O sucesso empresarial já não depende apenas do visual do seu produto ou do preço com que ele chega na praça. Em tempos competitivos, a experiência do cliente é a grande chave – e diversas companhias já estão vencendo esta batalha ao implementar ferramentas inteligentes. Se você e a sua empresa querem fazer parte do grupo que está usando a IA para melhorar a experiência do cliente, não deixe de conferir este conteúdo exclusivo preparado para si!
Perguntas frequentes
Qual é a definição de IA na experiência do cliente?
A IA na experiência do cliente é definida como o processo prático em que se usa a tecnologia para aprimorar a experiência do usuário e agregar valor para as estratégias empresariais. Assim, tem-se um relacionamento mais eficaz a partir de todos os pontos de contato com o cliente.
Como a IA pode melhorar a experiência do cliente?
A IA pode melhorar a experiência do cliente de várias formas. Alguns exemplos incluem a possibilidade de:
- Gerar ofertas personalizadas ou recomendar conteúdos e produtos direcionados – observando o seu comportamento e preferências de compra;
- Reduzir o tempo de espera no atendimento ao cliente – aplicando bots inteligentes;
- Enviar lembretes programados e customizados – graças ao rastreamento de pedidos e a coleta de dados sobre aquele consumidor.
De que maneiras a IA está sendo usada para melhorar a experiência do cliente?
A IA está sendo usada para melhorar a experiência do cliente de diversas maneiras, sobretudo ao agir:
- Eliminando erros e preconceitos humanos para gerar melhores resultados para as empresas – otimizando o seu processo de vendas;
- Identificando preferências e comportamentos para direcionar melhor as campanhas de marketing;
- Reunindo dados, gerando relatórios automatizados e guiando o cliente para o atendente mais indicado (conforme a sua situação e perfil).
Saiba como aplicar a IA na experiência do cliente
A IA na experiência do cliente pode ser novidade para muitos – mas ela já é amplamente explorada, tanto no Brasil quanto no mundo afora. Uma gama de companhias está usando a IA para melhorar a experiência do cliente, vencer a concorrência e gerar ainda mais receita. Mas e você: já pensou em trabalhar com a experiência do cliente orientada por IA? Ainda que você não saiba por onde iniciar, a lista seguinte, com os sete grandes segredos, vai te ajudar!
1. Oriente as campanhas de marketing e distribua os produtos seguindo as preferências
O que aconteceria se você pudesse expor ou oferecer os seus produtos ou serviços exatamente nos locais frequentados pelos seus clientes? Ou ainda, que as suas campanhas de marketing fossem tão bem direcionadas que cairiam exatamente aos olhos deles?
Sem dúvida alguma, situações como estas levariam a maiores índices de sucesso, certo? Tanto em termos de vendas quanto de ganho de visibilidade e de proximidade aos seus prospectos e clientes.
Pois, o fato é que a inteligência artificial pode te ajudar a conquistar tal feito, já que o advento da IA é aplicado sobre a análise de clientes e dados para gerar insights diferenciados. Sem precisar passar horas a fio avaliando relatórios, mensagens e padrões de comportamento, você obtém dados reais que podem abrir novas portas e oportunidades para o seu negócio – ou mesmo melhorar as já existentes.
Neste caso em particular, os próprios algoritmos são quem fazem o trabalho – verificando e-mails, conversas, preferências de compra e qualquer tipo de interação que possa ser registrada e usada para alimentar o seu banco de dados. Implementando a IA com a devida eficiência, você identifica as necessidades dos consumidores, os seus interesses e as suas ações. E, com base nisso, programa campanhas de marketing seguindo tais peculiaridades.
Da mesma maneira, as suas soluções podem ser vinculadas em estabelecimentos relacionados nos quais os seus clientes passam mais tempo – e talvez você não tivesse nem sequer pensado sobre tal possibilidade antes de analisar a riqueza de insights gerada por um programa que agrega IA.
Desta forma, cogite implementar recursos como este para melhorar a estratégia de experiência do cliente e gerar resultados ainda mais positivos – tanto a curto quanto a longo prazo.
2. Gere conteúdos, recomendações e ofertas personalizadas
Muitas empresas estão usando a IA para melhorar a experiência do cliente graças à decisão em tempo real. Ao mesclar a IA e o aprendizado de máquina, o objetivo é tomar decisões a partir da análise dos dados mais recentes – tudo em questão de segundos ou milissegundos.
