O que é retenção de clientes e por que é essencial?

O que é retenção de clientes, afinal? 

Para muitos empresários e administradores, a expressão "retenção de clientes" pode parecer banal. Mas, nem todos sabem, de fato, qual é o seu significado – quem dirá, então, a sua devida importância.

Basicamente, o processo de retenção de clientes é aquele em que uma empresa se dedica para manter os consumidores que conquistou ao longo do tempo. A ideia primordial é que, ao conquistar um novo cliente, ela consiga fazer com que ele compre mais de uma vez, tornando-se um usuário frequente (na medida do possível).

Um cliente retido e fidelizado é valioso (em termos de lucratividade), atrai ainda mais usuários e só soma vantagens. Confira os principais motivos para garanti-los a partir da retenção nos tópicos abaixo!

Entenda por que cuidar da satisfação e retenção de clientes é tão importante 

Depois de entender os conceitos mais básicos, agora, chegou o momento de vislumbrar os motivos pelos quais tal capacidade é tão relevante. Explicamos os principais deles a seguir.

Pode ser muito mais viável reter do que atrair novos clientes 

Entender o que é retenção de clientes não é difícil, mas o que muitas organizações não sabem é que é muito mais barato reter do que sair em busca de novos clientes. Isso porque, na maioria dos nichos, as companhias gastam muito mais investindo em marketing e processos de vendas do que na própria satisfação contínua do cliente – mantendo-o leal e feliz com o serviço prestado (o seu atendimento).

Clientes satisfeitos atraem ainda mais clientes 

Na era atual, as avaliações e as provas sociais valem mais do que muitas campanhas de marketing. Por isso, dedicar-se para ter revisões positivas e indicações a partir de clientes plenamente satisfeitos é a grande chave. Neste caso, a satisfação e retenção de clientes andam de mãos dadas – já que os consumidores fiéis e satisfeitos trarão ainda mais clientes para a sua marca.

Torna-se muito mais fácil abordar estratégias de upsell e cross sell 

É fato: quando já se tem consumidores que confiam e gostam do seu produto ou serviço, é extremamente mais simples oferecer serviços complementares ou trabalhar com uma versão melhorada do item atual. Assim, as companhias conseguem aumentar a sua lucratividade por estratégias de cross sell e upsell.

Os clientes leais são extremamente valiosos 

Aqueles clientes que mantêm um relacionamento de longo prazo tendem a ser muito valiosos porque, na maioria dos casos, são recorrentes. Por isso, quanto mais clientes fiéis e recorrentes você tiver, maiores as chances de alavancar os lucros da sua empresa.

Os consumidores retidos contribuem para melhorar a experiência como um todo 

Quando os clientes gostam mesmo da sua marca, eles se dedicam para que ela esteja cada vez melhor para atendê-los. Por isso, tendem a promover feedbacks e opiniões genuínas para maximizar a experiência.

Tais sugestões podem ser valiosas não apenas para agradá-los a partir de possíveis melhorias. Isso porque elas podem funcionar como contribuições que trarão benefícios para outros clientes – sobretudo de perfis similares. Então, sem dúvidas, vale a pena estreitar os laços e estar aberto para ouvir o que eles têm a dizer!

Métricas envolvidas com a retenção de clientes 

Já que as táticas de retenção de clientes podem ser abordadas de diferentes maneiras, é comum que também existam distintas métricas além da taxa de retenção em si, inter-relacionadas. Aqui, listamos cinco exemplos de mensurações aliadas aos índices de manutenção de clientes. Mas, lembre-se que você pode atuar a partir de outras mais – tudo dependerá da sua estratégia em particular. 

Taxa de compra repetida

Uma métrica de peso relacionada à retenção de clientes são as compras repetidas. Quando se percebe que o consumidor fecha uma venda com a sua empresa mais de uma vez, isto significa que ele está satisfeito com a solução que está sendo ofertada. Por isso, ao longo do tempo, está se mantendo fiel à sua empresa.

Lembre-se que os clientes fidelizados são imensamente valorosos. Por isso, dê o devido valor às compras frequentes e as incentive, igualmente, o máximo que puder.

Boas avaliações de mercado

Os maiores promotores de uma marca são, de fato, aqueles clientes que estão plenamente felizes com o seu atendimento. Assim, as ótimas indicações são um indício e tanto de que os consumidores preferiram você e o(a) veem como referência em meio a concorrência.

Obviamente, também é importante que qualquer ponto de melhoria seja identificado ao longo de tais recomendações. Assim, pode-se dedicar esforços para melhorar ainda mais a experiência daquele cliente – e satisfazer de forma mais efetiva perfis relacionados com o dele.

Taxa de cancelamento (Churn Rate) 

Sem dúvidas, a taxa de cancelamentos é uma das métricas mais diretas quando levamos em conta a retenção de clientes. Saber quantos consumidores deixaram de fazer negócio com a sua empresa é uma medida clara daqueles indivíduos que não foi possível reter.

Fique de olho neste número sempre, já que ele pode gerar um efeito financeiro (e até mesmo de reputação) devastador em toda a empresa — sobretudo quando envolve taxas elevadas.

Taxa de devolução de produtos 

Se você lida com produtos físicos, acompanhar a taxa de devolução de itens é imensamente importante. Embora as devoluções possam ter motivos distintos, as taxas altas merecem atenção redobrada. Portanto, cabe aos responsáveis estarem atentos e buscarem uma remediação antes que uma intervenção não seja mais possível (por já ter gerado imensos prejuízos).

