Os clientes são a razão de uma empresa. Sem eles, não há como fazer negócios e garantir a sobrevivência com o passar do tempo. Sendo assim, as companhias precisam encontrar formas de nutrir os laços junto ao consumidor e ir além da conquista inicial – retendo e fidelizando adequadamente.
Fora isso, fidelizar é muito mais barato do que sair em busca de novos clientes, valendo a pena se aprofundar em táticas para fidelizar os clientes e conquistar a tão sonhada preferência. Fique com este artigo para aprender, de modo definitivo, a atingir a fidelização dos clientes e levar a sua organização a outro patamar!
Como fidelizar o cliente? Conheça as melhores táticas para fidelizar os clientes e crescer, seja qual for a concorrência!
A lealdade do cliente é o resultado da satisfação do cliente, das experiências positivas e do valor geral dos bens ou serviços que ele recebe de uma empresa. De fato, as companhias conseguem fidelizar os clientes quando agem de modo intencional para atingi-lo.
Mas quais são os segredos para tal? Existem várias técnicas de marketing a serem implementadas, mas alcançar a fidelidade do cliente a longo prazo vai ainda mais longe. Aqui, você descobre como fidelizar o cliente do modo ideal:
1. Mostre que você conhece o seu cliente e customize as interações com ele
Como você quer fidelizar os clientes sem tratá-los de modo individual, levando em conta as suas preferências? As grandes empresas vêm tendo ótimos resultados ao mostrarem – ainda que indiretamente – que conhecem as particularidades e se preocupam com a preferência dos seus clientes.
Para tal, pode-se coletar dados e armazenar informações relevantes sobre os seus prospectos e atuais clientes (ou mesmo o comportamento de compra deles) em um CRM – processando-as de modo que convertam em insights relevantes e te ajudem a aprofundar o relacionamento e a aprimorar a experiência do cliente.
O envio de campanhas de e-mail personalizadas, ofertas que vão ao encontro daquilo que eles costumam adquirir e um suporte customizado (pensando em tom de voz e canal habitual) são só alguns dos exemplos de como isso pode somar na hora de fidelizar os clientes.
2. Envolva-se com os clientes nas redes sociais
Você quer fidelizar o cliente e permanecer ativo em sua mente, garantindo maiores índices de retenção? Um dos métodos de engajamento com os clientes que vêm surtindo excelentes efeitos na era atual é gerar a interação com o público-alvo através das mídias sociais.
A depender da abordagem que seja tratada em tais mídias, o resultado pode ser tão positivo que pode contribuir até mesmo para a satisfação do cliente como um todo – já que uma marca que sabe se posicionar e usar as tendências digitais ao seu favor explora tal ponto a fim de se aproximar do público, prevenir problemáticas e otimizar a experiência do usuário para com o produto vendido ou o serviço ofertado. Sem contar que, os negócios que não estão presentes nos principais canais digitais – de acordo com o seu público-alvo, é claro – tendem a sofrer prejuízos em termos de oportunidades de negócios e até mesmo de perda de clientes.
No momento de fazê-lo, apenas tome cuidado para que as atitudes tomadas e o conteúdo exposto em seus canais espelha os seus valores, esteja alinhado com as suas ofertas, siga o tom de voz pensado para o cliente e seja condizente com a realidade dele. Respeitando aspectos como tais, você tem mais chances de envolver os seus seguidores de maneira autêntica e cativar os usuários – gerando vantagens frequentes para a sua marca.
3. Aja de maneira proativa e antecipe as necessidades dos clientes
Esperar que o cliente tenha um problema para falar com ele compromete os resultados quando o seu objetivo é fidelizar os clientes. Visto que uma das formas de melhorar o relacionamento com o cliente envolve antecipar as necessidades e superar as expectativas, focando na sua satisfação ao longo prazo.
Pensando nisso, seja proativo no atendimento ao cliente e previna os problemas. Quer alguns exemplos de como fazê-lo?
- Monitore as redes sociais a fim de ver o que estão dizendo sobre a sua marca, reduzir as frustrações e estar mais perto dos seus clientes.
- Trabalhe com bases de conhecimento bem pensadas, disponíveis 24/7, para que eles mesmos possam solucionar as suas principais problemáticas.
