Em qualquer empresa que tenha como base o atendimento ao cliente, o cliente indeciso faz parte da rotina. Saber como lidar com os clientes indecisos é essencial para uma boa administração e para a construção de um relacionamento duradouro entre eles e a sua marca.
Diferente do que muitos imaginam, entender como lidar com os clientes indecisos e torná-los clientes fiéis é mais simples do que parece. Continue lendo este artigo para descobrir dicas imperdíveis que vão aumentar o sucesso da sua marca perante o público ao convencer os clientes indecisos – convertendo-os ao longo do funil de vendas.
Perguntas Frequentes
Como descrever um cliente indeciso?
Para descrever um cliente indeciso, você deve estar ciente de algumas de suas características específicas. Geralmente, este indivíduo:
- Costuma pedir a opinião alheia;
- Pergunta se você tem outras opções;
- Inclui o termo "e se" em suas perguntas;
- Não toma decisões na hora – e pede tempo extra para pensar;
- Visita a loja várias vezes antes de fechar uma compra.
Você deve fazer perguntas fechadas a um cliente indeciso?
Tente não fazer perguntas fechadas a um cliente indeciso, porque os questionamentos de "sim" ou "não" interrompem rapidamente o fluxo da conversa. Atenha-se às perguntas abertas que começam com "por que", "quem", "como" e "quando" para controlar melhor tais diálogos.
Como negociar com um cliente indeciso?
Para negociar com um cliente indeciso, você deve:
- Reconhecer a indecisão e os seus possíveis motivos;
- Oferecer uma solução plausível – após ouvi-lo;
- Não ser insistente e agir com respeito (evitando discussões);
- Demonstrar disposição para ajudar;
- Estar pronto para contornar as suas objeções;
- Evitar dar mais opções no processo decisório;
- Jamais deixá-lo sozinho, mas seguir respeitando o seu espaço.
Definição de clientes indecisos
Os clientes indecisos são fáceis de identificar, seja no ambiente presencial ou até mesmo em sites e e-commerce. Eles são aqueles clientes que entram em uma loja ou site e passam algum tempo analisando os produtos oferecidos sem saber ao certo se querem levá-los para casa.
Conquistar clientes indecisos é algo que só depende da estratégia correta. Afinal, eles já estão propensos a adquirir o seu produto, só ainda não tomaram a decisão de aquisição final. Quando o cliente demora para fazer essa escolha, a espera pode ser frustrante. Entretanto, este é o momento ideal para utilizar estratégias de marketing e persuasão e convencer os clientes indecisos de que eles precisam da sua solução.
Após ler esta definição de clientes indecisos, entenda melhor por que vale a pena lidar com eles e como fazê-lo a partir dos pontos seguintes.
Por que é importante saber como lidar com os clientes indecisos?
Um milhão de perguntas geralmente passa pela cabeça dos clientes indecisos antes que eles façam a escolha final de comprar ou não comprar algo.
- “Eu preciso disso?”;
- “Será que vale a pena?”;
- “E se eu encontrar o mesmo produto por um valor mais baixo?”.
Estes são apenas alguns dos questionamentos que surgem em uma fração de segundo. Saber como lidar com os clientes indecisos envolve estratégias que vão responder tais dúvidas sem que eles nem sequer precisem expressá-las.
Os clientes indecisos devem saber que o seu produto ou serviço é superior aos outros. Desta forma, a percepção de valor aumenta e a sua solução começa a parecer uma necessidade, não apenas um capricho.
O que causa a indecisão por parte dos clientes?
Antes de pensar em soluções, é preciso reconhecer as características do cliente indeciso e entender o que está causando tal indecisão.
Há diversos motivos pelos quais os clientes indecisos podem ficar presos no processo de decisão. Os principais são a abundância de opções, o preço, a falta de benefícios claros do produto e o receio de se arrepender da compra. No próximo tópico, vamos te dar dicas imperdíveis de como negociar com os clientes indecisos e ajudá-los na escolha de forma mais rápida e proveitosa! Aprenda agora mesmo como lidar com os clientes indecisos!
