Se você possui empresa e atua não só como loja física, mas também de maneira ativa nos diversos canais de mídia social e/ou Internet, sabe como a maneira de se vender algum produto ou serviço nos tempos atuais mudou de forma radical.
Hoje, para obter sucesso em suas vendas é preciso se destacar não só pela qualidade de seus produtos, mas também pela forma com a qual eles chegam e se apresentam ao cliente, junto a experiência de venda e diversos outros aspectos que moldam as marcas autênticas com consumidores consistentes e satisfeitos. Ou seja, a chave para se destacar em seu mercado alvo hoje é através da gestão de relacionamento de clientes e a experiência deles no processo de compra.
Neste artigo iremos entender tudo sobre a aplicação das estratégias de CRM e conceito UX (User eXperience), que são o futuro dos negócios de sucesso em 2024, que basicamente se trata de uma estratégia completa de vendas e marketing que toda empresa que deseja prosperar não só em 2024, mas nos próximos anos, deve aderir, acompanhe.
CRM é a sigla ou termo para Customer Relationship Management, traduzido como gestão de relacionamento com o cliente, que consiste em táticas para sua empresa, com suporte de técnico de software, que gerencia a relação entre empresa e cliente, de forma a impulsionar a venda através da captação e fidelização do mesmo.
UX (User eXperience) identifica o conceito de experiência do usuário, que por meio de um conjunto de fatores, influenciam em sua interação com o produto, serviços, e o próprio sistema de atendimento da marca e processo, em que o resultado irá gerar uma percepção dos pontos de vista do cliente mais conveniente, encorajadora e útil. Isto é, proporcionar uma experiência agradável e intuitiva, para aumentar as chances de compras bem-sucedidas.
Como o próprio nome nos diz, o CRM foi pensado para melhorar de maneira expressiva a interação das empresas com seus clientes, visando a eficiência de toda a operação de venda, onde os principais motivos para sua implementação visam os seguintes benefícios:
Análise dos dados
A ferramenta de gestão CRM reúne diversas informações sobre os clientes e suas interações com a organização, centralizados e organizados, possibilitando que sua equipe de profissionais façam o serviço de análise desse conteúdo e obtenham um parecer do estado atual das estratégias, processo de funil de venda e muitas outras informações, que forneceram um maior poder de gerência sobre sua organização e interação com seus usuários.
Potencializador vendas
CRM também possibilita a integração e otimização de estratégias de marketing mais mecanizada, isto é, um processo de venda mais enxuto, proporcionando vendas mais eficientes através da automação de tarefas simples e rotineiras, para que possam ser feito mais tarefas em menos tempo, com qualidade e com custos diminuídos.
Acompanhamento próximo ao usuário
Atuando de maneira mais organizada com uma boa gestão de relacionamento, o acompanhamento do processo de compra junto ao cliente se torna mais adjacente, pois uma vez que se acompanha de perto, com testes de usabilidade de feedbacks, entende-se as necessidades dessas pessoas, podendo ser validadas novas estratégias de maneira rápida e com pouco custo, realizar correções ou potencializar as já existentes.
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EXPERIMENTE AGORAO conceito de ux aplicado às empresas busca entender tudo sobre o que irá qualificar ou prejudicar a relação do cliente com o produto, ou serviço que está sendo vendido. Ao serem identificados problemas, os motivos para sua implementação são:
Melhora na experiência do usuário com ux design
Dentro do estudo feito sobre o usuário segundo os conceitos de ux, ux design é uma das vertentes aplicadas para a construção de uma experiência do usuário, sendo aplicadas soluções para garantir que os aspectos estéticos e funcionais estejam alinhados com o contexto de uso, um dos pontos vitais para a construção de marca e principalmente a interação com seus usuários e o produto oferecido.
Aumento das chances de relacionamento de confiança e venda
A consequência de uma melhor experiência do usuário é o aumento da confiança do cliente na marca, tornando-o mais propenso a realizar a compra de seu produto, e de modo viral, recomendar a empresa e seus produtos para outras pessoas, fidelizando periodicamente mais e mais clientes.
Quando aplicadas as estratégias de gestão de relacionamento com o conceito de ux, suas finalidades se complementam, gerando um efeito cascata em todos os aspectos que envolvem o processo de venda, como:
Análise dos dados melhor aplicada aos pontos de vista do usuário
As estratégias de gestão de relacionamento já entregam análises promissoras sobre seu público-alvo, que se tornam mais claras e específicas com a aplicação do conceito de user experience, atuando de maneira mais eficaz na tomada de decisão no contexto de mercado existente, definindo estratégias de venda melhor definidas, aprimoramento dos produtos e serviços e até mesmo a criação de novos com o método de design thinking.
Personalização de atendimento e experiência do usuário
Junto a análise de dados, temos a possibilidade de aprimorar o atendimento e experiência do usuário, que graças a essas informações, pode-se recomendar outro produto de interesse daqueles clientes em específico, aviso de promoção de produtos de interesse recorrentes e muitos outros, dependendo no nicho aplicado ao seu negócio, melhorando a interação das empresas com os usuários.
Aumento da satisfação do usuário
Envolvendo os conteúdos de ux, que por consequência favoreceram a análise e gestão de dados do cliente e sua experiência com um todo, temos o aumento de sua competitividade no mercado com a satisfação do cliente, já que são utilizados os conceitos de ux strategy, que por sua vez entrega uma união de funcionalidades otimizadas, como ux design, que engloba todo o conceito design visual do site ou marca nas mídias sociais.
