“O tratamento cortês tornará o cliente uma propaganda ambulante” – disse James Cash Penney nos primórdios do empreendedorismo. Hoje em dia, a ideia por trás dessa citação é ainda mais importante. À medida que a nossa moderna clientela fica cada vez menos paciente, a cortesia se faz cada dia mais necessária.
Contudo, a cortesia sozinha também não basta. Igualmente cruciais são a velocidade, a eficiência e a disponibilidade. Nossos clientes não só esperam ficar satisfeitos em cada etapa do processo como desejam se sentir especiais também. É então que entra a gestão de relacionamento com o cliente, enriquecendo a experiência do cliente ao mesmo tempo em que acelera o nosso crescimento.
Para ajudar a dominar o jargão e implementar a melhor solução em CRM, compilamos uma lista dos termos e expressões mais usados pelos especialistas.
O que é o CRM exatamente?
Enquanto a
gestão de relacionamento com clientes (CRM) se refere a um conjunto de práticas e estratégias que as empresas utilizam para tratar as interações e os dados dos clientes, o sistema de um software de CRM registra, armazena, organiza, analisa e agiliza esse processo de gestão durante o ciclo de vida do cliente.
Essencialmente, a ferramenta de CRM age como um banco de dados com informações sobre os clientes. Além disso, o sistema de CRM gerencia o fluxo de trabalho, automatiza as campanhas de marketing, reforça as vendas e otimiza os diferentes aspectos do atendimento ao cliente.
Suas funcionalidades são tão numerosas quanto seus benefícios, embora o propósito principal da prática e do software sejam reconhecer as necessidades dos clientes, prever o que eles querem e reduzir seu esforço, baseando as interações futuras nos dados anteriores e as tornando proveitosas tanto para você quanto para o cliente.
CRM no local
Os dois primeiros termos com os quais você precisará se familiarizar são “CRM no local” e “CRM em nuvem”. Embora cada um tenha suas vantagens, muitas empresas optem pela primeira solução por três motivos principais.
O CRM no local é um tipo de software de gerenciamento do relacionamento com o cliente hospedado pela empresa em seu próprio servidor. Isso permite uma personalização completa do sistema, diferentemente de todas as soluções em nuvem. A segunda característica tentadora para muitas empresas é um melhor controle dos dados do CRM.
CRM em nuvem
Também conhecido como “CRM sob demanda”, “CRM online” e “CRM SaaS, a versão desse software em nuvem é sustentada e mantida no servidor do fornecedor, podendo ser acessada através de um navegador de internet.
A vantagem mais comumente mencionada da implementação do CRM em nuvem é a facilidade de uso e acesso. Como não há nenhum software local, não é preciso servidores locais, instalações e manutenções. A única coisa de que o usuário precisa para acessar o sistema é uma conexão com a internet, o que torna o CRM em nuvem disponível em qualquer lugar e dispositivo, a qualquer momento.
Entidade do CRM
As entidades do CRM são utilizadas para gerenciar os dados dos clientes dentro de um sistema, modelando-o em diferentes registros de dados. Se for mais fácil, pense nas tabelas de um banco de dados – Uma entidade do tipo Prospecto teria registros de Prospecto, por exemplo, enquanto que uma entidade do tipo Contato teria registros de Contato.
Cada sistema de CRM possui uma determinada quantidade de entidades padrão – as mais frequentes já foram mencionadas: Prospectos e Contatos, mas também existe Empresas (algumas vezes chamado de Conta), Negócios (Oportunidade), Orçamentos (Propostas), Faturas e assim por diante. A maioria dos sistemas permite a adição de entidades personalizadas também.
Leads ou Prospectos
No vocabulário dos negócios,
lead é um potencial contato de vendas, uma pessoa ou organização que expressa interesse por sua oferta. No vocabulário do CRM, é isso que significa Prospecto.
No entanto, nem todos os prospectos se tornam clientes de fato, o que significa que nem todos eles devem receber o mesmo tratamento no CRM. O sistema utiliza uma série de fatores para avaliar o nível de interesse dos prospectos, qualificando-os em “sem qualidade”, “mornos” ou “quentes”.
Captação de leads
Também chamados de prospectos, os leads são parte essencial de cada processo de vendas. São difíceis de obter, mas mesmo assim empresas grandes e pequenas estão sempre em busca deles.
As diferentes estratégias de busca e recrutamento de prospectos são chamadas de Captação de Leads. As práticas mais comuns incluem ligações e envio de e-mails, alternativas capazes de endereças prospectos totalmente novos ou redirecionar e nutrir o relacionamento com os prospectos que esfriaram.
