“Para nós os cards do CRM do Bitrix24 não eram oportunidades de venda, mas uma ficha de cada paciente e isso foi fundamental para o sucesso do projeto. Tínhamos pouco tempo para identificar os sintomas da Covid-19 e o nível de risco do paciente e conectar um profissional de saúde. E os cards traziam todas essas informações de forma muito clara, principalmente o registro da troca de mensagens via WhatsApp, que permite um atendimento totalmente personalizado.”
Ao adotar a plataforma e utilizar aplicativos desenvolvidos pela Br24, a corretora aumentou em 10 vezes a produtividade da equipe de suporte ao cliente e passou a monitorar com agilidade e eficiência as ações lançadas durante a pandemia.
Se tem uma coisa que a pandemia evidenciou foi a preocupação das empresas brasileiras com a saúde e o bem-estar dos colaboradores. Perceber essa tendência foi o suficiente para que a corretora Brokers colocasse em ação um plano audacioso para dar conta da crescente demanda dos beneficiários de planos de saúde corporativos, que representam aproximadamente 70% de todos os serviços da empresa.
Por meio de uma estratégia focada em medicina preventiva, apoiada pela tecnologia Bitrix24, a empresa não apenas conseguiu monitorar os sintomas de milhares de associados, mas levantou indicadores que permitiram o gerenciamento eficiente da equipe interna de suporte.
Continue lendo este case de sucesso para saber como isso foi possível e quais ferramentas a Brokers utilizou para estreitar ainda mais o relacionamento com os clientes.
Brokers, uma boutique completa de seguros
A Brokers é uma corretora de seguros com um amplo portfólio. Desde 1991, atua nos mais diversos segmentos, que contemplam desde planos de saúde empresariais até apólices de automóveis e transporte marítimo.
A empresa vinha se destacando no mercado pela diversidade de serviços - que a tornam uma verdadeira boutique -, além do modelo de consultoria focada no relacionamento próximo com os clientes. Mas, após a leitura desta história, você vai concordar com a gente, que a criatividade diante das adversidades é outra grande característica de sucesso da empresa.
Os desafios de gerenciar uma equipe remota
Quando o vírus da Covid-19 chegou ao Brasil em meados de março de 2020, a Brokers, que tem sede no Rio de Janeiro e em São Paulo, se viu diante de grandes desafios - assim como praticamente todos os negócios ao redor do mundo.
No entanto, esses desafios foram apenas um estímulo para a implementação de soluções criativas em toda a empresa, principalmente na área de suporte ao cliente.
O primeiro desses desafios foi gerenciar toda a equipe remotamente. A prioridade nesse momento era encontrar uma ferramenta economicamente viável, que fosse capaz de promover uma comunicação ágil e transparente.
Com base nessas necessidades, a Gerente de Projetos e Líder SWAT Team, Maria Mello iniciou a busca por ferramentas que pudessem unificar a comunicação entre diferentes setores e, principalmente, que fosse assimilada facilmente por diferentes perfis profissionais.
Foi a partir desta busca que Maria encontrou pela primeira vez a plataforma Bitrix24, que não apenas ajudaria nesse desafio, mas seria fundamental para uma série de projetos orientados ao relacionamento com os clientes.
Transformando o Bitrix24 CRM em um eficiente sistema de triagem
O módulo de Comunicação Interna foi apenas o início desta história.
Quando a empresa já tinha superado a fase de implementação do trabalho remoto, chegou a vez de fazer algo pelo relacionamento com os clientes.
Pensando em promover a medicina preventiva entre os associados e, assim, reduzir os custos das empresas com a ativação dos planos de saúde corporativos a corretora criou, em 2017, o projeto Viva Bem. Este projeto nada mais é do que uma equipe multidisciplinar própria da corretora, composta por enfermeiras e assistentes sociais, responsável por todas as ações de saúde e atendimento aos beneficiários.
Assim, desde o início da pandemia, o Viva Bem começou a gerar uma grande demanda para a empresa. Mas, para que essa abordagem tivesse escalabilidade , era necessário uma ferramenta que auxiliasse a equipe nas diversas ações educativas de orientação às pessoas, além de um monitoramento constante dos sintomas dos beneficiários.
A Gerente de Projetos, Maria Mello, então precisou entender como o uso da tecnologia auxiliaria esse projeto e qual era essa tecnologia que daria conta de:
- Monitorar os possíveis sintomas dos associados de forma escalável;
- Gerenciar as informações resultantes desse monitoramento para que os profissionais de saúde pudessem entender cada caso e, diante disso, oferecer as melhores orientações ao paciente;
- Que fosse integrada ao WhatsApp, principal canal de comunicação do projeto;
- E que a tecnologia fosse de fácil assimilação e uso por profissionais da saúde.
Isso tudo sem perder o principal ativo da equipe do Viva Bem: o cuidado e a atenção à saúde de cada paciente.
O primeiro passo foi buscar por um sistema que gerenciasse facilmente as mensagens trocadas via WhatsApp entre os profissionais de saúde e as pessoas que apresentassem os sintomas da Covid-19.
