Basta fazer uma simples pesquisa no Google ou em qualquer rede social para encontrar diversos conteúdos que apontam para as infinitas possibilidades oferecidas pelas inteligências artificiais. Em geral, esta tecnologia pode facilitar muitos processos, não importam quão complexos sejam, tornando-os mais eficientes e práticos para quem os utiliza.
É claro que as inteligências artificiais também podem ser aplicadas em negócios de todos os tamanhos para, por exemplo, melhorar processos vitais como os de CRM. E não é necessário ser um empreendedor ou gerente experiente para saber que o mercado está sempre evoluindo, e quem não se adapta e melhora, pode acabar fechando as portas.
A gestão de relacionamento através do CRM pode ser melhorada com a utilização de IAs, e é isso que entenderemos neste artigo. Vamos ver a fundo as funções do CRM na empresa e como a inteligência artificial pode ser integrada para agir em favor da empresa, tornando-a mais eficiente e, consequentemente, mais competitiva.
O que é o CRM?
Entender o que é CRM é simples: é a sigla utilizada para se referir a “Customer Relationship Management”.
Traduzindo para o português, quer dizer Gestão de Relacionamento com o Cliente, e se refere a uma ferramenta com processos especializados no armazenamento, organização e análise de dados vitais sobre os clientes em uma empresa, facilitando o acesso a estes dados, organizando ações de contato e automatizando processos de outras áreas do negócio.
A ferramenta de CRM é um banco de dados vitais bem organizado e atualizado em tempo real, cujo objetivo é oferecer dados dos clientes para diferentes áreas da empresa. Assim, o negócio funciona de forma eficiente, já que os dados do cliente podem ser facilmente acessados e novos processos de venda, atendimento e suporte podem ser feitos de forma personalizada, com os dados corretos para cada um dos clientes.
O CRM é uma ferramenta fundamental para a manutenção de relacionamento com o cliente, melhora do funil de vendas, aumentando o LTV (Lifetime Value), que é a estimativa de receita que um cliente pode trazer durante o período em que é cliente de um negócio.
Com um CRM bem definido e atualizado, o contato com o cliente pode ser muito mais assertivo e efetivo, principalmente quando estamos falando sobre as ações de vendas e marketing de uma empresa.
O que é uma inteligência artificial?
Entrando na questão de o que é inteligência artificial, as coisas podem ser um pouco mais complicadas. A inteligência artificial é um dos campos de desenvolvimento na ciência da computação, em que se desenvolve computadores e softwares que podem processar informações, aprender, tomar decisões e realizar tarefas.
As IAs são capazes de avaliar situações e tomar decisões, sejam estas complexas ou simples, e aprender com os dados coletados para que o seu processo decisório seja cada vez mais eficiente.
Uma IA pode ser capaz de tomar decisões como um humano faz, mas com uma vantagem interessante, já que pode processar um número muito maior de dados e calcular diferentes possibilidades a partir deles através do machine learning. Partindo deste ponto, as possibilidades de aplicação são infinitas, principalmente quando pensamos nos processos necessários em cada um dos setores de uma empresa.
Os principais tipos de IA são os seguintes:
Este é o primeiro tipo de inteligência artificial criado, por isso pode ser considerado mais limitado se comparado com outros mais atuais. Aqui, temos um tipo de IA capaz de realizar algumas tarefas simples desde que configurada para isso, não tem acesso e nem armazena um grande volume de dados, apenas o suficiente para reagir a estímulos específicos.
Desenvolvida com base na IA reativa, esta IA tem uma maior capacidade de armazenamento de informações e pode tomar decisões a partir destes dados. Um exemplo de IA de memória limitada que está presente em nosso dia-a-dia é a recomendação em redes sociais, lojas online e serviços de streaming.
A IA consegue armazenar dados do usuário e, a partir destes dados, indicar novas opções que estejam ligadas às preferências identificadas do usuário.
