Treinamento de atendimento ao cliente: 10 atividades virtuais para aprimorar a empatia de sua equipe

O atendimento ao cliente é uma área que precisa ser cuidadosamente acompanhada na era atual. A chave para proporcionar experiências excepcionais ao cliente muitas vezes reside em capacitar a sua equipe com as habilidades e mentalidade essenciais, e é aqui que o treinamento em atendimento ao cliente entra em jogo.

Você já se perguntou por que algumas interações de atendimento ao cliente fazem com que o cliente se sinta ouvido e compreendido, enquanto outras deixam a desejar? A resposta frequentemente está no nível de empatia demonstrado pelo representante de serviço ao cliente. Se você deseja aprimorar essa habilidade, não deixe de conferir as atividades virtuais que compartilharemos abaixo, para o seu treinamento de atendimento ao cliente.

10 práticas para aumentar a empatia no treinamento de atendimento ao cliente

1. Fazer sessões de exercícios envolvendo a escuta ativa

A escuta ativa é uma técnica imprescindível para atingir um atendimento ao cliente exímio. Portanto, no seu treinamento de atendimento ao cliente, capacite o pessoal para ser mais empático, aprendendo a ouvir o próximo com atenção e demonstrar interesse pelo que se tem a dizer.

Para tal, agende uma videoconferência em grupo e crie um conjunto de simulações em atendimento ao cliente que exijam ter mais empatia . Seja para solicitar um tratamento especial ou trazer alguma reclamação para a empresa, por exemplo.

Em seguida, peça para que dois colegas da equipe se encontrem, em um meeting separado, e que cada um ocupe um papel – um atuando como cliente e outro como agente de suporte. O exercício consistirá em desenvolver a escuta ativa ao: ter foco, fazer perguntas, demonstrar preocupação, não julgar, observar a linguagem corporal e fazer reafirmações.

2. Entender sobre empatia com o exercício da areia movediça

Uma dinâmica um tanto quanto interessante ao pensar em exercícios para desenvolver a empatia é a da areia movediça. Com ela, os participantes devem imaginar que encontraram outra pessoa se debatendo sobre a areia movediça. Então, deve-se pedir para que eles discutam sobre o que seria empatia, apatia e simpatia nesta situação.

• Empatia: observar o que o indivíduo está passando e pensar no que seria mais útil para si naquele momento. Neste cenário, em especial, seria retirá-lo da areia movediça com cautela, garantindo a segurança de ambos.

• Apatia: não se importar com o que está acontecendo e, simplesmente, deixar a pessoa para trás.

• Simpatia: reconhecer o problema vigente, mas não cogitar a respeito do ponto de vista alheio. Você pode até ser agradável e dizer que vai ajudar a pessoa, contudo, na prática, pode não ter sucesso e acabar preso com ela.

Quando esta etapa estiver concluída, redirecione o olhar para o atendimento ao consumidor. Diga para que o time pense sobre circunstâncias nas quais eles foram empáticos, simpáticos e apáticos com os clientes, fazendo-os pensar sobre o impacto que cada abordagem pode ter na realidade.

3. Realizar o jogo de papéis para pensar em abordagens alternativas

O jogo de papéis é outra dinâmica a considerar no seu treinamento de atendimento ao cliente. Para realizá-lo, divida os participantes aos pares e proponha uma situação hipotética em que ambos irão atuar. Pode ser no contexto da exposição de um problema ou de uma contestação advinda do cliente, por exemplo.

Assim que cada dupla terminar a cena, discuta com o grupo sobre como cada um dos personagens pode ter se sentido e como aquilo poderia ter sido abordado de modo diferente – prezando pelo sucesso no atendimento ao cliente. Explorar diferentes perspectivas em grupo e pensar sobre as emoções alheias é capaz de fazer a diferença.