- Exponha os seus erros e se proponha a resolvê-los antes que o problema aumente ou que surjam reclamações secundárias vindas do cliente;
- Siga com o contato periódico para constatar possíveis desafios que comprometam a experiência do cliente e agir preventiva ou prontamente de modo a dissolvê-los ou minimizá-los.
4. Siga sendo relevante para o cliente à medida que o tempo passa
Por mais agradável que a sua companhia seja, um indivíduo só vai querer continuar fazendo negócios com você se isso for proveitoso para ele. Por conta disso, é preciso se certificar, constantemente, de se manter relevante para o cliente.
Evolua com o mercado, adapte-se conforme a necessidade para permanecer competitivo e sempre se preocupe em cumprir com – e superar – os requisitos dos clientes. Além disso, é fundamental mostrar isso para o consumidor ao longo do tempo. Ainda que mudanças drásticas nem sempre sejam requeridas, cogitar tais fatores – ao menos no mínimo – é preciso a fim de vencer a concorrência e fidelizar os clientes.
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5. Aproveite o feedback do cliente para otimizar os seus processos e o atendimento
Até mesmo as opiniões negativas podem ser exploradas por si de modo a convertê-las em melhorias de processos internos e/ou no atendimento ao cliente. Portanto, não tenha medo de pedir o feedback do consumidor e usá-lo como uma ferramenta para identificar pontos de melhoria ou atitudes que vêm gerando incríveis resultados e traçar um plano de ação a partir disso para fidelizar os clientes.
Dependendo da sua abordagem, faça-o pessoalmente, em chamadas com os clientes, por pesquisas de satisfação anônimas, caixa de sugestões ou mesmo postagens em redes sociais. O que importa é ter um retorno de como está o relacionamento e o que poderia ser otimizado para que o cliente estivesse mais satisfeito com a sua empresa. Assim, pode-se compreender, realmente, o que eles precisam e o que poderia ser feito para reter tais clientes.
6. Trabalhe com um programa de fidelidade para retribuir a parceria dos clientes com a empresa
Os consumidores adoram programas de fidelidade. Pois, assim, eles se sentem valorizados e impulsionados a permanecerem em um relacionamento firme com tal marca. Por isso, vale muito a pena abordar na prática as vantagens que a implementação de um clube de incentivos ou programa VIP podem trazer para o seu negócio.
A boa notícia é que, dependendo do seu público, até mesmo pequenos agrados têm o poder de fazer a diferença – mostrando o apreço que você tem pelos seus clientes. Alguns exemplos de ações relacionadas incluem conceder descontos ou promoções exclusivas, ou, ainda, acesso antecipado a lançamentos da marca, participação em eventos privados e mais.
Em todo caso, torna-se essencial que a abordagem e os métodos de engajamento com o cliente sejam adaptados conforme os ideais e a proposta do seu negócio – encaixando-se ao que é realmente interessante para aquele público-alvo. Apenas se inspire na concorrência, contudo, sempre encontre uma maneira única de fidelizar os clientes tendo em conta as suas particularidades.
7. Atue com programas de indicações
Além dos clubes de fidelidade, uma das estratégias de retenção dos clientes consiste em atuar com programas de indicações. Trata-se daquelas ações clássicas nas quais os clientes ganham por recomendarem amigos, parentes ou outros indivíduos para fecharem negócios com as marcas de sua preferência – certamente, você já deve ter visto abordagens parecidas.
A questão é que tal conduta não colabora apenas para atrair novos clientes, trazendo rentabilidade ao seu negócio. O grande ponto, neste caso em particular, é que você dá mais motivos – e benefícios – para que tais clientes antigos (que estão te recomendado) queiram continuar em tal parceria. Como consequência, vale a pena escolher um formato que faça sentido para o seu negócio – em termos lucrativos e operacionais – e colocar em prática!
8. Opere com uma comunicação ágil
Se o seu propósito é evitar queixas, reduzir a dimensão de percalços (a partir do momento em que os desafios surgirem) e alavancar os índices de satisfação dos clientes, então você precisa se preocupar com a comunicação abordada junto a ele. Visto que ninguém gosta de ficar esperando para ser atendido ou solucionar um problema, os negócios que respondem rapidamente – e de forma efetiva – tendem a sair na frente na arte de conquistar e fidelizar os clientes.