A IA da teoria da mente ainda não existe, estudos estão sendo conduzidos para a sua criação. Consiste em uma inteligência artificial baseada na mente humana, com as principais características de um cérebro, com memorização de situações, emoções e até tomadas de decisões influenciadas por meios sociais.
Saindo diretamente de um filme de ficção científica que não está longe de se tornar realidade, a IA de autoconhecimento ainda não existe. Este tipo de inteligência artificial seria capaz de estar ciente da própria existência, além de possuir emoções, exibindo uma inteligência próxima ao de um ser humano.
Por que combinar o uso de CRM e inteligência artificial?
Agora que já entendemos o que é o CRM e o que é uma inteligência artificial, é bem provável que você tenha começado a imaginar as infinitas possibilidades de aplicação desta tecnologia nos processos de sua empresa.
Mas, se ainda não está convencido, separamos alguns motivos importantes para começar a cogitar a integração de uma IA em sua ferramenta de CRM, acompanhe.
1. Automação de processos vitais
Toda empresa, seja de pequeno ou de grande porte, possui processos administrativos e organizacionais vitais para a manutenção e funcionamento de todas as suas áreas. Estes processos podem ser simples, mas acabam demandando muito tempo e energia dos colaboradores para que sejam feitos periodicamente.
É neste ponto que um software de IA entra, já que até mesmo uma IA simples pode coletar os dados necessários, aprender com os processos e até as preferências dos colaboradores, executando estas tarefas com maior eficiência e rapidez, como o acompanhamento de clientes em parceria com o CRM ou funil de vendas, por exemplo.
E o colaborador, por outro lado, poderá ter mais tempo para focar em processos criativos mais importantes na empresa, deixando toda a burocracia simples para a inteligência artificial.
2. Processamento de dados em grande volume
Empresas bem estruturadas que possuem um funil de vendas estão sempre coletando clientes e dados para que cada um destes clientes tenha o melhor atendimento e possa ser levado até o processo de venda com sucesso. Não é necessário ser uma empresa de grande porte para ter um alto fluxo de dados nesta área, deixando o processamento e a tomada de decisão manual muito mais complicada para o colaborador.
Um dos exemplos mais eficientes de como usar a inteligência artificial, é a combinação de um software de IA com os softwares de CRM para que atuem em conjunto. Desta forma, uma IA treinada pode coletar e processar os dados, mesmo que em grande volume, com eficiência e praticidade.
3. Avaliação e identificação de padrões nos dados de CRM
Além de processar os dados, uma IA também é capaz de avaliar cada um dos dados e, a partir de uma configuração de processos e padrões, pode definir em qual área aqueles dados serão úteis. Desta forma, uma IA bem treinada pode definir os padrões corretos para segmentar campanhas de marketing, funil de vendas e até mesmo em processos internos de uma empresa com facilidade.
Em níveis mais complexos de avaliação e processamento de dados, uma IA pode até identificar padrões e prever movimentos, o que pode ser muito útil para a empresa.
4. Integração entre áreas vitais da empresa
Um dos maiores problemas em empresas é a integração de setores, pois precisam conversar entre si para tornar os processos mais eficientes e evitar erros, principalmente no relacionamento com o cliente. A comunicação entre os setores passa frequentemente por problemas, assim como os processos que compartilham, o que pode prejudicar qualquer processo de atendimento ou funil de vendas.
Com uma inteligência artificial, é possível não apenas criar um ambiente online integrado com todos os setores da empresa, incluindo o CRM, como também deixar que a IA faça toda a organização dos processos.
5. Funil de vendas mais eficiente
É vital para qualquer empresa ter um funil de vendas bem otimizado e funcional em seu marketing digital, para que possa não apenas saber o que seus clientes precisam, mas também fazer dos leads clientes fiéis. Uma combinação de IA e CRM é a solução para que os processos de marketing e de vendas trabalhem em sinergia, além de poder identificar os padrões de compra dos clientes e a melhor forma de atendê-lo naquele momento.