4. Debater sobre as diferentes visões a partir de clássicos da internet

Há algum tempo, duas imagens circularam amplamente nas redes sociais brasileiras: a figura de um vestido e de um tênis que eram vistos, por diferentes pessoas, em cores distintas – apesar de se tratarem de uma mesma imagem.

Tais ilusões de ótica podem ser as suas aliadas para gerar um debate importante no treinamento de atendimento ao cliente, incitando comportamentos empáticos. Mas como? A questão é a seguinte: ao perceber que uma mesma coisa pode ser vista de formas totalmente controversas, há uma maior abertura a considerar as opiniões do próximo.

Partindo para a prática, escolha estes exemplos de postagens que viralizaram (ou quaisquer outros que desejar) e pergunte ao grupo o que eles veem. Logo em seguida, gere uma discussão que abranja como cada pessoa se sente:

• Com as pessoas que enxergaram a figura de tal modo;

• Com aquelas que viram o cenário totalmente diferente;

• Notando que outros indivíduos discordam da sua opinião.

A grande vantagem é que esta é uma das atividades virtuais mais simples de serem realizadas, exigindo recursos mínimos. Contudo, ela pode ser extremamente eficiente para expandir a consciência. Ainda que você tenha a possibilidade de comandá-la via chat corporativo, considere os recursos de chamadas de vídeo, que são muito mais interativos.

5. Ensinar sobre linguagem empática e praticar com o time

O modo que nos comunicamos interfere de forma drástica sobre as relações interpessoais, sobretudo no atendimento ao cliente. Como consequência, para aprimorar a empatia no seu serviço de suporte ao cliente, mostre que certas palavras-chave e gatilhos podem demonstrar o quanto estamos interessados em ajudar – enquanto uma linguagem negativa deve ser, definitivamente, evitada.

Embora a abordagem seja ampla, alguns exemplos que podem ser expostos incluem:

• Utilizar perguntas abertas, que demonstrem haver a intenção de saber mais sobre a situação;

• Incorporar palavras de urgência, dando a entender que a solicitação do cliente é realmente importante para si;

• Assumir algum compromisso no final do atendimento, mostrando que uma ação será tomada a partir do que foi discutido com o cliente.

No treinamento em equipe, além de expor, teoricamente, quais são os princípios que regem uma linguagem empática, é importantíssimo partir para a prática. Assim sendo, firme tais diálogos entre os colegas – ainda que a partir de situações ficcionais – e tenham mais suporte, segurança e referências para aplicar em um atendimento real.

6. Simular cenários para olhar os dois lados da história

Durante o seu treinamento, uma atividade que pode fazer sentido ao encorajar para que o time de atendimento seja mais empático consiste em pedir para que o pessoal avalie os dois lados de uma história. Abra a reunião virtual com uma situação fictícia envolvendo um colaborador que cuida do atendimento e um cliente.

Imagine, por exemplo, que o cliente ligou para a central tendo um comportamento grosseiro, mostrando-se irritado. A princípio, o atendente poderia responder de modo rude, afinal, é o consumidor quem já abriu a conversa estressado. No entanto, ele tem outro caminho a seguir: tentar se colocar no lugar da outra pessoa e entender os motivos que a deixaram tão frustrada. Será mesmo que você não agiria de tal modo se estivesse em tal posição?

A abordagem que será tomada a partir daí fará toda a diferença em como a situação será solucionada. Deste modo, simular cenários como estes é algo capaz de mostrar ao seu time que é preciso olhar ambos os lados da história, buscando formas de entender, ao invés de ignorar, chatear ou até brigar com o cliente.

7. Jogar o bingo da empatia

Uma atividade lúdica que pode ser feita virtualmente, somando pontos positivos no seu treinamento de atendimento ao cliente, é o bingo da empatia. Na verdade, muito mais do que uma brincadeira – capaz até de aproximar os seus agentes de suporte, esta prática é poderosa quando se pensa em gerar reflexões.