Consequentemente, forneça os recursos necessários para que o cliente tenha o apoio máximo ao entrar em contato consigo – estando disponível em canais acessíveis para si, tentando sanar as dúvidas já no primeiro contato e capacitando os seus colaboradores para atendê-lo da melhor forma possível (com treinamentos comunicativos e de gestão de conflitos, por exemplo). Lembre-se ainda, que, trabalhar com uma estrutura comunicativa omnicanal para o cliente é interessantíssimo.
E ainda que os bots sejam muito bem-vindos para automatizar algumas etapas do seu processo de atendimento, não deixe tudo apenas na mão deles. Pense cautelosamente a respeito dos estágios do ciclo de vida do cliente que requerem mais interação real e adicione o toque humano ideal para não irritá-lo. Considerar tais peculiaridades em um cenário tão robotizado é primordial.
9. Permaneça fiel à sua própria marca
Qual é o seu grande diferencial? Quais princípios-chave guiam a operação da sua empresa? Para manter os clientes fiéis conforme o tempo passa, você deve manter tais princípios acesos, concentrando-se na sua visão, missão e valores e naquilo que faz de melhor.
Manter-se tão leal ao seu negócio só irá instigar o mesmo comportamento entre os consumidores, gerando maior reconhecimento de mercado e melhorando o relacionamento com o cliente. Jogar com os seus pontos fortes e os seus valores é uma chave para a satisfação do cliente, ainda que indiretamente.
10. Tenha conhecimento dos seus números visando elaborar as melhores estratégias de retenção de clientes
Para seguir com relacionamentos recorrentes e atingir a satisfação do cliente, adotar uma gama de estratégias e esquecer a mensuração de tais pontos não é algo eficiente. Então é altamente recomendado ter ciência dos seus números, a partir de KPIs, por exemplo – sabendo como está a interação com os seus alvos e pensando em como certos parâmetros poderiam ser aperfeiçoados.
Embora as medidas-chave relacionadas possam variar de negócio para negócio, pode ser interessante trabalhar com indicadores como:
- o valor vitalício do cliente;
- os índices de satisfação dos clientes – por área, processo, produto/serviço ou outros;
- a proporção de clientes que repetem as compras;
- o número de vendas ou upgrades relacionados com ofertas do programa de fidelidade – ou, simplesmente, ações específicas para clientes recorrentes;
- a receita com base no nível de fidelidade dos clientes.
Neste caso, ainda, você pode contar com a ajuda de softwares como o Bitrix24 para manter os dados sobre os relacionamentos com os clientes em apenas um lugar e gerar relatórios inteligentes com facilidade – a qualquer momento. Desta maneira, tem-se dados reais para partir para tomadas de decisão assertivas, que visem fidelizar os clientes como nunca e aprimorar a experiência do cliente!
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Perguntas frequentes
O que é fidelizar os seus clientes?
Fidelizar os seus clientes é garantir a preferência em meio a outras empresas. A lealdade do cliente é o resultado de um relacionamento positivo e contínuo entre ele e a companhia. Os clientes fidelizados não trocam a sua marca pelos concorrentes e ainda se direcionam a indicá-la para outros clientes em potencial.
Quais os tipos de fidelização de clientes?
Os tipos de fidelização de clientes são:
- Por preço: o aspecto mais atrativo é o valor;
- Por experiência: mostra-se leal à marca porque teve uma vivência positiva;
- Pelo plano de fidelidade: a relação é impulsionada pelas recompensas obtidas com a sua fidelidade;
- Por comodidade: vê-se facilidade em fechar negócios com a companhia;
- Devido à lealdade com a marca: é fiel e defensor da marca, escolhendo-a independentemente das circunstâncias.
Como a fidelidade do cliente aumenta o desempenho dos negócios?
A fidelidade do cliente aumenta o desempenho dos negócios porque ela contribui para: cultivar novas oportunidades; firmar uma base de clientes fiéis; prever as receitas; diminuir o custo de aquisição de clientes (CAC); agregar valor aos contratos anuais; potencializar uma sólida construção da marca e mais.
Qual é a diferença entre a fidelização e a satisfação do cliente?
A diferença entre a fidelização e a satisfação do cliente é a seguinte:
- Quando um cliente está satisfeito, isso pode refletir apenas em uma situação momentânea;
- Já quando ele é fiel, ele tende a se mostrar satisfeito em caráter permanente.
