7 estratégias eficazes de comunicação com o cliente

A comunicação é a base de qualquer negócio. Não se trata apenas de um mero detalhe que pode melhorar o dia a dia operacional, mas, sim, de um pilar fundamental em todos os aspectos possíveis. Da mesma forma que é importante garantir uma comunicação interna eficiente, isso também vale para a parte externa – ou seja: quando o alvo é o consumidor final.

De acordo com um levantamento realizado pela Zendesk, 72% do público consumidor deseja ser atendido de imediato quando procura suporte de alguma marca; 71% prefere ter conversas naturais e outros 70% esperam que o atendente esteja preparado para solucionar seus problemas com rapidez e eficiência. Quando tudo isso é feito de forma correta, 63% dos clientes valorizam o fato de se sentirem importantes para a empresa.

Importância da comunicação com o cliente

A comunicação é a base de qualquer relacionamento, e no mundo corporativo, essa lógica não muda! Quando envolve o público geral e o consumidor final, tudo precisa ser planejado a partir de estratégias que fortaleçam a reputação da marca no mercado.

O Bitrix24 oferece um serviço completo de CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente) para empresas dos mais diversos segmentos, visando proporcionar tudo que elas precisam para estabelecer uma base sólida de comunicação omnicanal. Com nossa ferramenta, torna-se possível administrar múltiplos canais de comunicação em uma interface unificada e intuitiva – tudo de forma simples e objetiva.

Como melhorar a comunicação com o cliente?

Para que uma marca se estabeleça no mercado, é preciso atrair, conquistar e fidelizar sua clientela – uma meta que só pode ser alcançada quando há umacomunicação eficaz com o cliente. Confira algumas estratégias de comunicação que vão transformar os resultados da sua empresa e garantir um público muito mais satisfeito e à vontade em relação à marca.

Como adotar melhores estratégias de comunicação com o cliente

Realizar uma venda ou conseguir a contratação de um serviço é sempre bom para os negócios, mas não é o suficiente para garantir sua longevidade no mercado altamente competitivo em que está inserido. Em termos financeiros, é extremamente importante que as pessoas voltem a comprar com a empresa, pois é isso que garantirá lucros no longo prazo – além de aumentar a reputação da marca em seu segmento.

Existe uma série de diretrizes que precisam ser consideradas a fim de implementar estratégias de comunicação realmente eficazes. Oferecer um atendimento de qualidade e interações humanizadas faz parte desse processo e determina grande parte da operação, então é importante se inteirar no assunto para conseguir aprimorar esse departamento na sua empresa.

O que você precisa saber sobre?

A chave para o sucesso da comunicação entre marca e cliente está em alguns fatores básicos que, quando aplicados de forma conjunta, fazem toda a diferença. Separamos os tópicos mais cruciais do assunto e refletimos sobre aquilo que os tornam mais importantes nos dias de hoje. Confira:

1. O poder da humanização

O protagonismo das inteligências artificiais no mundo moderno é inegável. Não podemos ignorar que é uma tecnologia muito útil e cercada de inúmeras possibilidades no meio corporativo – mas em termos de comunicação com o cliente, a ferramenta deve ser utilizada com cautela.

As pessoas estão cansadas de receber ligações prontas e previamente gravadas, sem nenhum tipo de personalização ou preocupação com as suas necessidades. No meio digital, o atendimento via chatbot certamente trouxe muita praticidade e, ao seu próprio modo, resolve a questão do imediatismo do qual o público tanto valoriza – mas ainda implica no mesmo problema da falta de “humanidade” na ação.

É por isso que o atendimento humano nunca deve ser totalmente substituído pela tecnologia. Os chatbots e ferramentas de comunicação com o cliente são extremamente úteis, mas devem assumir um papel de complemento dentro da operação. A parte principal precisa ficar a cargo de atendentes reais, pois isso garante um certo grau de empatia e confiança para quem está do outro lado. Já na parte automatizada, uma dica essencial para manter uma comunicação eficaz com o cliente é personalizar cada interação com ele. A humanização é a chave da ação.

2. Crie seu próprio tom de voz para se comunicar

A linguagem utilizada na abordagem com os clientes é outro ponto de destaque, pois trata-se de uma faca de dois gumes: pode ser uma barreira para uma comunicação eficaz nas organizações, assim como pode potencializar ainda mais o impacto de uma marca. Por isso, esse é um fator que precisa estar incluído no seu plano de comunicação.

Se cada funcionário do atendimento ao cliente se expressar de uma maneira, usando seus próprios termos, isso poderá gerar problemas sérios para a companhia como um todo. Portanto, é essencial estabelecer e manter um vocabulário de marca e um tom de voz específicos durante todas as interações – e isso não se limita apenas a atendimentos diretos.

Quando falamos em comunicação com o cliente, não podemos restringir o escopo apenas a diálogos diretos. Tudo que visa informar o público e transmitir uma mensagem a ele entra nesse quesito. Por isso, postagens em redes sociais, campanhas de marketing e outros canais também devem ser considerados.

Ao observar grandes marcas, vemos que cada uma delas tem seu próprio jeito de se comunicar com o consumidor. Tomemos como exemplo a mundialmente famosa rede de fast food McDonald 's, que no Brasil adotou o slogan “Fome de Méqui” como estratégia de comunicação com seus clientes.

A palavra “Méqui” é escrita propositalmente de forma incorreta para remeter à maneira como os brasileiros se referem ao restaurante. Ou seja, a marca está claramente atenta e alinhada ao seu público-alvo, tomando decisões estratégicas para se conectar com ele.

