Quando se pensa no relacionamento com o consumidor, uma métrica importantíssima surge: a taxa de churn ou de cancelamento dos clientes. Por refletir o número de clientes que a empresa perdeu em determinado período, é fundamental desenvolver estratégias que minimizem tal índice.
Por sorte, existem várias práticas viáveis para reduzir o churn de clientes, garantir que tais indivíduos permaneçam satisfeitos e nem sequer queiram sair correndo para a concorrência. Neste artigo, encontre 14 dicas imperdíveis para ter exatamente isso: a queda dos seus níveis de cancelamento e rotatividade. Confira!
Perguntas frequentes
O que é a taxa de churn?
A taxa de churn é uma métrica que mostra o número de clientes que pararam de realizar negócios com uma empresa em certo período de tempo. Ela pode ser extremamente prejudicial para um negócio, tanto em termos de lucratividade, quanto de posicionamento e reputação no mercado. Analisá-la é fundamental para garantir a saúde organizacional a longo prazo.
O que é uma análise de rotatividade de clientes?
A análise de rotatividade de clientes é feita quando uma empresa calcula a quantidade de clientes perdidos em certo período e busca compreender quais foram as causas de tais acontecimentos. A análise de rotatividade de clientes é necessária para traçar abordagens que contornam tal problemática.
Por que os clientes cancelam planos e contratos?
Os clientes cancelam planos e contratos por diferentes motivos: porque estão chateados, não precisam do produto ou serviço que a empresa oferece ou talvez não tenham interesse ou foram atraídos por um concorrente. Portanto, a companhia deve utilizar abordagens para reduzir o churn de clientes, diminuindo as suas chances de desfazerem a parceria.
14 dicas para reduzir a taxa de churn de clientes
Ao longo do tempo, quem não sabe como reduzir o churn de clientes acaba saindo no prejuízo. Os consumidores, seja por insatisfação ou pela ausência de ofertas que façam sentido para si, fogem para a concorrência e deixam de gerar lucratividade para si.
Deste modo, ter ciência do que é o churn de clientes não é o suficiente – aprender como driblá-lo, hoje em dia, já é questão de sobrevivência. Não faz ideia por onde começar? Fique com as 14 dicas a seguir:
1. Tenha proatividade no processo comunicativo
Uma das formas de reduzir o churn de clientes é agir de forma proativa e procurá-los antes mesmo que eles entrem em contato consigo novamente. Estimular uma conversa prévia à necessidade é uma maneira de demonstrar o interesse em manter um relacionamento e até mesmo instigar a sua permanência como cliente — aproveitando o melhor dos seus produtos e serviços.
Depois que o cliente fechar uma venda, por exemplo, por que não enviar para ele um e-mail com dicas de como explorar melhor a sua aquisição? Isso contribui para a manutenção dos clientes e também agrega valor para a sua organização.
2. Incentive os clientes a manterem uma parceria com a sua empresa
Dada a imensa concorrência, você precisa estimular a permanência dos consumidores se quiser reduzir o churn de clientes. Tal rotatividade pode ser minimizada ao promover incentivos para a manutenção de uma parceria.
Quer alguns exemplos? O seu negócio pode criar programas de fidelidade, com vantagens exclusivas para clientes frequentes, promover descontos contínuos ou gerar campanhas promocionais. Há espaço aberto para a criatividade.
No entanto, é preciso tomar cuidado e seguir orientado pelo seu ciclo de vendas. Afinal, não faz sentido oferecer os mesmos tipos de ofertas para todos os clientes.
Por exemplo: promover uma taxa de renovação com desconto pode manter os clientes que estão no final de um contrato — mas não fará sentido nenhum para aqueles que acabaram de fechar um negócio com você. Assim, sempre considere a sua posição ao longo do ciclo para tratar de abordagens mais eficientes.
3. Capriche no atendimento ao cliente
Se o cliente não for bem atendido, são altas as chances de ele correr e fechar os próximos negócios com a concorrência. Considerando isso, agregue valor competitivo e se destaque positivamente ao prestar um suporte ao consumidor de excelência.
Seja qual for a interação, atue com empatia, tenha proatividade, responda rapidamente e se dedique a resolver os seus problemas — gerando a satisfação frequente no atendimento ao cliente. Treine bem os colaboradores e garanta que eles tenham acesso a um CRM de qualidade para consultar os históricos rapidamente, personalizar o atendimento e ir além, superando-se mais e mais!