Foi quando ela encontrou o aplicativo API WhatsApp Integration exclusivo para Bitrix24 e pôde conhecer a Br24, principal parceira e distribuidora da plataforma no Brasil.
Além de ficar satisfeita com as funcionalidades da integração de WhatsApp com o CRM do Bitrix24 - que resolvia praticamente todas as questões acima mencionadas-, também já era uma ferramenta amplamente usada e aceita pelos colaboradores da Brokers.
Segundo a Gerente de Projetos, a facilidade de uso da plataforma foi decisiva para trazer novamente o Bitrix24, desta vez vez com o apoio da Br24, como parceira da Brokers:
“Foi fundamental que os profissionais de enfermagem, que dão suporte aos nossos clientes de saúde, conseguissem entender facilmente a ferramenta. Não tínhamos tempo hábil para ensinar os mínimos detalhes de uma tecnologia, que antes não fazia parte do dia a dia deles.”
Maria também aponta que a personalização dos cards de negócios do CRM e a integração com o WhatsApp, caiu como uma luva para as necessidades do projeto:
“Para nós os cards do CRM do Bitrix24 não eram oportunidades de venda, mas uma ficha de cada paciente e isso foi fundamental para o sucesso do projeto. Tínhamos pouco tempo para identificar os sintomas da Covid-19 e o nível de risco do paciente e conectar um profissional de saúde. E os cards traziam todas essas informações de forma muito clara, principalmente o registro da troca de mensagens via WhatsApp, que permite um atendimento totalmente personalizado.“
Ganhando tempo automatizando o atendimento ao cliente
Mas como falamos anteriormente, a demanda era grande e, realizar esse monitoramento manualmente trazia algumas outras questões:
- O monitoramento dos sintomas e o retorno das mensagens aconteciam apenas no horário comercial;
- Era preciso diminuir o tempo de atendimento.
Para isso, foi preciso automatizar o atendimento aos clientes com o aplicativo Chat Booster, também desenvolvido pela Br24. Por meio de um inteligente fluxo de troca de mensagens, a Brokers conseguiu criar um sistema de triagem automatizado, que:
- Aplicava um rápido questionário para registro dos sintomas no CRM;
- Com base nas respostas direcionava para as orientações mais adequadas;
- Priorizava os casos mais graves para atendimento imediato dos profissionais de saúde.
Com atendimentos via Whatsapp apoiado por um chatbot e totalmente integrado ao Bitrix24, a Brokers conseguiu otimizar ainda mais o processo de triagem e a fila de atendimentos, pois a ferramenta permitiu:
- Pré-atendimento e identificação das necessidades do paciente;
- Agilidade na resolução de dúvidas;
- E nos casos como o monitoramento de sintomas de Covid, foi possível fazer o acompanhamento da evolução da doença.
Além do uso no contexto da Covid-19, a Brokers também escolheu a plataforma Bitrix24 para implantar seus mais recentes projetos para o público de gestantes; cuidados preventivos relacionados à saúde mental e à obesidade, esta última apontada como um dos possíveis fatores para o surgimento de doenças crônicas como diabetes e hipertensão, segundo a OMS (Organização Mundial da Saúde).
Criatividade estratégica e integração de recursos destaca a Brokers de outros usuários Bitrix24
Com o sucesso da estratégia de atendimento que foi implementada no Bitrix24 em parceria com os aplicativos API WhatsApp Integration e Chat Booster, a Brokers pretende explorar criativamente ainda mais a plataforma, que hoje é o coração do projeto Viva Bem e poderá futuramente dar apoio a outros processos internos da empresa.
Além do uso diferenciado do CRM como ferramenta de triagem e do suporte automatizado, que diminuiu o tempo de atendimento, a Brokers conseguiu outro resultado importante: trazer a inteligência de dados para a área de suporte.
Uma vez que o Bitrix24 traz relatórios das conversas, inclusive dos atendimentos via bot de atendimento, a empresa agora é capaz de usar os dados para prever de forma mais precisa a necessidade de crescimento da equipe de atendimento, assim como outras otimizações importantes para manter a qualidade e boa experiência do cliente Brokers.
“Os dados gerados pela plataforma, assim como pelos aplicativos API WhatsApp Integration e Chat Booster, foram essenciais para gerenciarmos nossa equipe de suporte de forma estratégica. Depois da implementação dessas tecnologias, conseguimos aumentar nossa produtividade 10 vezes mais do que tínhamos até então. O Bitrix24 nos trouxe dados e isso com certeza foi o maior ganho.”
Mais uma vez destacamos a criatividade estratégica da empresa, que há 30 anos vem inovando para satisfazer os clientes da corretora. Com o uso das tecnologias certas, a equipe conseguiu superar os desafios ocasionados pela pandemia e ainda, nesse meio tempo, promover de forma exemplar a transformação digital no negócio.
Esperamos trazer em breve mais histórias da Brokers capazes de inspirar você a explorar todos os recursos disponíveis no Bitrix24, assim como o uso de aplicativos para agregar e potencializar ainda mais os resultados na plataforma.
Você também utiliza o Bitrix24 de forma diferente e criativa como a Brokers? Escreva pra gente no Instagram ou no Facebook!
