Comunicação de crise: o que é e como proteger sua empresa

Se você é dono de uma empresa, é provável que já tenha enfrentando alguma crise. Seja essa crise causada por problemas internos ou por fatores que muitas vezes fogem do nosso controle, como situações externas, situações em redes sociais, ou eventos políticos e econômicos.

As empresas enfrentam diariamente o desafio de mostrar que são capazes de exercer um bom papel durante o gerenciamento de crises, o que pode surgir de forma repentina, principalmente em um mundo empresarial cada vez mais conectado por conta da internet. Quando falamos de situações relacionadas a internet, estamos citando as crises relacionadas a segurança cibernética.

Uma demora na resposta às crises pode acabar com a reputação que foi construída ao longo dos anos, trazendo uma série de riscos para o negócio no qual você empenhou anos e esforços para construir uma boa imagem.

O que fazer para evitar que isso aconteça com a sua empresa?

Um bom plano de comunicação de crises pode ajudar sua equipe a responder com rapidez e proteger a sua imagem, além de tornar o processo mais rápido de ser resolvido e menos "torturante". Seja você dono de uma startup emergente no mercado ou de uma grande empresa de marketing digital, por exemplo, saber se comunicar durante as crises pode determinar o futuro da sua empresa.

Como agir no momento de crise?

Uma resposta rápida para evitar que a crise ganhe força é fundamental para um bom gerenciamento de crise, além de fortalecer a relação com o cliente. Esse processo, quanto mais eficiente for, também mostra que a sua empresa sabe lidar com a segurança do negócio durante uma gestão de crises. Além disso, é sinal de que a empresa está atenta aos movimentos que podem afetar o negócio.

Saber utilizar os meios para passar as informações de forma correta. com quem falar, de que forma falar, o que abordar nessa situação, que ações tomar. é fundamental para lidar com os impactos que as crises podem causar. Neste contexto, este artigo pretende explorar tudo sobre gestão de crises.

Como fazer o gerenciamento de crise, o que fazer para proteger a imagem da sua empresa, como evitar que o seu negócio piore com a crise, como elaborar um plano de ação, e qual atitude tomar para se precaver e realizar uma prevenção de crises. Veremos tudo isso a seguir.

O que é comunicação de crise?

A comunicação de crise é o ato de falar com o público ou com os clientes durante crises que podem ser causadas por inúmeros fatores, como desastres naturais, problemas nas redes sociais, ou qualquer outro desafio que fuja das estratégias monitoradas pelos gestores da empresa.

E se não houver preparo para responder, a probabilidade de o prejuízo ser grande é alta. Saber comunicar e fazer um bom gerenciamento de crise durante um momento complicado é fundamental para proteger a reputação da sua empresa e do cliente, manter a confiança do público, e minimizar os danos causados.

Dito isso, ter uma solução para minimizar os efeitos causados através do gerenciamento de crise é o que faz com que o impacto seja o menor possível. Para uma gestão de crise ser eficaz, ela requer uma abordagem direta, proativa e multidisciplinar. Ou seja: envolve diversas partes da organização, desde a equipe de liderança envolvida no projeto, até aos departamentos jurídicos, de operação, recursos humanos e, claro, de comunicação.

9 passos para um gerenciamento de crise bem feita

Ainda não sabe como fazer a gestão de crise em momentos que podem ser complicados? Trouxemos uma lista com nove passos que podem ser fundamentais para você não entrar em pânico e saber lidar com o gerenciamento de crise em sua empresa ou dos seus clientes. Antes, porém, vale uma dica.

Fique atento aos planos e estratégias abordados para que seus clientes entendam o que está acontecendo. Sempre que possível, faça uma análise da situação e mostre que está buscando uma solução para evitar que uma ameaça traga consequências sem precedentes para a marca.

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1. Tenha um setor de relações públicas

Saber falar com o público não é uma qualidade que todas as pessoas possuem. E isso é normal. Portanto, qualquer empresa precisa ter um setor de relações públicas, responsável pela ponte entre a marca e o público, com a divulgação de informações sobre o que acontece na empresa. Ter um porta voz definido também é fundamental para manter uma boa comunicação com os clientes, uma vez que é a imagem da empresa que está em jogo.

Em momentos de crise, ter um setor responsável para fazer o planejamento e a divulgação de comunicados para os colaboradores e nas mídias sociais faz com que a comunicação seja mais rápida, diminuindo o problema e o impacto causados pela crise.

2. Como agir no momento de crise?

As crises só podem ser controladas se o assunto for tratado de forma clara e eficiente. Saber se comunicar diante da empresa é essencial para uma boa gestão de crises. Portanto, comunique-se de forma eficaz. Mantenha as pessoas por dentro do que está acontecendo, atualizando a situação sempre que houver novidades, e dizendo como você está lidando com essa resposta a crise.

Ter o controle da situação é importante para não deixar que a crise ganhe proporções de difícil gerenciamento. Portanto, faça um plano de gestão onde o objetivo seja reduzir ao máximo os prejuízos causados na empresa.

3. Independente de onde você ou seu time estiverem, sempre se comuniquem

A comunicação é a base de tudo. É fundamental que todas as pessoas de uma organização saibam como agir durante o gerenciamento de crise, o que fazer para manter a boa imagem da empresa e como lidar com a situação para que o negócio seja afetado da menor forma possível. Isso vale tanto para o trabalho presencial, como para o remoto, principalmente nos dias atuais onde muitas empresas acabam dando ao colaborador a oportunidade do home office. Neste contexto, manter uma boa organização de contatos é fundamental.