Otimização de processos e atendimento ao cliente
Falando agora de aspectos internos das empresas, é fato que todas as tarefas de gestão de relacionamento com o cliente deixarão de ser manuais, havendo o desenvolvimento de uma mecânica independente, onde processos como, por exemplo, envio de e-mail follow-up, geração de todos os diagnósticos e gestão Leads são feitos de forma automática.
Por consequência, tornando a organização mais produtiva e com menor probabilidade de erros, além da economia de tempo e recursos, que podem parecer insignificantes, mas mostraram resultados expressivos na experiência do cliente como um todo.
À primeira vista pode parecer haver diversos tipos de tarefas e estudos a serem feitos na aplicação desses processos de alto nível empresarial. No entanto, essa transição pode ser feita de maneira simplificada e intuitiva, onde em poucos meses, se feito da maneira correta, podemos ter uma empresa organizada estrategicamente e com resultados promissores.
Para obter tal resultado, reunimos tudo que você precisa ter em mente para implementar de forma conjunta a gestão de relacionamento com o cliente com os conceitos de user experience ux, veja:
Contrate uma ferramenta de CRM completa e confiável
Ciente dos objetivos que deseja alcançar com a implementação desse conjunto, o primeiro passo é realizar uma pesquisa minuciosa por ferramentas CRM que atendam as suas especificações, pois, atualmente o mercado está repleto de softwares com recursos de gestão de relacionamento que oferecem desde soluções mais simples, até as mais elaboradas, com centenas de complexas funcionalidades para seu crm marketing.
Selecionar a ferramenta ideal irá depender dos objetivos de sua empresa, pois a escolha dela precisa estar condicionada a transições futuras para outras ferramentas mais qualificadas, além de ser pré-requisito a compatibilidade dela com outros sistemas que você já utiliza em sua empresa, ou precisará utilizar no futuro, garantindo assim melhores resultados na aplicação do modelo de negócio.
Todos os colaboradores devem ser incluídos e treinados
Um dos principais pontos que definem o sucesso ou o fracasso da implementação da solução CRM e user experience são os colaboradores da empresa, pois eles serão os operadores da grande parte das estratégias desempenhadas dentro e fora das ferramentas CRM, e devem ser treinados para operar de maneira eficaz e fluida, principalmente durante essa transição.
Vale ressaltar que resultados não vem do dia para noite só porque se está utilizando as ferramentas de gestão de relacionamento ideal para o seu negócio, pois o treinamento e estudo do conteúdo de ux, e suas vertentes, como o ux design, também precisam estar muito bem internacionalizados, que com o tempo e experiência na aplicação dessas soluções, trarão os resultados desejados.
Todos os dados devem ser utilizados em prol da experiência do usuário
Os dados coletados com a ferramenta devem ser utilizados pelos colaboradores para criar um design visual e funcionalidades centradas no cliente, tornando o CRM cada vez mais eficaz em sua organização, até mesmo na criação de novos produtos, através de design thinking.
Entenda sobre os fatores de experiência do consumidor, suas preferências e expectativas, problemas com o produto ou serviço, projeções com possíveis melhorias e insights, ou seja, se sobressaia do design industrial dos demais sistemas padrão, existentes no mercado.
Sempre realize testes de usabilidade, solicite feedbacks dos usuários sobre suas compras e atendimento, produto ou serviço, pois eles também te ajudarão a entregar um site mais funcional, intuitivo e de fácil utilização, que proporcione uma experiência agradável para todos os seus clientes.
Otimizações periódicas nos processos são necessárias
A programação para tarefas automáticas é um dos principais recursos que irão te auxiliar em suas estratégias, por esse motivo, instrua seus profissionais sobre os processos cotidianos de forma clara e objetiva, ressaltando a importância das análises deles sobre os dados e demais processos, para que sempre sejam aprimorados constantemente, proporcionando uma experiência ao consumidor cada vez mais satisfatória.
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EXPERIMENTE AGORAQual a função do CRM?
Como sua própria sigla descreve, CRM (Customer Relationship Management) tem como função auxiliar o empreendedor (empresas) no desenvolvimento de uma prestação de serviços ou fornecimento de algum tipo de produto melhor adaptado para as necessidades do cliente.
O que é design UX?
Podemos entender o design ux como um dos elementos que moldam a experiência do usuário, na qual são estudados os elementos visuais, ou se preferir, apresentação de um site ou serviços, etc, visando proporcionar a ele uma experiência mais fluida, responsiva, organizada e intuitiva.
Qual a diferença entre UI e UX?
Trata-se de um conceito e um elemento, que moldam juntas a experiência do usuário, ou seja, UX está relacionada a todos os aspectos da construção da interação do cliente, considerando diversos aspectos de interação como atendimento e satisfação do mesmo, sendo ele a principal variável desta equação.
Já a UI, também chamado de UX design ou design gráfico, trata de toda a parte de apresentação, estudando a interação entre o cliente e o sistema ou site, levando em consideração toda a parte estética e de usabilidade.
Quais os principais elementos da experiência de usuário?
A muitas opiniões sobre quais são os elementos que moldam a experiência do usuário, que segundo os conceitos aplicados ao mercado de UI e UX podem ser definidos em 5, são eles:
Qual é o principal objetivo do crm?
O objetivo do crm é basicamente gerir a interação das empresas com seus clientes, colhendo dados sobre eles através das soluções tecnologias, permitindo que a demanda de produto e serviços seja atendida de maneira mais eficiente e satisfatória para o cliente.