Customer Satisfaction Score (CSAT) 

Quem está preocupado em aumentar os níveis de retenção deve aplicar a métrica CSAT, que mede a satisfação do cliente considerando um curto espaço de tempo. A ideia primordial é verificar se o consumidor está tendo uma experiência positiva com o seu atendimento, os serviços e os produtos oferecidos pela sua companhia. Avaliando, assim, a sua primeira impressão.

A boa notícia é que a sua aplicação é extremamente simples (apesar de ser tão importante). Assim, basta aplicar um questionário ao cliente – pedindo para que ele indique, numa escala de 1 até 5, o quão está satisfeito com a sua empresa. Mesmo que a resposta não seja tão positiva quanto se espera, este indicador pode ser utilizado para minimizar os pontos negativos e maximizar as forças da companhia. Por isso, vale aplicar e permanecer atento!

8 dicas e estratégias de retenção de clientes 

Depois de conferir o que é retenção de clientes e a sua importância, você quer logo colocar em prática? Então, não se preocupe! Saiba como melhorar a atração e retenção de clientes a partir das dicas abaixo:

1.  Trabalhe de acordo com as expectativas do seu consumidor 

Independente da sua preferência pessoal, quem sabe o que é retenção de clientes foca em cumprir com as expectativas deles. Conheça as suas preferências, saiba o que eles procuram e o que querem ouvir e aja sempre de acordo. Já que os seus consumidores fiéis são um elemento-chave do sucesso a longo prazo, tenha sempre isso em mente!

2. Elimine os problemas antes que eles apareçam 

As equipes que sabem o que é retenção de clientes e a sua imensa relevância não esperam que um problema surja. Antes da sua ocorrência, elas atuam com um atendimento antecipado – eliminando as problemáticas. Adotar uma abordagem proativa irá alavancar (e muito) o seu relacionamento envolvendo este importante cliente.

3. Estreite os laços nas mídias e canais frequentados pelo seu cliente 

Os seus clientes ativos estão presentes em mídias como Twitter, Facebook e Instagram? Esteja onde eles estão, ficando pronto(a) para gerar uma interação genuína. Conecte-se, comunique-se e dê espaço para que os consumidores possam compartilhar a experiência que tiveram com a sua marca. Além de gerar provas sociais valiosas como ouro, isto deixará a sua presença ainda mais forte no ramo digital – o que é essencial nos dias atuais.

4. Torne-se o(a) especialista de referência para os seus clientes 

 Dada a imensa concorrência de mercado, para se diferenciar, você precisa ser aquele(a) especialista de determinado campo em que o seu cliente confia. Quanto mais você for visto(a) como referência e digno(a) de credibilidade, maiores serão as chances de atração e retenção de clientes.

5. Construa relacionamentos pautados na confiança 

Relacionado ao tópico anterior, encontramos a necessidade de instigar a confiabilidade. Invista no seu relacionamento com os clientes, conquiste a sua confiança e se dedique ao máximo para não a perder. Isso só somará pontos positivos a curto, médio e longo prazo.

6. Personalize a experiência do usuário 

Com as tecnologias modernas, é comum que as empresas adotem ferramentas de automação de vendas – que, de fato, são muito bem-vindas. No entanto, é importantíssimo entender que nem tudo deve ser robotizado. Para aplicar fielmente o que é retenção de clientes, obtendo os seus incríveis resultados, trabalhe com um atendimento personalizado para maximizar a experiência dos seus clientes. Isso fortalecerá imensamente o vínculo dele com a marca.

7. Tenha uma postura positiva e empática no atendimento ao cliente 

Ninguém gosta de se relacionar com pessoas que só usam expressões negativas e enxergam a vida pautadas no pessimismo. Parte importante de estimular o que é retenção de clientes está na capacidade de adotar um comportamento empático e positivo ao atendê-los.

Busque compreender as suas reais necessidades, seja simpático e jamais trate mal o cliente (não importa o quão ruim o seu dia possa estar sendo). Tal conduta só aproxima, aumenta a confiança e o engajamento – merecendo ser colocada em prática.

8. Capriche no atendimento ao cliente 

Se a sua estratégia envolve priorizar a retenção de clientes, o seu suporte deve ser pautado em parâmetros de excelência. Treine os agentes de atendimento para darem o seu melhor na hora de atendê-los, aplique as melhores práticas para gerar a confiança e o engajamento e esteja pronto para mimar os seus clientes. Garanta que a experiência deles supere, sempre que possível, todas as suas expectativas – em todos os canais de atendimento.

Saber o que é retenção de clientes é só o primeiro passo 

Após entender o conceito de o que é retenção de clientes, há um caminho longo até se chegar ao resultado esperado. É preciso traçar estratégias para aumentar a fidelização, trabalhar com métricas, calcular os índices relacionados e atuar com um CRM de qualidade (como o Bitrix24) para documentar todo o processo – vendo, em si, os efeitos tão desejados.

Ainda assim, quanto antes a sua empresa aplicá-la, mais cedo ela será capaz de atingir o patamar ideal. Por permitir a manutenção de clientes fiéis e valiosos a longo prazo, há quem diga que a retenção é a chave para atuar com um modelo de negócios mais sustentável. Por que não explorá-la? Comece já!