Contato
Diferentemente da centrais de telemarketing nas quais “contato” geralmente se refere a um “lead frio”, nos sistemas de CRM, esse termo não designa nenhum cliente em potencial. Na verdade, os contatos do CRM são prospectos que já foram convertidos pela aquisição dos seus produtos ou serviços.
O sistema de CRM identifica a conversão de clientes e atualiza automaticamente o status de um prospecto para Contato. Também é possível fazer a importação manual, mas você certamente preferirá colocar o processo no automático para dar enfoque à construção de relacionamentos e retenção de clientes.
Negócios
Como os contatos não são mais um cliente em potencial, mas um cliente de fato, o prospecto precisa passar por uma série de estágios do CRM para finalmente se tornar um Contato. O termo “negócios” refere-se aos estágios pré-compra, mas também está associado com o status de pós-compra desfrutado pelo comprador após entrar para o seu banco de clientes.
Em resumo, um negócio é qualquer oportunidade de vendas que você identifica através dos registros de Prospectos e Contatos. A maioria dos negócios do CRM é acompanhada de convenientes representações visuais do funil de vendas, para que você possa acompanhar e analisar o comportamento durante o processo e personalizar os estágios percorridos até a efetuação de uma compra.
Oportunidades
Há tanta confusão com os termos técnicos relacionados a vendas, como leads, prospectos e negócios, que é importante observar as nuances semânticas que, por vezes, são insignificantes e, em outras, muito importantes. No caso das “oportunidades”, a situação felizmente é menos complicada.
Tanto na gestão de relacionamento com clientes e nas vendas, a “oportunidade” é sinônimo de “negócios”. Como o gerenciamento de oportunidades significa o mesmo que gerenciamento de negócios, ambas as palavras são intercambiáveis. É por isso que alguns CRMs adotam o primeiro termo enquanto outros adotam o segundo.
Conta
Se um prestador de CRM oferecer um software de gerenciamento de contas, é porque esse sistema às vezes recebe esses dois nomes. Em alguns casos, a “Conta” dentro de um CRM é chamada de “Empresa”. Então, lembre-se disso para não ficar confuso.
O aspecto principal da conta de CRM é que ela pode ser associada a contatos individuais e múltiplos. Essa entidade é especialmente importante para os negócios que realizam vendas B2B, pois permite que os gerentes de contas lidem com uma série de indivíduos dentro da mesma empresa.
Orçamentos
O caminho até um prospecto se tornar cliente pode ser bem longo, assim como o trecho que separa o catálogo de produtos de uma fatura. No meio termo encontra se um “orçamento”, o que, segundo a terminologia do CRM denota uma proposta formal de venda com preços definidos que pode ser enviada aos prospectos antes que eles tomem uma decisão final de compra.
É claro que o ponto principal dos orçamentos do CRM é facilitar o trajeto. É por isso que os sistemas modernos oferecem a integração dos produtos no catálogo e converte os orçamentos automaticamente em faturas. Para a conveniência do seu prospecto, os modelos de orçamentos podem ser enviados por e-mail ou de forma impressa.
Faturas
Desde quando o dinheiro passou a mover o mundo, “fatura” deixou de ser um termo técnico. As faturas do CRM nada mais são do que um formato digital da mesma nota comercial emitida pelos estabelecimentos de venda, embora tenham opções bem úteis.
Procure um sistema que permita gerar faturas personalizadas com a logo da sua marca, já que os consumidores modernos esperam serviços eficientes e com ar profissional. Por esse mesmo motivo, opte por uma solução que ofereça campos personalizados e permita escolher entre a impressão da fatura por parte do cliente ou o envio direto por correspondência.
Caso a sua empresa ofereça serviços para projetos e realize uma cobrança mensal, procure um recurso de cobrança recorrente também. Assim, você reduz as atividades manuais agendando as faturas com antecedência e deixando o piloto automático cuidar do resto.
Atividades
Na terminologia do CRM, as “Atividades” são entidades separadas, usadas para estabelecer um único objetivo de forma similar ao software de gerenciamento de projetos com as “Tarefas”. A maioria dos CRMs contam com uma série de atividades pré-definidas, tais como e-mails, chamadas e agendamentos, embora também possam ser personalizadas.
Fluxo de Trabalho
Além das funcionalidades principais, os melhores sistemas de CRM oferecem uma série de recursos elaborados para agilizar os processos do negócio, seja com relação às vendas, contabilidade ou atendimento ao cliente. Os melhores são a automação e gerenciamento do fluxo de trabalho, ambos com a intensão de aumentar a produtividade e o desempenho.
