8 Motivos pelos quais o seu negócio está perdendo clientes

Os clientes são a alma dos negócios. Sem eles, se torna inviável seguir com as operações. A questão é que, hoje em dia, atrair clientes já não é mais o suficiente. É preciso retê-los, garantindo a sua satisfação ao longo do tempo, a fim de atingir um cenário corporativo viável.

Neste meio tempo, muitas empresas pecam no reconhecimento de tal necessidade ou no direcionamento de esforços para contorná-la. Vá contra tal tendência se informando adequadamente sobre as principais razões que fazem com que as companhias acabem perdendo clientes e saiba como agir de modo a evitá-las, caso a caso.

Por que a sua empresa está perdendo clientes? Principais motivos

O seu negócio está perdendo clientes? Ou você está tremendo que isso possa acontecer? Estar ciente das razões elementares que levam à perda de clientes é o primeiro passo para superar o desafio e nutrir uma abordagem positiva ao pensar na retenção de clientes.

1. A solução oferecida não supre as expectativas do cliente

Quer você trabalhe oferecendo um serviço ou vendendo um produto, suprir as expectativas a fim de atingir a satisfação do cliente é crucial. Quando isso não é respeitado, infelizmente, torna-se um processo natural perder clientes.

Por vezes, um cliente decepcionado ou irritado pode se mostrar ainda mais perigoso para a sua organização. Visto que este feedback do cliente, extremamente negativo, é capaz de se repercutir rapidamente com os avanços da mídia digital – comprometendo a reputação do negócio e as futuras oportunidades de atrair e reter prospectos.

Para evitar problemas como tais, defina quais são as expectativas dos clientes através de pesquisas de mercado e da observação do perfil do seu público-alvo. Colete, ao longo do tempo, o feedback do cliente para saber como ele está se sentindo. E, a partir disso, adapte a sua abordagem com o foco pleno na satisfação do cliente. Por mais que algo tenha saído totalmente o oposto do esperado, prepare-se para corrigir o curso de ação de modo ágil e fique longe de uma das maiores causas da perda de clientes.

2. O preço praticado pelo seu negócio se mostra inadequado

Com a concorrência exercendo força em todos os setores mercadológicos, praticar preços inadequados pode comprometer seriamente o seu sucesso como empresa ao longo do tempo. Junto aos adventos da tecnologia, é mais fácil do que nunca, para o consumidor, ver qual preços vem sendo implementado por outras companhias.

Quando os valores são muito altos, fica difícil atrair e reter clientes. Em contrapartida, preços muito baixos comprometem a valorização do seu negócio e a lucratividade. Consequentemente, é preciso encontrar o equilíbrio, tendo boas estratégias de precificação e análise de mercado, antes mesmo de fazer lançamentos e propor ofertas ao seu público-alvo.

Além disso, é necessário ter o cuidado de manter a consistência do negócio. Por mais que queira atuar com promoções, atraindo novos consumidores, deve-se garantir a equidade de preços entre o que é praticado com os prospectos e os antigos clientes. Caso contrário, pode ser complexo manter a fidelidade do cliente à medida que ele se ofende ao perceber que não recebe as mesmas ofertas e oportunidades.

3. O atendimento prestado ao cliente é ruim

Se você não quer perder clientes, precisa se atentar para o modo como o seu público-alvo vem sendo tratado. Já que os problemas no atendimento ao cliente refletem, diretamente, sobre os seus níveis de retenção de clientes. Deparando-se com um cenário em que não é bem recebido, dificilmente um cliente voltará a fazer negócios com você.

Assim, questione-se: você está fornecendo um atendimento ao cliente de qualidade? Ou está tendo reclamações frequentes, vendo os consumidores chateados? Por mais que o serviço ou produto que a sua empresa tenha a oferecer seja excelente, é esperado que o atendimento ao cliente siga a mesma tendência. Deste modo, certifique-se de que os agentes de atendimento estão sendo empáticos, prestativos e assertivos nas interações que vêm sendo firmadas. E, ainda, que eles estejam provendo o aporte ideal nos canais preferenciais.