7 dicas poderosas para saber como lidar com os clientes indecisos
Aprender como lidar com os clientes indecisos exige muita paciência e dedicação. Por vezes, surge a tentação de desistir da venda quando parece que ela não vai a lugar algum. Contudo, os indivíduos indecisos não devem ser vistos como um problema, mas sim como uma oportunidade.
Independentemente da indústria em que você trabalha, as dicas a seguir vão te mostrar como negociar com os clientes indecisos e aumentar o seu potencial de vendas.
1. Saiba reconhecer a indecisão
Antes de tudo, é necessário reconhecer a indecisão do cliente. Ela pode se manifestar de diversas maneiras, mas a linguagem corporal é um dos indícios mais confiáveis para descobrir se o cliente está indeciso ou não.
Se a pessoa está olhando para duas peças com uma expressão confusa, por exemplo, é possível deduzir que a indecisão está relacionada a qual das duas é a melhor. Se o cliente coloca um produto na prateleira e depois volta para buscá-lo várias vezes, a indecisão também fica evidente.
Estar atento a tais sinais e demonstrar disposição para ajudar vai fazer toda a diferença. Afinal, normalmente, o cliente indeciso quer a opinião de alguém para ajudá-lo a chegar a um veredito. Uma vez que você reconhece o problema, é hora de seguir para o próximo passo.
2. Descubra o motivo da indecisão
Ao lidar com clientes indecisos, é essencial saber reconhecer quais os objetivos daquele cliente e entender o motivo da indecisão. Você pode fazer isso de maneira sutil e prestativa, sem pressioná-lo.
Por exemplo: você identificou os sinais e a linguagem corporal indecisa e decidiu se aproximar. De maneira amigável, você pode perguntar se pode ajudar com algo ou se o cliente tem alguma dúvida. Mas lembre-se de manter uma postura tranquila e aberta ou o cliente não vai se sentir confortável o suficiente para revelar o motivo da sua hesitação.
Agora, o cliente é o foco da interação, não você. Portanto, faça perguntas e esteja disposto a escutar o que ele tem a dizer.
3. Ofereça a solução certa – pensando sobre as suas preocupações
Vamos supor que você se aproximou do cliente e descobriu o motivo pelo qual ele está tendo dificuldade em tomar uma decisão. Por exemplo: você descobriu que aquela pessoa está interessada em comprar uma jaqueta, mas já possui uma peça da mesma cor e está receosa em comprar outro item que seja muito parecido.
Então você pode oferecer duas soluções. A primeira é sugerir uma cor diferente e a outra é reassegurar ao seu cliente que a jaqueta é única e não há outra igual aquela. Para isso, você pode listar os elementos que tornam aquela jaqueta especial. Desta forma, você incita o desejo de compra e até adiciona alguns gatilhos (como o de escassez) para estimular o fechamento.
De qualquer maneira e em qualquer área do setor de vendas, aqui é importante mostrar ao cliente que o seu produto vai sanar o problema dele ou melhorar a sua vida de alguma forma. Sendo, de fato, uma real solução para si!
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4. Não seja insistente e respeite o processo de vendas
Este é um dos pontos-chave no processo de aprender como lidar com os clientes indecisos. Possivelmente, você já passou pela situação onde você entrou em uma loja e um vendedor começou a te acompanhar de perto, oferecendo dezenas de coisas ao mesmo tempo. E, provavelmente, tal situação te deixou desconfortável com ansiedade para sair da loja, certo?
Bem, isso acontece porque nenhum cliente gosta de se sentir pressionado para tomar uma decisão de compra. Sendo assim, se o seu cliente está demonstrando indecisão, não adianta insistir de maneira assertiva demais. E, caso ele decida não comprar o produto, jamais o trate com desrespeito nem o faça se sentir mal por isso. Sem dúvidas, este é um dos segredos de como lidar com os clientes indecisos – e você entenderá o motivo mais para frente, ainda neste artigo.
