Existem diversas abordagens capazes de melhorar os relacionamentos no nicho comercial, te ajudando a fechar mais vendas. Mas a escuta ativa, que se trata de uma habilidade crítica de comunicação, aparece como uma das mais relevantes – já que ela pode ajudar a melhorar os relacionamentos, gerar afinidade com os clientes e converter mesmo breves oportunidades em vendas.
Neste artigo, descubra o que é escuta ativa e como colocá-la em prática – sete estratégias de comunicação únicas são listadas para melhorar a habilidade e fechar mais vendas.
Os 3 princípios da escuta ativa são:
Os tipos de escuta ativa são listados de acordo com três níveis, sendo eles:
As características da escuta ativa são:
A técnica de escuta ativa no nicho corporativo se aplica em muitas áreas. Ela pode ser adotada em apresentações de propostas para os clientes; vendas digitais, presenciais ou por telefone; ao promover feedback verbal; em treinamentos internos; em reuniões de equipe e até com os colaboradores e membros gerais do time.
Quer você esteja há algum tempo no nicho varejista, ou seja totalmente novo neste ramo, já deve ter ouvido falar sobre algumas técnicas para a comunicação efetiva, contribuindo para o fechamento de vendas. Em meio a este universo, o que é a escuta ativa?
A escuta ativa é, em palavras gerais, uma forma de comunicação que visa atingir o entendimento pleno – focando em ambas as partes. O propósito central é não somente ouvir a mensagem, como absorvê-la fielmente a fim de abarcar as suas vontades e necessidades e fazer os seus desejos serem ouvidos.
Como vendedor ou gestor de uma equipe de vendas, é crucial entender esta definição de escuta ativa para explorar todos os seus benefícios na prática – direcionando tal técnica comunicativa durante as suas interações com o cliente.
Escuta ativa ou passiva…qual é a melhor no ramo comercial? E do que consistem, afinal? Esta indagação é mais que bem-vinda quando se pensa em conquistar o consumidor e levá-lo ao seu progresso no funil de vendas. Confira:
Depois de olhar para estes conceitos, vendo o que é escuta ativa e o que é escuta passiva, coloque-se no lugar do cliente. Como você gostaria de ser atendido se entrasse em uma loja? Ou se ligasse para uma central de atendimento?
Com certeza, a resposta para a sua pergunta envolveu a primeira abordagem. Afinal de contas, se estamos dispostos a comprar algo – ou ainda nem sabemos que possuímos tal necessidade – vamos querer ser bem-atendidos, sentindo que o vendedor está disposto a suprir as nossas demandas, importando-se conosco. E jamais o oposto!
É por isso que, no ramo das vendas, é imensamente relevante que os representantes descubram o que é escuta ativa e se dediquem a prová-la, seguindo ações otimizadas em sua rotina!
Existem vários motivos que explicam o porquê a escuta ativa é importante. No entanto, o mais relevante é o seguinte: é quase impossível realizar uma venda se você não concernir sobre o problema e achar uma solução para tal no meio da conversa. E isso explica muitas das falhas no momento de vender e atender clientes.
Desta maneira, fora o fato de ajudar a se comunicar melhor, a escuta ativa desempenha um papel-chave na construção de relacionamento e nos níveis de satisfação do cliente. Indo além, ela até melhora o clima corporativo, pensando internamente. Acompanhe algumas de suas grandes vantagens:
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É possível expor uma gama de exemplos e comportamentos que englobam a escuta ativa. No entanto, muitos deles possuem abordagens comuns – direcionadas às técnicas que os grandes vendedores já colocam em vigor há décadas. Quer saber quais são elas? Fique com a leitura a seguir, descobrindo as maiores estratégias para alavancar a sua escuta ativa e colher os bons frutos de tal trabalho:
Estar atento é um dos pontos-chave para colocar em prática as suas habilidades de escuta ativa. Assim, para manter os diálogos eficientes, evite as distrações e se concentre apenas no momento – em quem está falando e na mensagem que tal indivíduo está querendo transmitir.
Direcione o seu foco e comece com o pé direito – até porque, ao manter a atenção voltada ao alvo, você não apenas agrega para a conversa, como também demonstra respeito. Seja cordial e se mantenha no direcionamento sempre!
Quando estiver conversando com alguém, sobretudo com um cliente, demonstre um real desejo de trocar ideias com ele e atendê-lo. É um dos fundamentos da boa escuta!
É importante ter em mente, no entanto, que o ato de demonstrar interesse vai além do aspecto verbal. Muito mais do que as palavras, a leitura corporal tem muito a dizer sobre você estar realmente motivado com o que o outro tem a dizer. Portanto, faça contato visual, use dicas não verbais e tome cuidado com o que a sua expressão e postura podem transparecer.
Quando se aprende o que é escuta ativa, você se dá conta de que é crucial fazer perguntas a fim de absorver, verdadeiramente, o conteúdo da mensagem que está sendo repassada. Assim, certifique-se de esclarecer as suas dúvidas o tanto quanto possível e faça perguntas reflexivas para se aprofundar neste entendimento. Além de perguntar, obviamente, escute com muita atenção – pensando nas habilidades auditivas em si.