Naturalmente, o bingo já é um jogo adorado no Brasil, fazendo parte da cultura local. Assim, incorporá-lo no seu treinamento de equipe pode gerar mais imersão. Para isso, selecione cartões de bingo virtuais e peça para que a equipe siga as rodadas a partir das declarações expostas nele. Seja criativo ao usar frases que façam sentido de acordo com o que se espera para o seu atendimento ao cliente. Com os adventos tecnológicos, você mesmo pode customizar as cartelas do modo (e até com o design) que desejar.

Em seguida, os colaboradores vão riscando as declarações em seus cartões à medida que elas vão sendo "cantadas". O colega que completar uma linha inteira por primeiro é o vencedor da rodada. Assim, o propósito é que o inconsciente vá incorporando quais comportamentos e práticas são bem-vindos, ajudando todos a se tornarem mais empáticos com os consumidores.

8. Compartilhar ocorrências e cases reais do atendimento ao cliente

Para ser efetivo, um treinamento de atendimento ao cliente não pode seguir voltado apenas para perspectivas. Ele precisa, definitivamente, considerar feitos reais. Neste caso, compartilhar situações que ocorreram previamente – seja na sua empresa ou não – é uma alternativa viável a fim de exemplificar o que gerou maravilhosos resultados, bem como o contrário.

Mostrar o que, geralmente, aflige o cliente e tentar entender como ele se sente é uma das chaves do processo, que precisa ser posta em prática. Falar mais sobre as experiências que você mesmo, como gestor ou líder de equipe, já viveu, abrindo-se, também é uma maneira de incitar a empatia.

É igualmente bem-vindo expor as queixas corriqueiras envolvendo os clientes e pedir para que os colegas falem se já passaram por alguma situação parecida, abrindo espaço para debates. Quanto mais humana for a sessão em grupo, maiores são as chances de que este seu treinamento para o atendimento ao cliente gere os frutos desejados.

9. Assistir a um filme que faça refletir sobre a empatia

Conviver com outras pessoas é complexo e nem sempre é instintivo ser empático. Portanto, durante o treinamento, é importante fazer os seus agentes de atendimento refletirem sobre tal capacidade de compreender os estados emocionais do outro e respeitá-los, demonstrando que se importam e respeitam o seu ponto de vista.

Um modo simples de estimular tal capacidade psicológica no seu time é assistindo, juntos, a um filme que retrata o assunto e os faça pensar. Felizmente, existem centenas de títulos que são indicados neste caso; e, com os avanços dos streamings modernos, vocês podem assisti-los em tempo real, gerando uma discussão em grupo logo ao final.

Existem vários filmes que você pode escolher para trabalhar no treinamento de sua equipe de suporte ao cliente. Divertidamente ou Cidade de Deus são exemplos claros da proposta. O melhor de tudo é que há abordagens para amplos os casos, cabendo aos gestores apenas definirem o que pode ser mais interessante de retratar junto ao seu grupo de trabalho.

10. Partir para a dinâmica de aprender a gerenciar pedidos difíceis

Você já deve saber que não é incomum um cliente cobrar por algo que não podemos consentir ou oferecer. Mesmo assim, ainda que não possamos atender a tais pedidos complexos e desafiadores, sempre é preciso mostrar que se está disposto a dar o melhor e que o seu ponto de vista e necessidades não são ignorados.

De modo a trabalhar a empatia, peça para que os seus liderados se dividam em duplas – cujos indivíduos vão se revezando à medida que as simulações vêm sendo realizadas. Em cada par, um dos colaboradores vai trazer à tona um pedido difícil por parte do cliente. O dever do segundo membro da dupla é tentar converter este pedido exagerado em algo razoável, dando a devida atenção para os anseios do cliente. A discussão posterior em chamadas de vídeo em HD poderá ser proveitosa para o seu treinamento, valendo a pena explorar.

Perguntas Frequentes