Todos adoram ouvir elogios, mas ninguém deseja, da mesma maneira, receber uma crítica – esta é uma verdade tanto para pessoas físicas quanto para as jurídicas. Ainda assim, saber lidar com o feedback negativo do cliente é essencial – e é exatamente isto que você confere neste artigo. A partir do compartilhamento de experiências próprias, baseadas em fatos e opiniões de especialistas, encontre maneiras incríveis de gerenciar o feedback dos clientes da forma mais positiva possível.
Perguntas frequentes
O que é um feedback negativo?
Um feedback negativo é uma avaliação que alguém faz sobre um produto, um serviço ou determinada ação. Nas empresas, tal opinião pode surgir de fontes diversas, gerando feedbacks negativos por parte dos funcionários, dos fornecedores, dos clientes ou da própria administração.
Por que você deve buscar o feedback do cliente?
Você deve buscar o feedback do cliente porque ele está diretamente relacionado com o índice de satisfação do consumidor com relação ao produto ou serviço que está sendo oferecido. Assim, o feedback se mostra como uma ferramenta relevante para adaptar as operações, deixá-las mais atrativas e fazer com que o seu negócio seja ainda mais lucrativo.
Como pedir feedback do cliente?
Existem várias formas de pedir feedback do cliente, mas as mais aplicadas envolvem:
- Enviar pesquisas de satisfação por e-mail;
- Fazer enquetes nas redes sociais;
- Criar uma caixa de sugestões;
- Pedir por avaliações em escala após a utilização de serviços (ou da finalização de um chat de atendimento);
- Solicitar a opinião por comentários ao finalizar uma compra.
Como lidar com o feedback negativo do cliente?
Para lidar com o feedback negativo do cliente:
- Escute, atentamente, o que ele tem a dizer;
- Não fuja da responsabilidade e nem encerre o relacionamento de imediato;
- Descubra como você pode satisfazê-lo novamente;
- Coloque em prática as estratégias para tal processo;
- Mantenha o acompanhamento frequente do processo de melhoria;
- Peça a opinião do consumidor novamente.
Qual argumento usar no caso de devolutiva negativa do cliente?
O melhor argumento a usar no caso de devolutiva negativa do cliente dependerá do caso em particular. Ainda assim, a melhor conduta é analisar com calma a situação, vendo o que o consumidor tem a dizer. Mostre empatia, prontifique-se a ajudá-lo e assuma os seus erros. Em seguida, encontre a abordagem adequada para melhorar.
Como responder ao feedback negativo do cliente? Aprenda a lidar com as críticas, ser resiliente e transformá-los em algo positivo
O feedback dos clientes persegue toda e qualquer empresa. A questão é que ele nem sempre é positivo – e a maneira com que a companhia responde a tais opiniões pode fazer toda a diferença. Mas, afinal, como você lida com o feedback negativo de clientes muito irritados? Como converter isso em algo evolutivo? E o que fazer quando as críticas são recorrentes? As respostas para perguntas como tais estão listadas nas 9 dicas abaixo. Acompanhe já!
1. Jamais ignore o problema e responda o quanto antes possível
Reagir imediatamente é uma das melhores formas de lidar com o feedback negativo do cliente. Embora, infelizmente, nem todos os profissionais façam isso. Ainda que você não saiba exatamente como agir ou resolver a problemática, não arranje maiores brigas, desculpe-se e se disponha a pensar a respeito e achar maneiras de satisfazê-lo.
Fugir e postergar uma resposta só deixará o cliente ainda mais enfurecido – e isso pode até prejudicar a sua reputação entre os colegas ou mesmo outras empresas (reverberando tal feedback negativo). Portanto, mesmo sem uma solução imediata, coloque-se à disposição para ouvi-lo prontamente (respostas em menos de 24 horas são recomendadas), responda com clareza e realize uma abordagem amigável ao cliente o tanto quanto possível.
2. Certifique-se de que você compreendeu a mensagem
Para saber como responder ao feedback negativo do cliente, primeiramente, você deve reconhecer onde está o real problema – bem como identificar as causas e o panorama geral que guia tal situação. Preste atenção ao que está sendo relatado pelo consumidor, ouça as suas queixas e tente olhar além, lendo as entrelinhas.