Você pode, por exemplo, fazer perguntas abertas utilizando palavras-alvo, como "o quê?", "por que" e "como" e deixar que o cliente responda calmamente – e não o interrompa. Isto estimulará a sua exposição de dados e anseios, ajudando-o a compreender o indivíduo mais profundamente.
No Brasil, uma abordagem corporativa que vem sendo amplamente aplicada seguindo este princípio é o SPIN Selling. Trata-se de um método de vendas que utiliza perguntas a fim de guiar o diálogo e facilitar o fechamento de uma venda. Assim, é interessante compreender mais sobre o assunto para colocá-lo em vigor, focando em seus quatro principais pontos: abordagem da situação; entendimento do problema; implicação e necessidade do cliente. Aproveite ao seu favor se fizer sentido para si!
Ao se questionar o que é escuta ativa e como melhorá-la continuamente, uma estratégia muito frequente se torna usar paráfrases. A paráfrase nada mais é do que uma técnica que consiste em repetir o que você ouviu, usando as suas próprias palavras, e demonstrando que está praticando a escuta ativa.
É claro que você não precisa repetir tudo o que o outro indivíduo falou previamente – para não deixar o diálogo cansativo. Pensando nisso, resuma os principais pontos e confirme-os, garantindo o entendimento pleno e mostrando, em paralelo, o seu interesse em imergir neste diálogo.
Se você quer melhorar o seu potencial comunicativo, a empatia deve andar junto com as suas habilidades de escuta ativa. Então no momento em que estiver estabelecendo um diálogo, coloque-se no lugar do orador e mostre que você se preocupa com os seus sentimentos – demonstrando compaixão e compreensão.
Ainda que você não concorde plenamente com o que aquela pessoa tem a dizer, entenda-a emocionalmente de forma objetiva e racional e use isso para melhorar as suas ações e otimizar a conversa. Em paralelo, compartilhe as suas próprias experiências relacionadas e use o espelhamento, por exemplo, para tornar a conversa mais relevante. Fará toda a diferença ao nível pessoal e profissional!
Para fortalecer a relação entre o ouvinte e o interlocutor, e também agregar valor para o processo de escuta ativa, é útil fornecer feedbacks no decorrer da conversa. Seja ele verbal ou não-verbal, através de gestos, é algo sempre relevante a fim de estabelecer um ambiente de comunicação positivo, demonstrar atenção e facilitar o entendimento mútuo.
Se estiver perdido em meio ao diálogo, deixe o comunicador saber quais pontos devem ser esclarecidos. Em alguns momentos, inclusive, o próprio orador pode estimular uma maior atenção do ouvinte, seja falando em outro tom, mais devagar ou usando palavras específicas. Ainda, no final, é válido promover um feedback geral, falando a respeito de como as informações repassadas foram interpretadas, se o compromisso ativo foi cumprido e até compartilhando críticas (construtivamente, claro) e elogios.
Ultrapassar o conceito do que é escuta ativa e colocá-la em prática regularmente é um dos maiores segredos para utilizar tal abordagem de modo a alavancar o sucesso dos negócios. Portanto, faça disso um verdadeiro hábito – ainda que você nunca tenha explorado, a tendência é que o processo se torne natural ao longo do tempo.
Sempre que possível, busque oportunidades para praticar a sua habilidade em comunicação e vá sentindo os resultados a curto, médio e longo prazo. O mais interessante de tudo é que você não precisa fazê-lo diretamente com o cliente: caso se sinta mais seguro, comece pela família e depois aplique com o seu chefe, por exemplo. Os benefícios de melhorar tal comunicação interpessoal tendem a reverberar – teste e verá!
Ouvir atentamente – e aproveitar ao máximo o que a contraparte está expondo – é um dos grandes segredos dos bons agentes e representantes de vendas. Afinal, a escuta ativa é uma habilidade em comunicação crucial para direcionar os seus esforços de modo a encontrar soluções para os problemas alheios – e fechar vendas.
A partir do aprofundamento sobre o conceito do que é escuta ativa e da aplicação prática das sete técnicas mais poderosas relacionadas a ela, certamente, você agregará valor para os resultados corporativos como um todo, destacando-se em meio à concorrência. Afinal, clientes compreendidos e satisfeitos tendem a voltar – ou, ao menos, a recomendá-lo – sempre.
Além disso, o impacto da escuta ativa no sucesso de vendas não está relacionado apenas com o ambiente externo e com as habilidades de negociação, já que ele também soma pontos positivos ao trabalho colaborativo – focando-se internamente. Aí está o porquê a escuta ativa é importante!
Lembre-se, enquanto estiver ouvindo atentamente, de recompensar os seus esforços com a ajuda de um CRM que promove um relacionamento avançado e inteligente a fim de conquistar cada vez mais clientes.
Com o Bitrix24, torna-se possível alimentar um banco de dados de clientes automaticamente e acessar rapidamente as informações certas para saber como atendê-lo e ouvi-lo prontamente. No mesmo CRM, você e os seus vendedores acompanham todo o ciclo de vida do cliente, se comunicam em tempo real com ele, compõem campanhas de e-mail marketing direcionadas e muito mais. É válido experimentar!
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