Toda empresa precisa estar atenta a detalhes semelhantes ao estabelecer suas próprias estratégias. Uma boa comunicação abre portas para um relacionamento cheio de potencial a longo prazo – mas, para isso, é fundamental conhecer bem quem está do outro lado. Isso exige uma boa pesquisa de mercado para explorar os diferentes nichos disponíveis e entender os principais interesses do público-alvo.

É importante que a marca desenvolva uma identidade linguística que contribua para sua imagem apenas por meio das palavras. Esse fator deve estar evidente em todos os pontos de contato: sites, aplicativos, manuais de produtos, mensagens diretas e muito mais.

3. Tenha empatia para ouvir o cliente

Um atendente pode ouvir a mesma queixa dezenas ou até mesmo centenas de vezes ao dia – e isso é perfeitamente comum em sua função. Lidar com o público não envolve apenas atender aos seus pedidos, mas também representar a empresa em um processo que deve transmitir atenção, cuidado e, acima de tudo, empatia em cada resposta.

Em atendimentos por telefone, por exemplo, não há nada pior do que falar com alguém que sequer tenta ouvi-lo ou compreendê-lo. As pessoas querem ser ouvidas, e as equipes de atendimento ao cliente devem atender a essa expectativa, sempre com empatia. Bons agentes ouvem com atenção, são educados e prestam o suporte necessário para resolver os problemas sem grandes enrolações.

Por mais que o atendente já tenha ouvido relatos desse mesmo problema várias vezes, ele precisa demonstrar o mesmo cuidado que ofereceu à primeira pessoa que trouxe aquele caso. Lembre-se: os clientes não têm culpa de estar passando por essa situação e, no que diz respeito a produtos e serviços, toda empresa precisa estar disposta a solucionar qualquer questão prontamente.

Nesse sentido, investir em capacitações e treinamentos que estimulem a humanização pode ser um grande aliado para aprimorar as estratégias de atendimento.

4. Evite interrompê-lo quando estiver falando

Educação é a base de qualquer conversa civilizada, independentemente da linguagem que a empresa optar por utilizar com seus clientes.

Interrupções são desagradáveis e podem transmitir uma imagem negativa da empresa, dando a entender que ela não se importa de verdade com seu público. Já por parte do atendente, isso pode soar como má vontade, colocando a reputação da companhia em risco.

Antes mesmo de pensar em fornecer soluções em sua resposta, os agentes de suporte ao cliente devem ouvir com atenção. Só depois de compreenderem o panorama geral é que podem, educadamente, propor as próximas etapas que levarão ao objetivo final. Para lidar diretamente com pessoas, agir sem paciência simplesmente não é uma opção.

O bom atendente é empático, paciente e cortês. Ele não tem pressa em encerrar o atendimento e está sempre disposto a fazer o que estiver ao seu alcance para garantir que o problema apresentado seja solucionado. Tudo isso é fundamental para estreitar as relações com os clientes.

5. Use uma linguagem positiva

Esse é um problema muito sutil, escondido nas entrelinhas, e por isso vale reforçar: ao dar uma resposta, evite ao máximo usar palavras ou termos que soem negativos para o cliente. É importante lembrar que, em muitos casos, a pessoa que entrou em contato já está frustrada com a situação, então qualquer gatilho pode ser suficiente para transformar um diálogo civilizado em uma grande discussão.

Por outro lado, também há casos em que o cliente pode agir com grosseria, buscando causar algum tipo de reação. O papel do atendente é manter a calma e a compostura em sua resposta – em hipótese alguma deve ceder às provocações. As chances de apaziguar discórdias e satisfazer o cliente são muito maiores quando ele é tratado com respeito e cordialidade. Usar termos negativos pode gerar impressões ruins e prejudicar a interação com o consumidor.

O principal papel de um atendente é conduzir a conversa de forma branda e que gere confiança no cliente. Qualquer frase que dê a entender que a empresa não pode ajudá-lo é extremamente perigosa – afinal, a companhia deve se comprometer a oferecer suporte ao seu público em quaisquer circunstâncias.

Para aqueles que se perguntam como estabelecer uma comunicação eficiente e eficaz, esse é mais um passo fundamental do processo.

6. Não deixe espaço para dúvidas e se comunique com clareza

Nem todo problema é simples de resolver e, muitas vezes, o indivíduo está frustrado justamente por se sentir perdido e impotente diante da situação. Por isso, uma boa comunicação com o cliente não se preocupa apenas em solucionar o problema, mas também em esclarecer qualquer dúvida relacionada ao caso.

Dependendo da complexidade do assunto, será necessário explicá-lo de forma minuciosa para evitar qualquer tipo de desentendimento. O ideal é que o time de suporte ao cliente aja com clareza – seja em comunicações escritas ou verbais. Vale reforçar que questões muito técnicas devem ser simplificadas ao máximo, de modo que qualquer pessoa consiga compreendê-las.

Lembre-se: embora precisem de uma resposta completa, os consumidores não têm tempo a perder. Responder de forma rápida, clara e objetiva é essencial para garantir uma boa experiência ao cliente.

7. Esteja presente nos canais preferenciais do seu público-alvo

Contar com um site próprio ou um app não é tudo para se fazer presente na Internet. Hoje, existem redes sociais para todos os gostos, reforçando uma necessidade que já não é tão nova: a comunicação omnicanal. O termo se refere ao uso dos diversos canais disponíveis para a ação de entrar em contato com os clientes, o que torna a empresa mais acessível.

Em equipes menores pode não ser possível interagir com qualidade em todas as redes sociais ou canais comunicativos. Por isso, nesses casos, pode ser mais seguro priorizar os canais que são mais utilizados pelo seu público-alvo, pois assim é possível garantir um atendimento satisfatório em qualquer circunstância. Lembre-se que quantidade não é sinônimo de qualidade. A omnicanalidade é importante, mas também deve ser planejada com cuidado.

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