Lembre-se de que a linguagem corporal, o tom de voz e as palavras usadas podem te fornecer bons indicativos a respeito do sentimento do cliente. E, ao mesmo tempo, você deve cuidar ao expor estes mesmos fatores para não desagradá-lo ainda mais.
Reformule a mensagem para confirmar a devida compreensão do problema e faça uma abordagem com perguntas esclarecedoras para obter mais detalhes. Quanto mais aberto for o seu posicionamento, maiores as chances de descobrir, genuinamente, o que pode estar por trás deste feedback negativo e o que está assolando o cliente.
3. Demonstre empatia pelo seu cliente
Ainda que os feedbacks dos clientes não sejam os mais positivos possíveis, mantenha aquela sintonia já existente (para não perder os laços construídos) e sempre se coloque no lugar dele. Assim que entender melhor sobre o histórico por trás do feedback e quais críticas estão sendo colocadas em pauta, demonstre empatia.
Tenha sensibilidade para entender como o cliente e a sua equipe podem estar se sentindo e como isso pode tê-los impactado de alguma forma. Em paralelo, demonstre isso aos envolvidos e reconforte-os, para que se sintam valorizados e para que a situação geral possa ser melhorada com simpatia. Ser genuíno e empático agregará ainda mais senso de confiança, contribuindo para o relacionamento com o cliente.
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4. Assuma a responsabilidade e não fique na defensiva
Jogar a culpa no próximo, tentar provar que alguém está errado e não assumir a responsabilidade não é nem de longe uma conduta aceitável ao lidar com o feedback negativo do cliente. Por vezes, devido ao orgulho, os profissionais não reconhecem os seus erros e se negam a pedir desculpas. No entanto, é o oposto que deve ser feito ao tratar com clientes!
Deixe a vaidade de lado e assuma os erros, prontificando-se a desenhar uma estratégia capaz de corrigir o problema. Não encare o feedback negativo como um ataque pessoal, distanciando o seu eu emocional e estando aberto a resolver o cenário – de maneira agradável e produtiva para ambos os lados. Esforçar-se para resolver a reclamação, junto a um pedido de desculpas genuíno, é uma das condutas mais indicadas ao lidar com o feedback negativo do cliente.
5. Peça uma segunda chance oferecendo um presente
Que tal lidar com o feedback negativo do cliente e ainda aproveitar a oportunidade para transformar isso em uma impressão mais positiva da sua empresa? Peça ao consumidor uma segunda chance ao oferecer um presente para que ele volte a fazer negócios com você.
Dependendo do seu tipo de negócio, a abordagem pode ser totalmente distinta – envolvendo, por exemplo, um novo item totalmente grátis, frete gratuito no e-commerce, um cupom promocional para produtos de sua escolha e mais. Em todo caso, certifique-se de que a nova experiência seja melhor ainda, e que o problema que gerou o feedback negativo tenha sido solucionado, é lógico!
Assim, quando pensar em lidar com o feedback negativo do cliente, não abandone tudo o que foi construído de imediato. Busque maneiras de contornar a situação – e não simplesmente aceitar que você pode ter perdido aquele consumidor. É algo crucial para o sucesso dos negócios a longo prazo!
6. Entenda que, muitas vezes, você terá que aguentar as críticas negativas
Por vezes, mesmo com a aplicação de esforços em um software de feedback do cliente e estratégias práticas para mudar aquela visão negativa, ele não muda a impressão ruim que tem sobre a sua empresa. A verdade é que sempre existirão indivíduos que não se identificam com o seu negócio – e não apreciam a experiência que vivenciaram ali. E quanto maior for a sua taxa de expansão, maior será a recorrência de tal problema.
Neste caso, como lidar com o feedback negativo do cliente quando você não pode fazer mais nada a respeito? Em cenários particulares como estes, concentre-se em tarefas produtivas, como se esforçar para superar tal comentário negativo com centenas de avaliações incrivelmente positivas sobre a sua empresa.
