A enorme concorrência de mercado gera a preocupação constante de atender os seus clientes com exímia qualidade. Mas será que existe uma prática recomendada de atendimento ao cliente? Neste guia, conheça alguns princípios de melhores práticas de atendimento ao cliente e saiba como aplicá-los em seu negócio para desfrutar do sucesso máximo.
Dicas de como melhorar o atendimento ao cliente: práticas a serem aplicadas
O cliente deve ser encarado como um ponto chave, independente do nicho ao qual pertence o seu negócio. Por isso, os esforços da empresa devem ser voltados, frequentemente, em maneiras de melhorar o atendimento ao cliente.
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1. Comece gerando uma boa impressão
Independente do negócio, uma boa primeira impressão faz toda a diferença. Por isso, uma prática recomendada de atendimento ao cliente é encantá-lo a partir do primeiro contato.
Será muito mais fácil gerar vínculos agradáveis e duradouros quando a parceria já inicia da melhor forma possível. Além do cliente vir a escolher o seu atendimento ao invés da concorrência, maiores são as chances dele recomendar sua empresa, e atrair ainda mais outros clientes.
2. Esteja nos canais preferidos dos seus clientes
É você que precisa se adaptar aos seus consumidores, e não o contrário. Em vez de esperar que o público venha até você, mantenha os padrões de melhores práticas do atendimento ao cliente em seus canais preferidos.
Lembre-se de que nem sempre adianta operar apenas por WhatsApp e uma rede social em particular. Você deverá estar ativo nos locais mais frequentados ou utilizados por seus clientes. Portanto, a comunicação é ampla e válida por: mensagens de texto, voz, telefone, chat ao vivo, mídias sociais, fóruns on-line e muito mais.
Estudar bem o comportamento do público-alvo é um caminho e tanto de prática recomendada de atendimento ao cliente. Pois isso permite saber sobre os seus canais e tipos de comunicação preferenciais, abordando as melhores estratégias para atraí-lo, fidelizá-lo e retê-lo.
3. Mantenha o foco no seu consumidor
Quem já entende um pouco de estratégias de marketing sabe que o foco no cliente é capaz de alavancar a experiência do usuário (UX). Tendo isso em mente, todos os membros de sua equipe devem ser capacitados e direcionados para focar todas as suas ações sobre o público-alvo.
Abra espaço para que os agentes de suporte tenham flexibilidade. Assim saberão até onde podem chegar para fornecer o melhor serviço possível. Quanto melhor o cliente for recepcionado, maiores as chances de estreitar os laços com ele e mantê-lo ativo no seu ciclo de vendas.
Um bom caminho é definir modelos de melhores práticas de atendimento ao cliente a serem seguidos por sua equipe. De igual maneira, conscientize-os sobre a importância de focar no consumidor e seguir a prática recomendada de atendimento ao cliente para satisfazê-lo.
4. Personalize as suas interações com ele
O ser humano está carente de relações reais e não suporta mais ser atendido por robôs que não resolvem os seus problemas. Embora os atendimentos por bots possam auxiliar em alguns casos, tente estabelecer uma comunicação humana e mais próxima do seu cliente.
Uma prática recomendada de atendimento ao cliente é ter um manual que direcione os processos comunicativos. Adapte o tom de voz da marca para personalizar de acordo com o seu propósito. Assim, o seu time saberá exatamente a linguagem a ser adotada – trabalhando da forma mais única possível.
Ter um CRM
repleto de informações sobre os clientes poderá ajudá-lo a direcionar ainda mais a interação. Focando, sobretudo, em seu histórico de compras/negócios e preferências. Desta maneira, a equipe de vendas é capaz de personalizar a jornada do cliente e interagir em plena sinergia com ele.
5. Conheça aquilo que você tem a oferecer
Não há nada pior do que sair para fechar um negócio e se deparar com um vendedor que sequer sabe repassar, com segurança, sobre os seus benefícios. Um dos segredos e prática recomendada de atendimento ao cliente é demonstrar confiança e conhecimento sobre aquilo que se está vendendo.
O mesmo cenário é válido quando a equipe de suporte precisa ajudar o consumidor a resolver algum tipo de problema. Capacite os seus colaboradores para que estejam prontos para agir, entendendo tudo o que for necessário sobre o produto ou serviço ofertado.
6. Seja positivo e empático
Atender bem o cliente, por si só, já é uma ação que envolve empatia. Afinal, devemos ouvir o outro com paciência e tentar sempre compreender o seu lado. Mesmo que estejamos imensamente estressados.
Outro detalhe que fará total diferença ao lidar com o consumidor é manter a positividade. Evite utilizar expressões negativas que poderão afastá-lo do cliente.
Em comunicações escritas, então, o cuidado deve ser redobrado. Capacite os vendedores e agentes de atendimento para visualizarem quando uma conversa está saindo do rumo esperado. Se sentir que o tom de voz ou linguagem adotada não gerou um desfecho positivo, faça uma ligação ou visita direta para resolver qualquer problema ou má impressão que tenha ocorrido.
7. Aja rapidamente
Com a expansão tecnológica e a globalização, as transações estão ocorrendo cada vez mais em tempo real. Hoje, o consumidor busca por atendimentos rápidos e instantâneos – e isso está sendo cada vez mais valorizado no mercado.
De fato, as empresas que obtêm maior sucesso com os seus clientes são as mais ágeis. Por isso, adote a prática recomendada de atendimento ao cliente ao responder o quanto antes. Respostas diretas e que resolvam as problemáticas do consumidor também são mais bem-vindas do que ficar adiando o assunto. Considere tais detalhes e treine suas equipes para serem ágeis!
Alie as melhores práticas a um CRM de qualidade
Para coordenar todo o ciclo de vendas e as interações com os clientes, a sua empresa precisa de um CRM. Mas, logicamente, para que os resultados sejam de qualidade, o software escolhido deve ser o mais completo possível.
A boa notícia é que o Bitrix24 foi criado exatamente com esse princípio: ser uma interface completa e de qualidade, mas simples de utilizar. Com poucos cliques, obtenha dados dos clientes através de formulários e mantenha as informações armazenadas para personalizar a comunicação. Ao mesmo tempo, coordene o ciclo de vendas e melhore a sua experiência com campanhas de e-mail marketing focadas e adequadas. E, ainda, atenda-o de forma rápida e otimizada com um contact center integrado com diversos canais de comunicação. A verdade é que há muito a aproveitar:
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