7 Passos para Elaborar um Mapa da Jornada do Cliente de Sucesso

Ter um mapa da jornada do cliente fará muita diferença para entender, prever e melhorar a interação da sua empresa com o público-alvo. Mais do que um conceito, pode ser uma ferramenta importante para criar e aplicar estratégias nos mais diferentes segmentos.

Nesse sentido, o mapeamento da jornada do cliente é um processo desafiador, já que envolve entender a fundo tanto o perfil do consumidor, como características do seu empreendimento.

Pensando nisso, o texto abaixo mostrará como criar um Customer Journey Map eficiente que ajudará sua empresa a obter melhores resultados. Leia com atenção para saber mais.

Os pilares necessários para criar o mapa da jornada do cliente corretamente

Entender o processo de mapeamento da jornada do cliente é algo necessário para aplicar estratégias e ações relacionadas ao conceito da forma correta. Sobre isso, alguns fundamentos compõem um mapa da jornada do cliente feito adequadamente.

Isoladamente, até podem ter uma certa utilidade. Todavia, é em conjunto que realmente fazem diferença para qualquer planejamento envolvendo a experiência do seu público. Confira abaixo quais aspectos cruciais são esses e a importância de cada um.

Desejos e demandas do consumidor

Como o próprio nome indica, o cliente é um ponto essencial para esse tipo de ferramenta. Por isso, é extremamente necessário entender suas motivações para consumir seus produtos ou serviços. Similarmente, saber o que ele espera dessa interação e qual problema quer resolver poderá fazer total diferença nos resultados obtidos através do mapa da jornada do cliente.

Obstáculos e indicações para uma interação bem-sucedida

Em qual ponto da interação com sua empresa os clientes decidem que vão prosseguir ou interromper? Alguma ação específica costuma ser um funil para conversões? Uma oferta específica costuma resultar em mais vendas? Tais aspectos são pontos em que o cliente costuma tomar uma decisão final, então é preciso responder tais questões para obter uma visão completa.

Touchpoints, ou pontos de contato

Os pontos de contato com o cliente são justamente os momentos de interação com o consumidor. Ou seja, quando ele busca seu serviço, o utiliza, solicita atendimento e assim por diante. Logicamente, entender quais são os pontos-de-contato mais importantes possibilitará priorizar recursos.

Emoções do cliente

Alguns especialistas chamam essa etapa de “mapa de empatia”. Em outras palavras, envolve entender qual sentimento é gerado em cada momento. Por exemplo, a aquisição do serviço ou produto gera satisfação, o suporte gera alívio, ofertas geram surpresa, etc.

Entender as emoções pode auxiliar a encontrar momentos que, por exemplo, causam frustração a ponto de impedir a conversão.

Etapas da jornada do cliente

Primeiro, o cliente busca um produto de determinada categoria, encontrando aquele oferecido pela sua empresa. Depois, acessa sua página de vendas, lê avaliações, confere formas de pagamento… enfim, há muitos passos a serem realizados pelos consumidores, sendo necessário avaliar cada um deles para entender as motivações, percepções e sensações gerados por eles.

Atualmente, certas plataformas podem fazer grande diferença nesse ponto, com os sistemas de CRM sendo especialmente úteis.

Ações necessárias durante a jornada

Por fim, um dos fundamentos do mapa da jornada do cliente é compreender quando o cliente deve ativamente realizar uma ação. Por exemplo, preencher um formulário, ler um conjunto de informações ou até interagir com um representante da empresa.

Muitas vezes, um procedimento específico se mostra muito complexo ou confuso, mesmo que não seja tão relevante para a conversão. Entendê-lo pode fazer diferença para o ciclo inteiro necessário até que os objetivos desejados sejam alcançados.

Criação de um mapa da jornada do cliente passo a passo

Após entender os fundamentos necessários para saber como criar um Customer Journey Map, você poderá entender melhor cada um dos passos da criação do mapa da jornada do cliente. Nesse aspecto, todas as etapas podem ser aplicadas em diferentes segmentos, já que são adaptáveis e se referem a procedimentos encontrados em vários tipos de empreendimentos.

1. Defina objetivos claros para o mapa da jornada do cliente

Por que sua empresa precisa de um mapa da jornada do cliente? Há várias possíveis respostas para essa pergunta: lançar um novo produto, aumentar a taxa de conversão, aprimorar uma etapa específica ou até mesmo prever possíveis problemas em interações futuras.

