Você tem um pequeno negócio e quer, mais do que nunca, sair na frente dos concorrentes – atingindo o sucesso? Tenha em mente, portanto, que precisará não apenas fornecer um bom produto ou serviço, mas dedicar-se ao máximo para prestar um excelente suporte ao cliente. Afinal de contas, garantir que os clientes estejam satisfeitos não apenas mantém o negócio e agrega lucratividade, já que contribui, ao todo, para uma boa imagem em meio ao mercado.
A boa notícia é que existe uma gama de estratégias que podem ser colocadas em vigor para prestar um suporte ao consumidor rápido, eficiente e invejável. Descubra as principais neste artigo e tire o máximo proveito delas para impulsionar o seu negócio a outro patamar!
Perguntas frequentes
O que faz um suporte ao cliente?
Um suporte ao cliente tem como função ajudar os clientes a resolverem os seus problemas ou aproveitarem melhor um produto ou serviço. Normalmente, ele está envolvido com a parte mais técnica e compõe uma gama de serviços que podem ser realizados a fim de fornecer uma assistência completa ao consumidor, em múltiplas abordagens.
Quais são algumas estratégias eficazes de suporte ao cliente para pequenas empresas?
Algumas estratégias eficazes no suporte ao cliente para pequenas empresas são:
- Personalizar o atendimento ao cliente, a partir do mapeamento da sua jornada;
- Ser empático e paciente, comunicando-se com ele rapidamente;
- Prover atendimento em canais que sejam preferenciais para si;
- Priorizar o feedback advindo de tal atendimento;
- Contratar os profissionais adequados para prestar este suporte ao consumidor.
Como as pequenas empresas podem garantir que estão fornecendo uma experiência positiva ao cliente?
As pequenas empresas podem garantir que estão fornecendo uma experiência positiva ao cliente ao:
- Entender as suas preferências – tendo ciência de que as suas necessidades estão sendo satisfeitas;
- Serem mais flexíveis e oferecem mais oportunidades para fechar e manter negócios – como métodos de pagamento acessíveis, prazos democráticos e canais de comunicação preferenciais;
- Atuar com um atendimento humanizado, focado em sempre superar as expectativas;
- Trabalhar com um excelente – e bem-treinado – time de atendimento.
Quais são alguns desafios comuns do suporte ao cliente enfrentados por pequenas empresas e como eles podem ser superados?
Alguns desafios comuns de suporte ao cliente enfrentados por pequenas empresas são reduzir o tempo de espera e personalizar o serviço adequadamente. Por sorte, eles podem ser enfrentados e superados ao traçar estratégias de comunicação efetivas, centralizar os dados em um CRM, avaliá-los e trabalhar com um omnicanal no suporte ao cliente.
Qual é o papel da comunicação no fornecimento de excelente suporte ao cliente e quais são algumas estratégias de comunicação eficazes para pequenas empresas?
No momento de fornecer um excelente suporte ao cliente, a comunicação é fundamental para prover o claro entendimento entre ambas as partes, a fim de chegar no desfecho mais positivo para garantir a satisfação do cliente. Pensando em pequenas empresas, algumas estratégias de comunicação eficazes incluem colocar em prática a escuta ativa no momento do atendimento, personalizar o diálogo e adotar postura e fala empáticas sempre.
Quais são as melhores estratégias de suporte ao cliente? Lista com o TOP 5!
Ajudar os consumidores a resolverem as suas dúvidas, otimizarem a sua experiência ou terem a devida assistência para quaisquer problemas são os principais pontos de foco dos serviços de suporte ao cliente. E, ainda que a abordagem seja ampla, eles se direcionam ao mesmo objetivo: firmar uma relação positiva, manter e satisfazer tais peças-chave de uma organização.
Ao comandar ou gerenciar uma pequena empresa, você deve saber que as estratégias de comunicação são importantíssimas para ver os clientes cada vez mais felizes e satisfeitos. Mas, ao pensar no suporte ao cliente em si, quais são as táticas mais visadas, que levam ao sucesso? E como colocá-las em prática?