Os colaboradores da área de vendas, através de uma IA bem treinada, podem retirar dicas vitais que levem a um atendimento personalizado e estes processos podem ser a diferença entre fechar uma venda ou perder o cliente.
Exemplos de soluções de IA que podem complementar o CRM
Os softwares de inteligência artificial podem ser utilizados em diversas partes do seu negócio, mas o CRM é um dos processos mais importantes e vitais. Falando sobre todos os processos que estão ligados ao CRM, os melhores exemplos de soluções de IA são os seguintes:
1. Atendimento através de chatbots com IA
Esta solução de inteligência artificial já não é mais uma novidade, constituindo os chatbots de atendimento que utilizam IA com machine learning. O atendimento ao cliente pode ser muito mais eficiente se um chatbot fizer o primeiro contato para definir o setor para o qual o cliente deve ser encaminhado ou apenas responder às suas dúvidas.
Já existem diversas ferramentas simples em que é fácil configurar um chatbot com as maiores dúvidas sobre o seu negócio e deixar que este aprenda, tornando-o mais eficiente no atendimento direto e deixando os colaboradores livres para realizar processos mais importantes.
2. Sugestões personalizadas para cada cliente na gestão de relacionamento
Como foi citado anteriormente, uma IA integrada ao CRM da empresa pode processar dados em massa, encontrar padrões de comportamento e prever movimentos do cliente. Todos estes insights são importantes, já que a IA pode levar o cliente exatamente aonde este precisa ir, cada vez mais fundo no funil de vendas.
3. Automação do processo no CRM de vendas e IA
O CRM é um processo complicado, já que tem de lidar com muitos dados e saber como classificá-los, levando o lead para o próximo nível ou o cliente para o processo de venda no marketing digital.
Uma IA pode avaliar os dados, classificar os leads e priorizar aqueles que possuem um histórico de maior potencial, além de entregar dados para o setor de vendas que pode levá-los até um fechamento de venda e melhorando o relacionamento com o cliente.
4. Automação do pós-venda e feedback de clientes
Uma IA também pode ser utilizada para automatizar todo o processo de coleta do feedback de clientes, analisando estes feedbacks e entregando insights de melhoria em diferentes processos dentro da empresa.
Como escolher a melhor solução de IA para o meu CRM?
Existem dezenas de ferramentas que utilizam a IA integrado ao processo de CRM disponíveis com uma simples pesquisa no Google. Para escolher aquela que servirá como a melhor solução para a sua empresa, é importante que um líder e gerente esteja ciente de que, quanto mais completa e acessível for a ferramenta, melhor.
A melhor opção disponível no mercado brasileiro atualmente, que oferece um ambiente integrado com diversas ferramentas atuando em conjunto em um ecossistema completo e eficiente, é a Bitrix24.
Esta plataforma possui um CRM – Customer Relationship Management – completo, com funções combinadas de gerenciamento de leads, relacionamento com o cliente e processos de fechamento de vendas.
O melhor é que você pode assinar hoje mesmo de graça para testar as suas funcionalidades.
Perguntas frequentes sobre CRM e IA para empresas
Quais são as IAs mais usadas?
Existem diversos tipos de inteligência artificial disponíveis, porém as mais usadas em diferentes setores com diferentes objetivos são:
-
IA reativa
-
IA de memória limitada
Quais os 5 tipos de CRM?
Os sistemas de CRM são vitais para um relacionamento com o cliente eficiente e prático, os principais tipos de CRM encontrados em diferentes tipos de negócios são:
-
CRM operacional
-
CRM analítico
-
CRM colaborativo
-
CRM estratégico
-
CRM de vendas
Por que utilizar inteligência artificial em uma empresa?
A IA pode ser utilizada para automatizar processos e até mesmo tomar decisões mais eficientes baseadas no processamento de dados. Desta forma, uma IA pode reduzir custos operacionais, tornar os processos mais rápidos e eficientes, além de fazer com que a empresa possa se tornar mais competitiva.