Mas como a IA pode melhorar a experiência do cliente neste caso? A partir da análise de compras anteriores, do comportamento de navegação no próprio site ou da coleta de informações relevantes durante um bate-papo, uma interface inteligente pode criar um boletim informativo que seja relevante aos interesses do consumidor e colabore para a sua tomada de decisão – melhorando, assim, a sua experiência graças ao uso da IA.
A decisão em tempo real identifica as ações dos clientes (bem como as suas intenções) e apresenta um conteúdo personalizado para eles. Tal material pode incluir ofertas customizadas e prontas para encantar aquele perfil de usuário ou mesmo os conteúdos e atualizações do próprio produto/serviço que se encaixem em suas preferências. Como a abordagem é ampla, isto lhe confere um universo de possibilidades a serem exploradas para contribuir para a tomada de decisão do cliente e muito mais.
3. Preveja o comportamento, esteja presente e incentive a recompra
Ao ser capaz de observar e agir sobre a rotina do consumidor, você alavanca as suas chances não apenas de vender – como de estar sempre pronto ali para atendê-lo e satisfazê-lo. Isto é possível graças aos adventos da IA, que permitem a análise do histórico de compras para entender como os clientes utilizam o seu produto – tanto em termos de frequência quanto de quantidade.
Imagine que você tem um e-commerce que vende ração para pets. Ao perceber que determinado cliente realiza compras periódicas, você pode programar as suas ações ao prever o seu comportamento.
Como? Quando você está usando a IA para melhorar a experiência do cliente, é possível rastrear a frequência de pedidos e prever quando o cliente precisa voltar novamente. Poucos dias antes da ração acabar, o cliente recebe uma mensagem da marca dizendo que pode ser a hora de repetir o seu pedido. No decorrer da semana, ele acaba se dando conta de que, realmente, a ração está chegando ao fim – e corre para o site para garantir a próxima remessa.
A partir desta situação fictícia, vemos como a aplicação da tecnologia está mudando a forma com que uma companhia se relaciona com o consumidor. Trazendo, assim, maiores oportunidades de conexões e aumento das vendas.
Obviamente, para ter sucesso quando estiver usando a IA para melhorar a experiência do cliente, garanta que as comunicações enviadas a ele sejam personalizadas. No caso, a mensagem enviada como um lembrete de compra precisa ser amigável e ter a linguagem direcionada ao alvo. Caso contrário, a sua estratégia não vai funcionar!
Por sorte, encontramos diversos programas que abordam a IA e trabalham em paralelo com campanhas automatizadas de e-mail marketing. Algo incrível a desbravar!
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4. Aproveite os bots inteligentes para atender o cliente rapidamente
Se você trabalha com o atendimento ao cliente via chat, já deve ter aplicado ou ao menos ter ouvido falar sobre os bots. Mas a realidade é que, apesar de serem mais comuns, eles nem sempre são abordados da melhor maneira pelas empresas.
Um dos maiores segredos para quem estiver usando a IA para melhorar a experiência do cliente é garantir que os bots trabalhem com perguntas e respostas pré-programadas e que estejam aptos para direcionarem os clientes para os recursos desejados. Pois isto fará com que eles realmente consigam apoiar os consumidores – sem estressá-los.
A partir de tal processo, a companhia se torna capaz de qualificar os seus leads, responder prontamente e otimizar o tempo da sua equipe de vendas. O lado bom é que os bots envolvem recursos que não contribuem apenas para o atendimento em si, como também para maiores taxas de conversão – sobretudo com a atuação omnicanal.
Paralelamente, lembre-se de orientar a comunicação por IA sempre pensando na jornada do cliente. Dependendo da posição que ele ocupa no ciclo de vendas, a abordagem deve ser pensada de outra maneira. Por isso, tome o devido cuidado!
5. Trabalhe com métricas e ative sinais de alerta para alavancar a retenção
Se você ainda não está usando a IA para melhorar a experiência do cliente, repense! Grandes marcas fazem questão de usufruir de tais recursos e aproveitar o seu potencial analítico para operar com métricas específicas e definir sinais de alerta mesmo para situações preventivas.