Assim, definir um objetivo para o processo de mapeamento da jornada do cliente logo no começo auxiliará a designar seus recursos de forma mais eficiente. Por exemplo, um mapa cujo objetivo é auxiliar a criação de um produto pode ser bem distinto de um mapa criado para melhorar serviços já existentes.

Outra questão nesse ponto é que a gestão de equipes mudará conforme o resultado buscado. Um mapa da jornada do cliente que será usado pelo time de suporte precisará de dados específicos.

2. Desenvolva os perfis das pessoas que interagem com sua empresa e seus objetivos

Avaliar cada cliente individualmente é algo impossível, com raras exceções. Por isso, a criação do mapa da jornada do cliente costuma utilizar um perfil do “cliente ideal”. Também chamado de “persona”, é uma espécie de modelo que reflete as características do consumidor padrão.

Para formar tais perfis, é possível utilizar diferentes estratégias. Isso inclui desde a coleta de informações disponíveis nas ferramentas de marketing até utilizar os canais de comunicação da empresa para questionar diretamente ao público.

Os dados utilizados na criação desses perfis variam em cada segmento, mas alguns são comuns para a maioria dos casos. Dentre eles, há questões como onde conheceu o produto ou empresa, porque fez aquela interação ou até se deseja repetir o contato.

Ademais, detalhes que humanizam o consumidor são igualmente relevantes, como sua profissão, idade, formação, objetivos gerais e assim por diante. Algumas organizações até optam por criar mais de um perfil de cliente, caso seus serviços ou produtos atinjam segmentos muito distintos da população.

3. Prepare o desenho do mapa de experiência do cliente

O conceito de mapa da jornada do cliente envolve criar um mapa real, em que se possa acompanhar cada etapa. Essa visualização gráfica fará grande diferença para estudar todo o fluxo de interações, principalmente quando o mapa for usado como base para o planejamento estratégico.

Alguns profissionais optam por usar modelos prontos, disponíveis de forma grátis ou em bancos pagos. Tais modelos só precisam ser preenchidos e costumam ter algumas opções básicas de personalização. Por exemplo, adicionar mais passos ou mudar o esquema de cores.

Entretanto, para empreendimentos de maior porte ou caso o ciclo da sua organização seja especificamente complexo, pode ser mais interessante criar um modelo próprio. Se for o caso, talvez até possa implementar alguns recursos adicionais ou facilitar a criação de outros mapas semelhantes no futuro.

4. Determine quais recursos você precisa para melhorar a satisfação do cliente

Um dos grandes motivos para criar um mapa da jornada do cliente é justamente entender como melhorá-la. Para isso, determinar as ferramentas que serão utilizadas é vital tanto na própria criação do mapa, como para colocar para utilizar os insights obtidos.

Um já citado sistema de CRM costuma ser útil nesse ponto. Além disso, os chamados “contact center” vão ajudar tanto na coleta de dados, como para aplicar novas ações visando uma experiência melhor.

Já internamente, é possível utilizar ferramentas de gerenciamento de projetos para determinar qual equipe poderá lidar melhor com cada etapa. Apenas fique atento para não tornar a criação do mapa ou a aplicação do que ele mostrou mais complexa do que o necessário, utilizando apenas os recursos necessários para progredir.

5. Teste você mesmo o mapa da jornada do cliente

Entender a experiência do seu cliente de forma teórica é muito diferente de você mesmo ou sua equipe passar por ela de forma real. Por isso, após mapear toda a jornada passada por um consumidor, teste cada uma das etapas.

Neste processo, é útil fazer análises específicas de cada passo, registrando tanto dados objetivos, como tempo necessário, como algumas percepções subjetivas. Em vários casos, conceitos que funcionam durante o planejamento não são tão bons na realidade.

Aliás, é importante realizar testes como esses de tempos em tempos, não se limitando ao período da criação dos mapas. Isso pode até ser incluído no cronograma geral da organização, com algum setor responsável.

6. Faça uma análise profunda do mapa da jornada do cliente e aja

Com o mapa criado e testado, finalmente poderá ser usado para gerar conclusões úteis ao seu empreendimento. Isso inclui não só o objetivo geral definido no início, mas outras percepções importantes.

