, é preciso atrair, conquistar e fidelizar a clientela. E tudo isso só se torna realidade quando há uma comunicação eficaz com o cliente.
Aqui, explore algumas estratégias de comunicação com o cliente que o farão interagir da maneira ideal para deixá-los confiantes, tranquilos e satisfeitos ao utilizarem produtos ou serviços da sua companhia.
Adotando melhores estratégias de comunicação com o cliente
Cada vez mais, empresas sabem que fidelizar um cliente é tão crucial quanto atraí-lo para o seu negócio. No entanto, para criar um relacionamento sólido e interagir de maneira saudável, é preciso implementar práticas de comunicação eficazes com o cliente. Por sorte, a gestão da comunicação com o cliente (CCM) ajuda a otimizar o processo e manter a sintonia adequada com o público-alvo.
Se você não sabe por onde começar, mas entende a importância disso para o sucesso a longo prazo, algumas estratégias podem ser úteis e totalmente aplicáveis. Adicione-as na lista de implementações do seu sistema de gestão de relacionamento com o cliente e aproveite ao máximo!
1. Aplique um toque humano e interaja de verdade
Brasileiros e pessoas do mundo todo estão cansados de receber ligações prontas e previamente gravadas, sem nenhum tipo de personalização ou preocupação com as suas necessidades.
Uma dica essencial para manter uma comunicação eficaz com o cliente é personalizar cada interação com ele. Adicionar toque humano em processos comunicativos é igualmente válido e necessário. Principalmente porque a concorrência em alta exige um bom tratamento e demonstração de que a empresa quer ouvir o consumidor e resolver suas problemáticas. Nesse caso, a humanização é a chave.
2. Crie seu próprio tom de voz para se comunicar
Se cada funcionário do atendimento ao cliente se expressar de uma maneira, usando seus próprios termos, isso poderá gerar problemas sérios para a companhia como um todo. Portanto, deve-se estabelecer e manter um vocabulário de marca e tom de voz específico durante todas as interações.
Ao olhar para grandes marcas, vemos que cada uma delas têm o seu jeito próprio de se comunicar com o consumidor. E é exatamente isso que você e sua empresa também precisam fazer.
Certifique-se de que todos os termos usados para explicar produtos e serviços estejam de acordo com o vocabulário aplicado na empresa inteira. Seja no site, no aplicativo ou mesmo no manual de um produto.
Para garantir um processo efetivo, esteja atento às habilidades de comunicação com o serviço ao cliente e proporcione treinamentos. Afinal, a coesão é essencial em todos os canais.
3. Tenha empatia para ouvir o cliente
Não tem nada pior do que estar falando com alguém e essa pessoa sequer tentar ouvi-lo ou compreendê-lo. Para que um negócio gere resultados, a peça-chave, que são os clientes, deve ser extremamente bem tratada.
E já que as pessoas querem ser ouvidas, as equipes de atendimento ao cliente devem agir com empatia. Bons agentes ouvem com atenção, são educados e prestam o suporte necessário para resolver as problemáticas.
Neste caso, adotar capacitações e treinamentos que estimulam a humanização podem auxiliar para uma comunicação eficaz com o cliente.
4. Evite interrompê-lo quando ele estiver falando
Durante a comunicação com o cliente, é importante agir de forma empática e tentar ouvi-lo ao máximo. Interromper o consumidor representa não apenas a falta de educação. Como também de capacidade de se interessar por suas necessidades e procurar entendê-lo.
Antes mesmo de pensar em fornecer soluções, os agentes de suporte ao cliente devem ouvir com atenção. Só depois da compreensão do panorama geral e dos objetivos proponha educadamente as próximas etapas. Para lidar diretamente com pessoas, principalmente quando se busca a sua satisfação, agir sem paciência se torna inviável.
5. Use uma linguagem positiva
Há muito mais chances de apaziguar discórdias e satisfazer o cliente quando os tratamos de forma respeitosa e amigável. Usar termos negativos pode gerar impressões ruins e prejudicar a interação com o consumidor.
Treine sua equipe para agir com uma linguagem proativa e reconfortante – mostrando que se preocupa com o cliente. Expressões de negação só aumentarão conflitos e o afastarão de alguém que pode contribuir fortemente para a manutenção e lucratividade do negócio.
Conecte-se aos clientes com expressões como “eu entendo” e evite dizer que “não há nada que possamos fazer”. Para atingir melhores resultados, humanize e seja positivo. Repassando isso, será muito mais fluido se comunicar e ter uma relação harmônica e prazerosa entre empresa-cliente.
6. Não abra espaço para dúvidas e se comunique com clareza
Dependendo da complexidade do assunto que será tratado, será preciso explicar de forma minuciosa para evitar qualquer tipo de desentendimento. O adequado é que o time de suporte ao cliente haja com clareza – seja em comunicações escritas ou verbais. E se dedique para explicar e simplificar questionamentos mais técnicos que um cliente possa não compreender.
Lembre-se que, apesar de requererem respostas completas, os consumidores não têm tempo a perder. Portanto, quanto mais treinadas estiverem as habilidades de comunicação com o serviço ao cliente, melhor e mais rápido será o atendimento.
7. Esteja presente nos canais preferenciais do seu público-alvo
Atualmente, recomenda-se que as empresas atuem com a estratégia omnicanal. O que significa estar presente em vários canais ao mesmo tempo.
Logicamente, não será possível interagir com qualidade em todas as redes sociais ou canais comunicativos. Mas, o ideal é que cada companhia saiba onde estão os seus clientes e em quais canais é mais viável sintonizar com eles.
Conte com o apoio de ferramentas ágeis e inteligentes
Um atendimento ao cliente de qualidade envolve várias vertentes. Além de treinar os agentes de atendimento, um negócio deve se preocupar com as ferramentas que utiliza em todas as etapas.
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