5. Demonstre simpatia e disposição para ajudar
Há uma diferença enorme entre ser insistente e estar à disposição para ajudar. Mas como identificar tais sutilezas e adotar uma postura não ameaçadora? Bem, tudo começa com a linguagem corporal. É importante manter uma postura aberta, relaxada e amigável sem perder o ar profissional.
A linguagem empregada também é importante. Por isso, ajuste o seu tom de voz. Não fale alto ou baixo demais nem se aproxime muito do cliente. Mantenha-se na sua linha de visão, mas jamais o siga pela loja se ele não expressar um desejo por ajuda. Do contrário, o cliente pode se sentir preso e sufocado – cenário oposto ao desejado.
Evite perguntas bruscas como “Você vai querer comprar isso?” e prefira perguntas mais prestativas como “Como posso ajudá-lo?”, "Você está procurando por algo específico?” ou “Estou aqui para responder qualquer pergunta, ok?”. Fará toda a diferença!
6. Não ofereça mais opções no momento de decisão
Às vezes, no momento da decisão final, o cliente fica quieto enquanto faz as suas últimas ponderações. Neste momento, muitos vendedores se sentem compelidos a preencher os momentos de silêncio com mais ofertas.
Porém, quando o cliente já está quase decidindo finalmente levar o produto, oferecer mais opções pode deixá-lo confuso e indeciso novamente. Por isso, sempre dê ao cliente um instante para pensar sem interrupções, aplicando uma das maiores dicas de como lidar com os clientes indecisos.
7. Não deixe os clientes sozinhos
Acima, foi mencionada a necessidade de não pressionar os clientes nem ficar pairando acima deles o tempo inteiro. Entretanto, a atitude contrária também é prejudicial. Geralmente, os clientes indecisos precisam de assistência na hora da compra.
Você precisa estar por perto para esclarecer possíveis dúvidas ou ajudar o cliente a identificar outros produtos, caso ele queira. Em um momento de indecisão, não ter ninguém à disposição para responder perguntas pode facilmente fazer o cliente desistir da aquisição. Ou seja, é preciso ser um profissional solícito e estar disponível, mas manter o respeito pelo espaço pessoal do cliente. Em todo caso, o equilíbrio vem em primeiro lugar – e o vendedor precisa estar ciente disso!
A conversão de clientes indecisos a longo prazo
É possível que depois de todo esse processo, o cliente decida não comprar o seu produto. Isso pode acontecer por uma série de motivos, sejam eles financeiros ou pessoais. A forma como você reage caso isso ocorra é um dos aspectos mais importantes para saber como lidar com os clientes indecisos.
É normal sentir frustração depois de dedicar tanto tempo à conversão do cliente e receber uma resposta negativa, mas se manter cordial é importante para a estratégia a longo prazo.
Em alguns casos, o cliente acaba decidindo não comprar o produto naquele dia, mas sempre há a possibilidade de que ele retorne e adquira outros itens em outro momento – se ele for bem atendido. Sendo assim, o processo de conversão do cliente não acaba quando ele sai da loja.
Uma boa estratégia de vendas sempre leva em conta os benefícios a longo prazo. Quando o cliente se sente especial, ele indica o seu serviço para outras pessoas e considera a sua empresa como prioridade para compras futuras.
Seja qual for o desfecho no momento, é importante sempre pensar no futuro e manter os detalhes sobre o processo de vendas arquivado em um banco de dados de clientes – sempre que possível. Assim, caso ele volte, você pode checar instantaneamente o estágio de cada prospecto ou cliente no funil de vendas. Por sorte, tal funcionalidade pode ser encontrada em plataformas de CRM, como no caso da interface do Bitrix24.
Todas as dicas acima são muito úteis na hora de determinar as características do cliente indeciso e aprender a lidar com ele de maneira eficiente. Os pontos mais importantes ao lidar com clientes assim devem envolver compreensão, respeito, perguntas estratégicas e a preparação para esclarecer qualquer dúvida de maneira amigável. Aplicando na prática, será muito mais simples convertê-lo ao longo do ciclo de vendas!
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