Se você quer garantir um excelente atendimento ao cliente, fique atento às seguintes estratégias. Elas não apenas te darão a chave para melhorar a satisfação do seu cliente, como também para aumentar a reputação da sua marca. Confira já!
1. Adote o autoatendimento como uma alternativa para educar os seus clientes e atendê-los prontamente
Quem foi que disse que o suporte ao cliente só deve ser prestado em interações diretas, como um chat com um humano e ligações via uma central telefônica? As grandes marcas vêm focando em uma tática muito promissora para atender os clientes prontamente e evitar outros passos do processo de atendimento – a não ser que seja realmente necessário. Tal abordagem envolve o autoatendimento.
A ideia é poupar o tempo, os esforços e o estresse – tanto seu quanto dos seus clientes e do time no geral – e oferecer um suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, a partir de respostas pré-programadas. E aqui, não foque apenas em um bot, viu?
Mas como fazer isto, afinal? Experimente fornecer um apoio prontamente disponível, independente da interação humana, a partir de uma biblioteca de artigos autoexplicativos, de tutoriais relacionados com a sua ênfase (de produtos e serviços) e de uma seção repleta de perguntas e respostas frequentemente feitas – as famosas FAQs.
Assim, antes mesmo de contatar a companhia, em tais materiais, eles podem solucionar boa parte dos seus questionamentos. E, melhor ainda, sentirem-se fortalecidos por verem que o estão fazendo por conta própria, o que é muito indicado!
Sem contar que, dependendo da abordagem, isso ajuda até a fechar novos negócios – mostrando aos prospectos o quanto a sua empresa é organizada e está empenhada em fornecer o aporte ideal, podendo fazer a diferença para um fechamento!
2. Contrate os melhores profissionais para prestar o suporte ao cliente ideal por outros canais – quando o FAQ não funcionar
Mesmo que você tenha começado a sua trajetória no mundo do empreendedorismo agora, logo vai perceber que os clientes que você já conquistou são imensamente valiosos. E que uma empresa jamais deve subestimar o seu valor – sobretudo ao pensar em pequenos negócios.
O seu foco, neste caso, não deve ser – necessariamente – no número de clientes. Mas sim na qualidade, cuidando para selecionar os profissionais mais adequados para prestarem tal suporte ao cliente quando o FAQ não resolver o problema – e garantindo que a sua parceria fique firme junto à empresa.
Por mais que recursos que envolvam a IA e os bots possam te auxiliar, nada como uma mente humana os colocando em vigor e prestando aquele suporte aconchegante, como o desejado. Por isso, contratar as pessoas certas pode ser a chave para transformar a sua pequena empresa em um grande negócio – ainda mais nas ênfases que envolvem a relação direta com o cliente!
No processo seletivo, além de aplicar testes práticos e explorar mais sobre as habilidades para ver se o profissional se encaixa no cargo, veja se os seus valores vão ao encontro do que é proposto pela marca. Visto que isto irá agregar ainda mais ao todo, facilitando o fluxo de trabalho e o alcance de incríveis resultados.
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3. Personalize a jornada do cliente pensando em suas particularidades sempre
Para uma pequena empresa, cada cliente conta — e uma maneira incrível de prestar suporte ao cliente e otimizar a sua experiência ao máximo é fornecer um atendimento personalizado. Sentir que está sendo atendido de forma única, e não seguindo como apenas mais um consumidor, é fundamental para a satisfação do cliente e, certamente, ajudará o seu negócio a ir além — até ganhando pontos em meio à concorrência.
Portanto, customize a jornada do cliente pensando nos mínimos detalhes. Se você não sabe por onde iniciar, cogite o seguinte:
-
Conheça a jornada do seu cliente para entender melhor as suas preferências e necessidades;
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Registre o histórico do cliente para acompanhar os seus passos;
-
Trabalhe com métodos de pagamento e canais de comunicação variados;
-
Esteja pronto para ser flexível, na medida do possível.
Em um programa como o Bitrix24, você tem acesso a um CRM completo, para manter o banco de dados de clientes atualizado e fornecer os dados ideais para otimizar a sua experiência sempre.