Dentro de um CRM inteligente, as equipes definem metas e listam níveis que são aceitáveis ou inaceitáveis para determinados KPIs. Eles podem envolver, por exemplo, indicadores como: nível de satisfação, tempo médio de espera, índices de rotatividade, nível de serviço e mais.
Por vezes, os problemas podem passar despercebidos aos olhos humanos, mas os números e KPIs são alvo da IA – que pode emitir alertas preventivos ao notar que algo não está saindo como o esperado, antes mesmo que os membros da equipe notem os efeitos da problemática.
Trabalhando com os dados obtidos a partir disso, o time pode agir focado estratégias para prevenir cenários desagradáveis ou resolver problemas. Como, por exemplo: ao buscar formas de recuperar os clientes perdidos, evitar a rotatividade ou garantir a retenção dos consumidores – fora as outras possíveis abordagens. Assim, nota-se o quão viável é usar a IA para melhorar a experiência do cliente.
6. Colete e analise os dados automaticamente para identificar problemas
Quer trazer o melhor da inteligência artificial para a experiência do cliente? Então aproveite os insights orientados por dados que podem ser obtidos com a ajuda desta tecnologia e o aprendizado de máquina.
Ao invés de coletar dados manualmente, fazendo a sua equipe perder o precioso tempo, você pode investir em IA para tornar o processo automático. Mas não apenas isso! Tais informações podem servir como base para o seu processo decisório – ajudando a identificar problemas no seu aplicativo ou descobrir tendências de compra.
Em vez de supor que algo pode estar prejudicando a experiência do seu cliente, você se baseia em dados reais para poder agir da melhor forma possível. Imagine que você está rastreando os clientes pela web e percebe que muitos deles acessam sempre a mesma subpágina nas perguntas frequentes ou entram em contato pelo chat pelo mesmo motivo.
As ferramentas de IA identificam qual problema em comum pode estar ocorrendo e já enviam orientações mais práticas e direcionadas – para que tais usuários possam resolver os seus questionamentos com eficiência. Assim, há um aumento nas taxas de satisfação e de retenção de clientes.
7. Trabalhe com um CRM inteligente para aprimorar as suas relações humanas
Você pode ter atendido prontamente os seus clientes via bots. No entanto, em alguns momentos, eles podem (e precisam) ser direcionados aos atendentes humanos para resolver problemas ou questionamentos particulares. E engana-se quem pensa que as companhias mais preparadas também não seguem usando a IA para melhorar a experiência do cliente neste caso.
Operando com CRMs inteligentes, tais marcas permitem que os seus agentes de atendimento acessem, em tempo real, um compilado de informações sobre aquele consumidor – sem precisar ter que consultar o histórico dado a dado.
Os softwares já programados com inteligência artificial unem tudo o que é relevante (incluindo o que foi discutido via bots) em relatórios automatizados – o que facilita imensamente o trabalho da equipe de atendimento. Os algoritmos podem te ajudar a correlacionar eventos geográficos, interações no site, comportamentos de compra e muito mais – tudo arquivado no banco de dados.
Fora isso, torna-se muito mais viável e simples personalizar toda a experiência e direcionar a conversa de maneira apropriada – sem ter que iniciar tudo do zero.
Certas funcionalidades adaptadas com a inteligência artificial também já são capazes de digitalizar os e-mails de clientes, marcá-los e direcioná-los automaticamente ao departamento certo. O que, certamente, pode alavancar a sua rotina e minimizar o processamento manual – liberando a equipe para as tarefas mais humanizadas e outras táticas!
A IA já é realidade no mundo corporativo
A experiência do cliente orientada por IA não é uma tendência futura – ela já é uma realidade. E, de fato, a exposição destes sete segredos envolve apenas alguns exemplos de como as marcas vêm usando a IA para melhorar a experiência do cliente.
Os benefícios da inteligência artificial para a experiência do cliente envolvem maior engajamento, personalização, conveniência e direcionamento das estratégias de marketing. Então, definitivamente, vale a pena implementá-la na prática!
Como tal tecnologia pode sim ser empregada para melhorar a estratégia de experiência do cliente, é bom saber que você pode apreciá-la mesmo sendo uma pequena ou média empresa (PMEs) – graças às ferramentas acessíveis do Bitrix24.
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