4. Foque em atrair os clientes certos
Muitas vezes, as empresas perdem clientes porque eles não se encaixam na proposta, no fluxo de trabalho ou mesmo ao que está sendo oferecido. Desta maneira, é elementar focar nos alvos certos a fim de reduzir o churn de clientes.
Ainda que tenha que conseguir a sobrevivência do seu negócio, dirija os esforços para o caminho almejado a longo prazo — buscando pelos clientes ideais. Trabalhar na direção oposta não apenas te afastará dos objetivos corporativos, como também levará a perda de recursos importantes, que poderiam ser destinados a conseguir não apenas mais — mas os melhores clientes. Considere isto ao pensar em como minimizar o churn de clientes: pense no propósito almejado sempre.
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5. Entenda o que leva ao cancelamento por meio de análises do churn de clientes
Para ter sucesso ao reduzir o churn de clientes, você deve compreender o que leva aos cancelamentos no seu negócio. Com o que, exatamente, os clientes não estão mais satisfeitos? Por que os clientes saem de cena? O preço está fora da média do mercado? Outro concorrente está oferecendo condições mais atrativas?
O mais importante de tudo é observar o cenário global a fim de encontrar soluções proativas para resolver os problemas. A partir das queixas, elabore estratégias para diminuir o churn de clientes de forma personalizada — visto que isso trará muito mais resultados positivos para a sua companhia.
6. Garanta uma boa experiência do usuário
Se a sua preocupação é reduzir o churn de clientes, dedique-se a promover uma exímia experiência do usuário. Afinal de contas, se as coisas não estiverem saindo como o esperado, dificilmente, aquele consumidor desejará continuar comprando de você. Ou mesmo indicará a sua solução para amigos e conhecidos – o que é igualmente desejado.
No caso de produtos e softwares, por exemplo, muitos cuidados devem estar relacionados com a ausência de falhas, defeitos, problemas na entrega e outros quesitos. Tendo em mente os serviços, o foco pode estar na qualidade. Ainda assim, seja qual for o atributo considerado, capriche no user experience, coloque-se no lugar de quem compra e garanta que a experiência promovida se conecta com outros pontos da sua marca – sendo completa, e não isolada.
7. Trabalhe conscientemente no processo de onboarding dos clientes
Você sabia que, ao receber novos clientes no seu negócio, é importante promover a integração deles? Tal onboarding ajuda a reduzir o churn de clientes porque sana possíveis dúvidas, estimula a construção de um relacionamento sólido e gera a fidelização ao longo do tempo.
Portanto, estabeleça um processo de integração realizando uma reunião inicial para dar as boas-vindas ao consumidor, entender mais sobre as suas necessidades e personalizar o seu atendimento. Não se esqueça de que estimular a confiança mútua e adotar uma comunicação transparente é crucial – além de mostrar que você está ali, continuamente, para o cliente.
8. Peça feedbacks e otimize os processos para a melhoria contínua
Ter um cliente satisfeito hoje não significa que ele permanecerá desta maneira para sempre. É por isso que as empresas inteligentes sempre visam reduzir o churn de clientes pedindo pelo feedback deles.
O lado positivo é que, com os adventos da tecnologia, nunca foi tão fácil criar a compartilhar formulários simples, que – em questão de instantes – podem ser preenchidos e promovem retornos eficazes. Seja através de solicitações de classificação ou a escrita de um breve comentário, há muito o que desbravar!
Contudo, isso não é algo realizado apenas uma vez, nem mesmo apenas quando surgem problemas – certifique-se de coletar o feedback com frequência e com antecedência, para poder prevenir cenários desagradáveis que levam à temida rotatividade de clientes. Colocando em prática, a taxa de churn de clientes tende a cair drasticamente.
9. Adapte-se às tendências, tecnologias e condições de mercado
Boa parte da rotatividade de clientes pode ser evitada, simplesmente, por se manter competitivo e seguir se adaptando para se encaixar nas demandas dos clientes. As empresas que garantem um bom posicionamento à medida que as novidades surgem sempre se destacam nesse sentido – elas não esperam que os concorrentes estejam cobrindo a tendência, elas agem de imediato e saem na frente.
Além de focar apenas em aspectos físicos por aqui, como produtos, pense em questões como o atendimento on-line e a demanda tecnológica. Você está oferecendo recursos inovadores, que promovem respostas mais rápidas? Já segue com chat ao vivo no seu site? Ou está ficando para trás dos demais? Atente-se!