Com poucos cliques, acesse todo o histórico de compra do consumidor, entenda mais as suas preferências e aumente as suas chances de manter os clientes, conquistar novos e fechar mais vendas. Vale a pena incluir entre as suas estratégias de suporte ao cliente a partir de hoje mesmo!
4. Utilize ferramentas ágeis para atender o cliente e foque em uma estrutura omnicanal
Se você quer se destacar como um negócio, tem que cuidar muito bem do atendimento prestado — ainda mais como uma pequena empresa. Desta maneira, garanta um suporte ao cliente ágil e prestativo, contando com a ajuda da tecnologia para seguir todas as tendências.
Se atuar como empreendedor solo, por exemplo, você dificilmente dará conta de tudo sozinho — ainda que tente. Mesmo assim, certos negócios não param e o cliente quer ser atendido agilmente. Para resolver tal problema, por sorte, as ferramentas de comunicação integradas a um CRM, através de uma estrutura omnicanal, podem ajudar!
Por meio de interfaces com foco no atendimento ao cliente, como o Bitrix24, você pode ir ao encontro do cliente com diversas opções de comunicação, dando adeus ao tempo de espera elevado e atuando em diversos canais – sem precisar checar cada um deles individualmente.
Ter tudo centralizado em um único ambiente, mas interligado até nas redes sociais, de forma ágil e eficiente, é o grande segredo atual para garantir um exemplar suporte ao cliente!
5. Direcione os seus esforços e do time para a resolução de problemas – não passe adiante, agente por agente
É normal que os consumidores fiquem irritados e desapontados quando as coisas não saem como o planejado. Assim, quando eles buscam o suporte ao cliente, tudo o que desejam é resolver os seus problemas – e, se você deseja atingir o sucesso, toda a estratégia de atendimento da sua empresa precisa focar neste ponto!
Em um cenário tão competitivo, perder os clientes não é uma opção válida – ainda mais se você está dando os passos iniciais como um pequeno negócio. Portanto, esforce-se o quanto puder na resolução de problemas, focando na melhor experiência do cliente possível.
Para tal, treine bem os seus agentes de atendimento para que eles reduzam as problemáticas e encontrem alternativas sempre que um cliente se dirigir a eles. Afinal, se o diálogo e a possível negociação não forem bem conduzidos, as chances de que ele saia ainda mais insatisfeito são grandes – e você não quer que isso aconteça.
Ainda que a sua companhia esteja expandido, inclusive, considere trabalhar com uma base de conhecimento que te ajudará a escalar o negócio e progredir no futuro. Ao invés de, simplesmente, repassar a ligação de um agente para o outro em busca da melhor alternativa, por exemplo. Ninguém gosta disso, não é?
Em um ambiente como tal, pode-se incluir as diretrizes principais do atendimento ao cliente para ajudar os atendentes a se guiarem – sabendo até onde eles podem chegar para deixar o cliente mais feliz. Desta forma, todos têm a ganhar – ele resolve o seu problema e você poupa o tempo do time e ainda agrega para a experiência do cliente.
No momento de agir, coloquem em vigor a escuta ativa e, antes de tudo, dê o máximo para compreender o ponto de vista do cliente. Em seguida, reconheça o devido problema, tranquilize-o e então defina o tom ideal para a conversa – buscando, como dito anteriormente, sempre direcionar (personalizando da melhor maneira possível) o seu atendimento.
Se for algo simples, não deixe para resolver depois. Só envie para o acompanhamento se realmente precisar de uma avaliação posterior – mas haja com clareza, atenção e paciência e jamais o deixe em devaneio.
Ao seguir tais insights, com certeza, você estará um passo adiante na jornada de saber como proceder adequadamente ao ser buscado por um cliente. Ainda que o suporte ao cliente possa ser mais técnico do que o atendimento em si, a humanização do processo ainda é um dos segredos e táticas que precisam ser aplicadas.
Mesmo que a sua empresa tenha o apoio da tecnologia, não menospreze o poder da interação entre os indivíduos para solucionar os percalços, gerar valor ao seu negócio e ir além!
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