Caso o mapa seja realmente amplo e alcance muitos segmentos distintos da empresa, você pode direcionar suas conclusões para aprimorar cada um deles. Por exemplo, na etapa referente ao atendimento pós-venda, dados sobre o tempo de cada contato ou a satisfação relatada após podem ser importantes.

Voltando ao objetivo principal definido ao criar o mapa, será preciso criar uma estratégia sólida para aplicar o que foi entendido. Essa estratégia, tal como o próprio mapa, pode ser elaborada em passos diferentes, aplicável de forma gradual e com possibilidade de reajustes quando necessário.

7. Monitore regularmente o mapa da jornada do cliente e mantenha-o atualizado

O processo de mapeamento da jornada do cliente deve ser contínuo e constante. Em outras palavras, após os passos iniciais listados acima, é importante manter as informações do mapa atualizadas com certa frequência.

Para isso, é necessário monitorar cada uma das etapas. Confira se as mudanças aplicadas geraram mudanças positivas, se houve estagnação ou se o impacto não foi o esperado. Mesmo nas etapas sem a aplicação de ações, é importante continuar avaliando o desempenho.

Fora isso, um mapa não pode ser utilizado para sempre. Isso significa que, de tempos em tempos, será necessário trabalhar num novo ciclo de experiências. Afinal, produtos, serviços e até mesmo o público muda ocasionalmente, então é preciso evitar prejuízos causados pela estagnação.

Neste último ponto, é útil determinar um modelo que sirva como base para os mapas futuros, como mencionado anteriormente. Apenas se certifique que mesmo novos colaboradores ou times poderão utilizá-lo sem dificuldades.

Crie hoje mesmo o mapa da jornada do cliente com máxima eficácia

Viu como a criação de um mapa da jornada do cliente pode fazer diferença para sua empresa? Seu objetivo não é apenas permitir entender a experiência do consumidor com seus serviços, mas também obter informações importantes sobre como eles são ofertados.

Mas como dar início da forma correta? Usando o Bitrix24, que conta com vários recursos úteis para formular um Customer Journey Map:

• Soluções para automatizar e aprimorar o atendimento ao cliente, com geração de vários dados distintos;

• Ferramentas para gerenciamento de equipe, auxiliando na divisão de tarefas;

• Sistema de CRM com diferentes recursos, incluindo acompanhamento de clientes no funil de vendas;

• Gerenciador de anotações com possibilidade de acesso a interações passadas com os clientes.

Perguntas Frequentes

Quais são os componentes chave de um mapa eficaz da jornada do cliente?

Os componentes chave de um mapa eficaz da jornada do cliente são aplicáveis em diferentes segmentos. São os seguintes:

• Desejos e demandas do consumidor;

• Obstáculos e indicações para uma interação bem-sucedida;

• Touchpoints, ou ponto-de-contato;

• Emoções do cliente;

• Ações necessárias durante a jornada;

• Etapas da jornada do cliente.

Como o Customer Journey Map pode melhorar a experiência do cliente?

O Customer Journey Map pode melhorar a experiência do cliente ao permitir que todo o ciclo de interações entre consumidor e empresa seja compreendido e analisado. Isso inclui os estágios iniciais, em que o cliente apenas tem uma demanda e expectativas, até a percepção de pontos que definiram o sucesso ou a falha da jornada.

Quais são as melhores práticas para analisar pontos de contato no Mapa da Jornada?

As melhores práticas para analisar pontos de contato no Mapa da Jornada são variadas. Estas são as principais:

• Avaliar quais etapas podem ser aprimoradas;

• Reunir todos os dados úteis vindos de ferramentas utilizadas pela organização, além de pesquisas externas e opiniões dos clientes;

• Avaliar jornadas que tiveram bons resultados, entendendo o que há de correto e o que ainda pode melhorar;

• Aplicar ferramentas e estratégias para obter dados sobre interações dos clientes em tempo real;

• Examinar a experiência dos clientes através de testes práticos em cada etapa da jornada;

• Utilizar benchmarkings de outras empresas, buscando referências úteis;

• Mapear os sentimentos do cliente;

• Utilizar testes com amostras do público-alvo, buscando opiniões e percepções sólidas.