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10. Dedique-se a criar uma comunidade
O princípio de comunidade move os humanos. Todos querem se sentir parte de algo maior, partilhando princípios, ideias ou gostos comuns. Portanto, gerar um senso de comunidade ao redor da sua marca e mostrar os seus objetivos pode até reduzir o churn de clientes, incentivando a fidelização.
Mas como fazê-lo, afinal? Criar eventos especiais; produzir conteúdos relevantes para a sua persona; gerar grupos dedicados; falar sobre a sua missão, visão e valores e promover interações frequentes – e genuínas – são exemplos de condutas que podem ser aplicadas.
O importante é garantir que o time de marketing consiga pensar em estratégias que vão de acordo ao seu público e resultem em uma real comunidade digital – na qual os integrantes se conectam de verdade e tendem a permanecer em parceria mesmo em cenários desagradáveis.
11. Nomeie gerentes de sucesso do cliente para os consumidores-chave
Mesmo que você tenha uma grande cartela de clientes, sempre há aqueles que são mais valiosos – seja monetariamente ou pelo seu valor estratégico. Em tais casos, é interessantíssimo dedicar gerentes de sucesso do cliente (os famosos CSMs) a fim de cuidar com maior atenção e nutrir adequadamente tais relacionamentos.
Após o fechamento de um negócio, são tais gerentes que conduzem o atendimento de clientes valorosos, garantindo que eles usufruam do produto ou serviço oferecido da forma correta – e que possam estabelecer uma parceria bem-sucedida. Portanto, minimize o churn ao zelar ainda mais pela experiência de tais alvos.
12. Eduque o cliente sobre o valor da sua solução
Com a enorme concorrência presente em diversos nichos, o preço acaba se tornando um fator-chave quando se pensa na análise do churn de clientes. Afinal, se o custo repassado ao consumidor não estiver adequado ao mercado, o índice de rotatividade de clientes pode ser grande.
No entanto, além de garantir que o preço corresponda com o que está sendo praticado, certifique-se de educar o consumidor. Deixe que ele saiba o porquê a sua solução vale mais a pena do que fechar negócio com o concorrente. Quais são as reais vantagens? E os destaques? Gere valor ao negócio para ficar o mais longe possível do churn de clientes.
13. Aja com flexibilidade e tente encontrar alternativas quando pedirem por um cancelamento
O cliente entrou em contato para dizer que quer cancelar o serviço ou o pedido que tinha realizado? Não desista prontamente e tente prover alternativas. Será que não existe alguma maneira viável de garantir a sua permanência?
Além disso, considere agir de forma flexível. Será que não é possível evitar tal cancelamento ao prover um melhor preço ou negociação, por exemplo? Os bons gerentes, atendentes e vendedores não desistem no primeiro "não", eles fazem o que está ao seu alcance (sem serem chatos, claro) para não perder negócio – ainda mais quando você já tem em mãos um cliente!
14. Mantenha as redes sociais corporativas ativas e esteja sempre presente
O mundo e as pessoas estão cada vez mais conectados – sobretudo por redes sociais. Assim, ainda que indiretamente, uma companhia que está ativa em tais canais tem muito mais chances de permanecer na mente dos consumidores e instigar a nutrição de um relacionamento do que as que não o fazem.
Postar com frequência nas mídias – ainda mais quando se gera conteúdo de valor – facilita a interação, a comunicação e a localização entres os clientes e a empresa e vai evitar que muitos procurem por outros profissionais. Inclusive, comentar em conteúdos gerados pelo usuário e responder aos comentários – além de apenas postar incessantemente – fará toda a diferença.
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Após saber o que é o churn de clientes, aproveite para explorar essas dicas na prática com o CRM e os recursos ricos do Bitrix24. Em uma única plataforma, você armazena os dados dos clientes, acessa diversos canais comunicativos, cria campanhas de e-mail marketing direcionadas, mantém uma base de conhecimentos para o time, analisa os dados envolvidos com o churn e garante uma boa interação com o usuário!
Pare se perguntar por que os clientes cancelam os seus contratos, analise todo o cenário e comece a planejar as suas próprias estratégias. Em seguida, o seu negócio estará pronto para o sucesso – conheça hoje mesmo o Bitrix24!
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