Você ficará admirado ao descobrir que o fluxo de trabalho do CRM inclui a maioria das habilidades do gerenciamento básico de tarefas; ainda assim, a automação das tarefas cotidianas é considerada a cereja do bolo. Com apenas alguns cliques, você cria respostas automatizadas e estabelece gatilhos para praticamente qualquer evento do CRM, quer seja um lembrete de acompanhamento, um e-mail a ser enviado ao cliente ou a resolução de um ticket.
Funil de vendas
O “funil de vendas” é uma representação visual das vendas. Algumas soluções em CRM exibem todos os negócios em diversos estágios, outras mostram a jornada do cliente desde quando um cliente em potencial se torna um prospecto ao ponto em que se converte a um cliente.
Como as vendas são o alfa e o ômega da gestão de relacionamento com clientes (a aquisição e a retenção não significam nada sem a conversão de fato), o funil é parte essencial de todos os sistemas de CRM.
Pipeline de vendas
Comumente usados como sinônimos, “funil de vendas” e “pipeline de vendas” não são exatamente a mesma coisa. Embora ambos descrevam o fluxo dos prospectos até a venda, o pipeline pode descrever um estado atual das vendas para linhas separadas do negócio. Por exemplo, se a sua empresa vende carros e acessórios, mas também oferece serviços automotivos, você pode querer ver como as coisas vão indo em cada setor. Então, você terá três pipelines diferentes de vendas: “vendas de carros”, “vendas de acessórios” e “serviços automotivos”.
Por ser uma representação visual do processo de vendas, o pipeline de vendas do CRM permite acompanhar cada linha do seu negócio durante todo o processo. Geralmente há um próprio sistema de relatórios.
Automação de marketing
Qualquer que seja o aspecto a ser automatizado pelo sistema, os princípios são sempre os mesmos. Assim como o fluxo de trabalho do CRM, a automação de marketing do CRM é ativada por uma série de eventos pré-definidos, eliminando a necessidade de operações manuais e reduzindo o risco do erro humano.
Por exemplo – e isso se aplica a uma grande quantidade de sistemas de CRM que oferecem essa funcionalidade – o usuário pode gerenciar listas de remarketing com o mínimo de envolvimento humano simplesmente deixando o sistema acompanhar o comportamento do cliente. As chamadas e e-mail são facilmente automatizadas também, assim como o funil de vendas.
Uma visão de 360 graus do cliente
Antes do advento de uma tecnologia sofisticada, a "visão de 360 graus do cliente" era uma ideia puramente conceitual que buscava obter uma visão completa do cliente reunindo dados a partir de cada ponto único de contato que eles faziam com a marca de uma empresa.
Hoje em dia, essa ideia está muito mais próxima da realidade. Graças às avançadas ferramentas de acompanhamento de clientes, coleta de dados e análise que os melhores sistemas de CRM oferecem aos seus usuários, basear decisões estratégicas em dados exaustivos sobre os clientes não é mais um sonho.
Processos de negócios
Com os processos de negócios do software de CRM, você é capaz de adaptar e organizar as "Atividades" do sistema de uma forma que seja mais adequada ao fluxo de trabalho exclusivo da sua empresa. Quer seja no gerenciamento de tarefas ou na automação de marketing por e-mail, os processos de negócios são uma funcionalidade totalmente personalizável e muito útil para simplificar praticamente todos os aspectos das operações cotidianas.
Taxa de adoção
Este termo não se refere a nenhuma funcionalidade ou recurso específico dentro de um sistema de CRM, mas isso não significa que não seja importante para as empresas que procuram empregar essa solução. Pelo contrário, a "taxa de adoção" pode ser o fator mais importante na hora de decidir entre um CRM e outro.
A taxa de adoção representa a porcentagem de organizações que estão, de fato, utilizando uma solução adquirida em CRM, em comparação com aquelas para as quais o software foi muito difícil de adotar. Em termos simples, é uma garantia de eficácia.
Formulário de CRM
Por fim, uma solução em CRM verdadeiramente confiável deve vir com um criador de formulários com modelos personalizáveis capazes de facilitar a integração em sites. O objetivo de um formulário de CRM é simples: coletar informações que os clientes deixam no site e importar os dados para o sistema para posterior classificação e gerenciamento.
Se não houver negócios bem-sucedidos sem uma taxa de retenção sólida, então não há negócios bem-sucedidos sem um CRM confiável. Isto é tudo o que você precisa saber sobre esse tipo de solução, e esperamos que você tenha aprendido bastante. Saiba diferenciar cada item antes de empregar algum deles, depois sente-se e veja seus clientes se converterem em propagandas vivas, que respiram e caminham.
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