Uma boa comunicação é ainda mais eficaz quando se tem um software capaz de oferecer recursos de aquisição de leads por meio de vários canais, gerenciamentos de leads através de ferramenta integrada, automação de vendas, entre outros planos fundamentais para o bom funcionamento da empresa. Inscreva-se agora e descubra como a Bitrix24 pode ajudar a melhorar a comunicação entre o seu time.

4. Como fazer uma boa gestão de crise? Seja transparente!

O melhor método para se comunicar de forma eficaz com os clientes ou com as empresas é ser transparente. Afinal, a reputação da marca está em jogo e ninguém quer sair dessa crise com a imagem manchada. A maneira com a qual é feito o gerenciamento de crises pode ser a solução mais eficaz.

Abra o jogo e seja honesto sobre o que está acontecendo. Além disso, é importante que o cliente saiba como você está gerindo a crise, e o que será feito como forma de prevenção em casos semelhantes com o que você está enfrentando no momento. Não tenha medo de admitir erros se você os cometeu. Isso passa honestidade e confiança ao cliente, que vai saber que, em outras situações que podem ocorrer futuramente, você saberá lidar com a situação.

5. Como fazer um plano de gestão de crises?

Ter um plano de gestão de crises bem elaborado, com protocolos de comunicação bem definidos e procedimentos claros pode ser um diferencial para evitar que a situação de crise dure mais tempo. Quanto mais preparado você e sua equipe estiverem, mais rápida será a resposta a situações de crises.

Elabore modelos que possam ser usados para fazer uma boa comunicação durante a crise. Responder a perguntas chaves como "o que aconteceu", "qual estratégia sendo usada para minimizar a crise", "por que o problema aconteceu", são fatores que ajudam a passar credibilidades. É importante ter porta vozes prontos para falar com o público alvo.

6. O que fazer em situações de crise? Responder rápido é fundamental!

Relacionado com a preparação, a resposta rápida à situações de crises é fundamental para evitar que a crise ganhe proporções difíceis de controlar. Uma resposta breve, mesmo que seja apenas para informar que você está ciente do ocorrido e trabalhando para resolvê-lo, pode ser suficiente para acalmar os ânimos dos clientes. Mas não pare por aí.

Uma crise pode parecer algo pequeno no começo, mas sem uma estratégia bem definida e sem o controle da situação, os impactos podem ser grandes. Faça o gerenciamento de crise com calma, seguindo o plano que foi definido para resolver o problema o quanto antes.

7. Para um bom gerenciamento de crise, tenha um bom plano de contingência

Ter um bom plano de contingência pronto pode ser fundamental para fazer a gestão de crises e evitar que o problema cresça rapidamente. E, o mais importante, de forma correta. Esse plano nada mais é do que uma estratégia de como a sua empresa irá responder a crises que possam surgir, ajudando a diminuir os riscos e retomar o negócio para a normalidade o quanto antes.

Elaborar um bom plano requer alguns passos, como enumerar a quantidade de riscos e identificar qual deles é mais perigoso para o seu negócio. Distribua esse plano de ação para as pessoas certas, que irão conseguir agir durante uma crise. Assim, quando for necessário, você poderá agir o mais depressa possível, e o time também saberá o que fazer para mitigar riscos em seu negócio.

8. Resolvendo crises nas mídias sociais

Facebook, Instagram, Twitter, Threads... As mídias sociais não param de crescer, e é cada vez mais comum que usuários utilizem esses meios de comunicação para atacar a imagem de uma empresa. Com o marketing digital, não é diferente. Mas que estratégias definir e quais ações tomar par evitar que o problema cresça e cause prejuízos para o seu negócio?

Ter um bom plano de gestão para fazer o gerenciamento de uma crise online é o mais recomendado. Dessa forma, você e sua empresa já sabem o processo que precisa ser seguido para que a crise não afete a imagem que foi construída até então. Tome cuidado para que uma resposta no Twitter, por exemplo, não vire um "tiro no pé". A gestão de uma crise vai além de responder em poucos caracteres, mas, sim, tomar ações rápidas para evitar que as situações criadas nas redes sociais ganhem importância ainda maior.

9- Crises resolvidas? É hora de aprender com o ocorrido

Nenhuma crise é igual a outra, e nenhum gerenciamento de crise será feito da mesma maneira. Porém, cada uma deixa uma lição diferente. Depois de fazer o gerenciamento da crise, tire um tempo para analisar a situação. 

Responda a algumas questões, como:

1. O que deu certo nesse processo de gestão de crise?

2. Quais as 3 características que enfrentamos nesta crise?

3. Como foi feito o gerenciamento de crise?

4. O planejamento de crise foi bem executado?

5. Quais foram os danos para a empresa?

Faça uma lista com os momentos da crise, desde o que ocasionou essa crise, passando pelos processos que foram tomados para fazer a gestão de crises, como a sua equipe se portou nos momentos mais difíceis, até o controle da crise e ao chegar no customer success. Afinal, ter o cliente satisfeito é o que move a organização.

Últimas considerações sobre gerenciamento de crise

Ter uma equipe preparada para fazer a gestão e resolver o gerenciamento de crise com eficácia é o diferencial durante uma crise. Não caia na armadilha de tentar fazer o gerenciamento de um problema sozinho, uma vez que a alta demanda e os longos processos para resolverem a situação podem fazer com que a crise saia do controle, colocando a imagem da marca em risco.

Esteja atento ao planejamento que foi feito e a importância de seguir as ações à risca. Os impactos, dessa maneira, serão reduzidos, mostrando que os procedimentos adotados foram feitos da maneira correta.