Realizar o atendimento e gerenciamento de clientes não é tão simples quanto parece. Ao lidar com pessoas, sobretudo clientes, devemos nos preocupar com a postura, mostrar empatia, confiança e praticar a escuta ativa.
Em resumo: existe uma gama de habilidades que precisam ser colocadas em prática durante o gerenciamento de carteira de clientes. Saiba quais são as principais e como aplicar!
Gerenciamento de clientes é tudo
Independente do tipo de negócio, o cliente é uma figura crucial. Portanto, desenvolver habilidades que melhorem o seu relacionamento com ele deve ser encarado como prioridade por empresas e profissionais que desejam se destacar.
Diante de um mundo repleto de concorrência comercial, nos mais variados nichos, aqueles que atendem bem os clientes se mantêm firmes e mostram maiores chances de prosperar no mercado.
Principais habilidades para aprender, treinar e cultivar:
Quer melhorar o atendimento e gerenciamento de cliente? Então, confira dicas de habilidades para colocar em prática e atingir melhores resultados.
1. Antes de tudo: tenha empatia
Falando brevemente, empatia é a capacidade que um indivíduo possui de se colocar no lugar do outro. E, por mais que muitas pessoas não deem a devida importância, ela deve ser considerada como parte essencial do atendimento ao cliente.
Ao trabalhar de forma empática, você pode se conectar com mais facilidade ao consumidor – e será capaz de estabelecer interações mais efetivas com ele. Sem contar que, ao perceber o comportamento e sentimento do outro com mais assertividade, poderá sentir o momento ideal para fazer uma proposta ao cliente.
2. Estimule a autoconfiança
Para convencer o cliente de que aquilo que você tem a oferecer é a melhor opção, é necessário confiar em sua própria atividade. Foque em reduzir os níveis de insegurança, aumentando a autoconfiança.
Prepare-se para responder aos questionamentos com argumentos fortes, posicione-se enquanto estiver falando e haja com entusiasmo dentro da sua atuação. Tudo isso ajudará a praticar a habilidade de autoconfiança – melhorando as taxas de sucesso a longo prazo.
3. Seja cordial e profissional
Tratar o cliente com cordialidade é um ponto inquestionável. Seja educado e haja de maneira profissional, tentando atendê-lo da forma mais gentil o possível.
Ao realizar o gerenciamento de carteira de clientes, adote um tom de voz amigável, cordial e acolhedor durante o processo de comunicação. Ainda, é importante lembrar de agir dessa maneira não só no primeiro encontro. Embora a primeira impressão seja decisiva em muitos casos, a fidelização e manutenção do vínculo é o que lhe trará grandes resultados!
4. Pratique a escuta ativa
Você com certeza já passou por um momento em que estava presente fisicamente, mas sequer focou naquilo que a outra pessoa estava dizendo. No entanto, se você lida ou pretende lidar com clientes, ignorar aquilo que eles dizem pode trazer prejuízos preocupantes.
Treinar a escuta ativa permitirá que você esteja presente e se concentre no que o seu cliente está expondo. Além de potencializar o seu nível de conhecimento sobre ele, fortalece os vínculos e adiciona fluidez ao atendimento.
Portanto, no seu processo de gerenciamento de clientes, estimule o time para agir de forma empática e aliado à escuta ativa. Por sorte, é uma habilidade que pode ser totalmente desenvolvida!
5. Foque na gestão de tempo
Alguns profissionais precisam realizar reuniões frequentes com seus clientes. Outras empresas devem entrar em contato direto com prospectos e consumidores. Em ambos os casos (e em muitos outros), deve-se atuar com eficiência sobre a gestão de tempo.
O gerenciamento de clientes e do tempo permitirá:
· Não perder reuniões ou possibilidades de contato importantes;
· Garantir o cumprimento dos afazeres necessários durante o dia de trabalho;
· Ao mesmo tempo, atender todos os consumidores desejados.
Quanto maior for o controle e gestão de tempo da própria equipe, melhor será a capacidade de potencializar a experiência do consumidor (UX) e atingir resultados otimizados.
6. Promova uma comunicação eficiente e clara
A comunicação é e sempre foi a chave para relacionamentos – sejam pessoais ou profissionais. Portanto, quem lida com clientes deve se comunicar de forma clara e adaptada ao público-alvo (agindo sempre com profissionalismo). Isso também é válido dentro da própria equipe de trabalho, claro.
No caso dos clientes: de nada adianta atuar de forma muito informal, comprometendo seu posicionamento e credibilidade. Mas, dependendo dos consumidores, um tom de voz muito sério e o uso de palavras difíceis pode não ajudar.
É preciso encontrar o equilíbrio comunicativo e achar o tom de voz próprio para a sua marca. Não esqueça de aplicá-lo tanto no atendimento pessoal ou por telefone (por exemplo), quanto nas comunicações escritas e no chat da empresa.
Além de treinar muito bem sua habilidade de comunicação, é recomendado atuar em conjunto com um programa de gerenciamento de clientes. Um CRM de qualidade, tal qual o Bitrix24, permite agir através de uma comunicação omnicanal – alcançando e mantendo clientes com um atendimento exímio em diversos canais.
7. Tenha resiliência
O mundo nunca esteve tão volátil quanto agora. A resiliência é a habilidade de poder se adaptar e recuperar mais facilmente em caso de mudanças – mesmo quando tudo acontece de maneira indesejada.
Gerenciar clientes envolve resiliência tanto para driblar mudanças de mercado e procurar desfechos favoráveis, quanto para suportar períodos de estresse envolvendo consumidor e trabalho. Então, manter foco e resiliência é extremamente importante!
8. Haja com paciência
Assim como a resiliência, é preciso ter paciência quando se trata de clientes. A habilidade deve ser aplicada não só para conversar com os clientes e fechar negócio, mas também para suportar críticas e, ainda assim, seguir de forma educada e profissional dentro da sua atuação.
Em dias difíceis, a probabilidade de perder a calma em serviço aumenta. No entanto, a falta de paciência é capaz de fazer você perder um negócio importante e comprometer avaliações e desempenho, precisando ser evitada.
9. Empenhe-se na resolução de possíveis conflitos
Toda e qualquer pessoa que trabalha com o gerenciamento de clientes, mesmo que de maneira indireta, deveria se empenhar na habilidade de resolver conflitos e problemas.
Dificuldades na rotina de trabalho são totalmente normais. Mas, em vez de agir por impulso, o profissional precisa procurar entender o conflito e chegar ao melhor desfecho possível para ambas as partes. Aplicar tal habilidade, sempre que possível, alavanca os índices de sucesso empresariais.
Use a tecnologia a seu favor: explore o melhor CRM
Aprender e praticar habilidades farão seu negócio atingir outro potencial. Mas, contar com a ajuda da tecnologia pode somar resultados ainda mais agradáveis e interessantes.
Um software de gerenciamento de clientes, também conhecido como CRM, organiza os processos de atendimento ao cliente e ajuda a aumentar a lucratividade do negócio.
Otimize sua rotina e a do seu time com o CRM #1 do Brasil: o Bitrix24. Através dele, trace estratégias de comunicação com leads e clientes, automatize a rotina de trabalho, organize tarefas e tenha o total gerenciamento de carteira de clientes – gratuitamente. Vale a pena experimentar!