De igual forma, seja cordial, desculpe-se e se dedique a satisfazê-lo. No entanto, caso veja que a situação não vá a lugar algum, redirecione os seus esforços para um real diferencial e aprenda a ser resiliente com tais devolutivas negativas.
7. Encare o feedback negativo do cliente como uma oportunidade de melhoria
Por que não explorar as críticas com um viés construtivo ao lidar com o feedback negativo do cliente? Apesar das exposições negativas não serem nada agradáveis, elas podem somar muito ao seu negócio – desde que você saiba explorá-las buscando oportunidades de melhoria. E como exposto acima, nem sempre você será capaz de mudar a visão negativa que o cliente gerou sobre aquela experiência ou a sua empresa.
Assim, depois de saber como obter feedback do cliente, analise as respostas em busca de pontos de otimização frequente, visando o sucesso ao longo do tempo. A avaliação de cada opinião pode fazer a diferença, mas dê ainda mais atenção quando as queixas forem recorrentes. Para identificar isso, manter um banco de dados ativo em um software de feedback do cliente pode ser muito produtivo. Considere implementar!
8. Não fique apenas nas promessas, tomando atitudes reais para melhorar
A verdade é que lidar com o feedback negativo do cliente não é uma ação que termina só com palavras. Afinal, não basta pedir desculpas, fazer promessas e não tomar nenhuma atitude a respeito.
Após obter o feedback do cliente, cumpra com aquilo que você se propôs a resolver e acompanhe os resultados. Pergunte a ele se está satisfeito com a nova performance e mantenha a adaptação e melhoria das ações até quando for preciso. Só assim será possível restabelecer a confiança e, de fato, cultivar uma relação positiva com o seu cliente.
Ainda, lembre-se que as pesquisas de satisfação frequentes serão imensamente positivas neste cenário. Use-as ao seu favor para prevenir feedbacks negativos e estar sempre atento às necessidades do consumidor – superando a concorrência!
9. Exponha ao público as suas melhorias
Você pode até saber como obter feedback do cliente e solucionar as devolutivas negativas com sucesso. Mas uma das maneiras perfeitas de lidar com o feedback negativo do cliente é expor os seus bons resultados ao público.
Quando receber uma reclamação, trabalhe com cases de sucesso para mostrar que você e a sua equipe operaram com situações semelhantes e se dedicaram a sanar as problemáticas – obtendo êxito. Desde que isto faça sentido no caso, é claro!
Através das suas campanhas de e-mail marketing já existentes, por exemplo, compartilhe com os consumidores pontos que foram otimizados e abra espaço para que os clientes possam compartilhar o feedback conforme sintam a necessidade. Inclusive, incluir links externos para pesquisas avaliativas pode ser uma excelente alternativa.
Certamente, eles se sentirão muito mais apoiados, sabendo que você aprecia a sua visão, reage rapidamente a tais reclamações e está apto a melhorar continuamente – nutrindo a confiança e um bom vínculo a longo prazo. Experimente!
Atente-se: as opiniões negativas vão além da perda de um único cliente
O impacto do feedback negativo do cliente é multifatorial. Quando o problema é recorrente e a companhia não se dedica a transformá-lo em algo positivo e construtivo, há sérias consequências envolvidas – que podem levar a menores taxas de retenção, índices de satisfação extremamente reduzidos e perda de clientes e receita.
Com a viralidade das mídias atuais, os feedbacks negativos podem reverberar – ainda que o seu negócio seja totalmente físico. Desta forma, as experiências negativas compartilhadas acabam tendo um impacto muito mais global e duradouro do que seria imaginado.
De fato, a maneira como você lida com o feedback negativo de clientes muito irritados (ou mesmo os neutros) fará toda a diferença. Por isso, certifique-se de seguir estas dicas para ter mais sucesso em sua abordagem e atingir resultados mais satisfatórios ao longo do tempo.
Paralelamente, contar com um programa de CRM para gerenciar todo o relacionamento com o cliente é essencial. Assim, para somar a devida qualidade para o seu negócio, seja auxiliado pelo universo de soluções de qualidade trazidas pelo Bitrix24. Experimente agora mesmo!
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