O segredo está em jamais menosprezar o poder que um bom atendimento possui no momento de garantir a fidelidade dos clientes, treinando os atendentes frequentemente e mensurando os resultados a fim de evoluir e otimizar os processos relacionados com a experiência do cliente sempre.

4. Existem falhas ao reconhecer as relações entre equipe-cliente

Você já deve ter percebido que certas parcerias só perduram porque relacionamentos-chave são firmados. E não com a empresa em si, mas com alguém da sua equipe. Por exemplo: um cliente gosta de ser atendido por um agente de vendas em particular. Quando essas preferências estão bem claras, a companhia pode estar diante de um grande desafio: a manutenção de um cliente por uma relação isolada. Embora não seja o ideal, é normal que situações como tais ocorram na prática – sobretudo quando se compõe vínculos ao lidar com a mesma pessoa há bastante tempo.

A chave é permanecer em alerta para reconhecer tais vínculos e pensar bem antes de definir quais pessoas manter no seu corpo de funcionários. Grandes parcerias podem ser perdidas quando há a rotatividade de colaboradores. Desta maneira, é preciso avaliar o cenário de modo amplo para descobrir porque você está perdendo clientes e encontrar maneiras reais de agir para driblar isso.

5. O tempo de resposta ao cliente é lento

Com uma sociedade acostumada a ter estímulos imediatos no meio digital, você pode perder clientes se não atendê-los em tempo hábil. Dotados de grandes expectativas, os consumidores esperam que você os responda com eficiência e rapidez, tendo o seu problema resolvido quase que de imediato.

Quando se entra em contato com uma central de atendimento ao cliente, nada é mais estressante do que o tempo de espera e um serviço ineficiente. A chance de eles recorrerem à concorrência para fechar negócios é enorme. Portanto, comprometa-se a agir prontamente e prepare sua equipe para ser ágil. Considere formas de estar disponível 24/7 para seus clientes, como por meio de chatbots equipados com IA, oferecendo suporte a qualquer momento.

6. O negócio e as suas estratégias estão desatualizadas

Em plena era moderna, quem não se adapta acaba perdendo clientes. As razões são diversas, já que a desatualização pode gerar perda de espaço para a concorrência ou até comprometer as suas estratégias de vendas. Portanto, é fundamental se modernizar conforme o tempo passa, adquirindo o conhecimento sobre técnicas mais contemporâneas, e não tendo medo de se reinventar.

Os negócios de sucesso enfatizam a criação de valor, indo além das simples transações. Eles evitam métodos de vendas agressivos, preferindo construir uma conexão genuína com o público-alvo através da partilha de valores comuns.

Além disso, a presença digital tornou-se essencial. As empresas que operam principalmente em ambientes físicos também estão estabelecendo uma forte presença on-line para atender às expectativas dos clientes em diferentes plataformas. Se o seu negócio ainda não está engajado nas tendências digitais, pode ser o momento de adaptar as suas estratégias para evitar a perda de clientes.

7. Falta personalização ao tratar com o cliente

Uma gama de empresas acaba perdendo clientes por pecar na personalização do seu atendimento. O consumidor está cada vez mais exigente. É fato que ele acaba evitando companhias que só o veem como uma forma de ganhar dinheiro e o tratam como um número, dando preferências para as parcerias nas quais se sente valorizado. Ser tratado pelo nome e receber soluções condizentes com a sua realidade são apenas alguns exemplos de ações desejadas – o que é vital colocar em vigor, como organização, para evitar acabar perdendo clientes.

Nutrir uma base de dados com as principais informações sobre o seu consumidor, incluindo histórico de compras, preferências e características gerais (como dados demográficos), é uma conduta capaz de te ajudar a oferecer a personalização adequada, em todos os níveis da experiência do cliente. Apenas cuide para não deixá-la virar uma pilha de dados sem utilidade. Trabalhe a partir de estratégias práticas de modo que você e o seu time conheçam, profundamente, os clientes e saibam abordá-lo da melhor maneira ao longo de todo o processo de venda. Isso também ajudará a gerar mais valor na interação com o cliente. Já que o conhecimento te leva a pesquisas de marketing mais direcionadas, entendendo as suas peculiaridades, e indo além de um bom atendimento ao cliente.

8. Há inconsistência nos processos empresariais e no tratamento com o cliente

A consistência de um negócio está altamente envolvida com o seu sucesso a longo prazo. Quando os clientes sentem que cada situação é tratada de uma maneira, e não há um fluxo único no seu negócio, há mais chances de que eles se sintam frustrados e inseguros de manterem a parceria – com falta de confiabilidade.

Para tal, evite que os clientes se afastem da sua companhia por falta de constância e você acabe os perdendo. Adote o mesmo tipo de tratamento, respeitável e amigável, em todas as etapas do ciclo de vida do cliente. Garanta a qualidade e os padrões previstos para as soluções prestadas a todo o momento. Tenha coerência ao trabalhar com os mesmos materiais de marca (como logotipo), quer se esteja falando sobre o site ou as redes sociais. Eduque os seus funcionários sobre como deve ser a experiência proporcionada ao cliente. E, o que é importantíssimo: tenha diretrizes que guiem o seu pessoal no momento do atendimento ao cliente, focando em uma vivência constantemente positiva. Compartilhe cada detalhe na sua base de conhecimento empresarial para prevenir decepções e alavancar o seu relacionamento com os consumidores.

Use um poderoso CRM para melhorar os relacionamentos e se precaver da perda de clientes

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Com ele, tenha o aporte ideal para coletar e armazenar dados valiosos sobre o seu cliente. Reúna-se, em tempo real, com os colegas para discutirem estratégias de precificação assertivas. Acompanhe todo o desempenho e processos a serem melhorados no decorrer do seu ciclo de vendas. Resolva problemas no atendimento ao cliente com uma estrutura omnicanal bem projetada.

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Perguntas frequentes

Há várias formas que as empresas encontram para poder melhorar a retenção de clientes e reduzir a rotatividade. Pode-se coletar o feedback do cliente para entender como está a sua relação com ele e quais pontos podem ser melhorados, focando em otimizações rotineiras. Também é bem-vindo responder prontamente e se comunicar frequentemente, nutrindo laços de confiança e interesse mesmo após fechar uma venda. Oferecer incentivos para continuarem fechando negócios com a sua empresa é outra das chaves para reter os clientes e reduzir a sua taxa de churn.

Um atendimento ao cliente insatisfatório impacta nos resultados financeiros de um negócio por diversos motivos. Um atendimento ao cliente falho é uma das principais razões pelas quais os consumidores deixam de fazer negócios com uma empresa. Seguindo para a concorrência, eles levam consigo a geração de receita, reduzindo a lucratividade. Além disso, com um atendimento ineficiente, perdem-se oportunidades de realizar mais vendas, seja com novos prospectos ou clientes já existentes, ou por traçar uma má reputação no mercado.

As razões mais comuns pelas quais as empresas perdem clientes são:

• As expectativas do consumidor não são supridas;

• O preço praticado se mostra inapropriado;

• O atendimento ao cliente é de baixa qualidade;

• A dificuldade em reconhecer relacionamentos-chave entre os membros da equipe e o cliente;

• Há lentidão na resposta ao cliente;

• A desatualização do negócio;

• Há falta de personalização nas interações com o consumidor;

• Existem inconsistências ao longo das abordagens corporativas.

Para não perder clientes:

• Agregue valor ao longo do relacionamento;

• Ofereça soluções de qualidade e condizentes com as suas expectativas;

• Trabalhe com preços e ofertas competitivas;

• Realize ações para a fidelização;

• Invista no atendimento ao cliente, focando na proatividade;