CRM e blockchain – Como esta combinação pode ajudar meu negócio?

Todos os profissionais por trás de empresas de sucesso sabem sobre a importância de estarem sempre atualizados em relação às ferramentas e inovações que o mercado apresenta e suas possíveis aplicações. Já faz alguns anos que as criptomoedas ganham mais e mais popularidade, sendo aceitas até mesmo pelos especialistas mais pessimistas sobre o seu futuro.

Não sabemos se estas moedas digitais, como o Bitcoin e o Litecoin, serão mesmo o novo formato monetário que teremos no futuro, mas, uma coisa é certa: o blockchain é o futuro. Se você ainda não ouviu falar do blockchain, precisa começar sabendo que este é o grande responsável por tornar as operações descentralizadas e seguras de criptomoedas, como o Bitcoin, viáveis e tão importantes quanto são hoje.

Mas, o que isso tem a ver com o CRM da minha empresa? Tudo, já que a tecnologia blockchain pode ser a base para uma série de soluções para empresas, incluindo para o seu CRM. Para elucidar este assunto e trazer informações atualizadas, separamos neste artigo tudo o que você precisa saber sobre o CRM, sobre o blockchain e como pode ser muito vantajoso para a sua empresa combinar os dois.

O que é o CRM?

O CRM – Customer Relationship Management – ou, em português, Gestão de relacionamento com o cliente, é um processo utilizado em empresas que envolve ferramentas e softwares com o objetivo de gerenciar e fazer análises do relacionamento com os seus clientes.

O CRM não engloba apenas a captação e atendimento ao cliente, é um conjunto de iniciativas que englobam também a área de marketing, vendas, acompanhamento e suporte em uma empresa. CRM também pode ser considerado como uma ferramenta, uma estratégia e também como uma tecnologia com o mesmo objetivo: tornar o relacionamento da empresa e o cliente mais aprofundado e eficiente.

Para isso, ferramentas de CRM são responsáveis por coletar dados dos clientes e de leads que podem vir a ser clientes. Todos os dados de contato, atividade na empresa e comportamento são bem-vindos. O principal objetivo é facilitar a jornada do cliente dentro da empresa, fazendo com que os processos possam ser mais rápidos e eficientes, além de entregar um atendimento personalizado baseado nos dados coletados sobre o cliente.

Existem diferentes tipos de CRM, vamos ver quais são e como cada um deles funciona:

• CRM operacional

A gestão de relacionamento com o cliente no CRM operacional tem como foco o contato com o cliente, é o tipo mais simples para o gerente que se pergunta o que é CRM. É o tipo mais comum, em que os dados e informações do cliente são coletados e disponibilizados de forma organizada para diferentes setores dentro da empresa.

Desta forma, todos têm acesso aos dados de contato e outras informações relevantes do cliente, e assim poderão decidir qual é o melhor momento para entrar em contato para oferecer atendimento ou um produto. E, a partir dos dados e informações coletados, o CRM operacional é capaz de fornecer algumas dicas para que certos setores possam melhorar o seu atendimento.

• CRM analítico

Como o próprio nome sugere, o sistema de CRM analítico possui a função de analisar os dados coletados pelo CRM operacional, o objetivo principal é cruzar os dados em busca de soluções e insights que possam melhorar o atendimento. Aqui temos um software capaz de sugerir soluções inteligentes a partir da análise de diferentes dados e estatísticas sobre os clientes da empresa.

Neste ponto, o CRM analítico é capaz de criar relatórios reunindo dados complexos de forma simples para que diferentes setores da empresa possam avaliar por si só e entender o que pode ser feito em diferentes processos.

• CRM colaborativo

Aqui temos a combinação dos primeiros tipos de CRMs, todos os dados e informações coletados pelo operacional, as análises e relatórios definidos pelo analítico em conjunto com o colaborativo, que combina os dois tipos e os disponibiliza para todos os setores responsáveis da empresa.

O objetivo aqui é unificar o acesso e facilitá-lo para todos os colaboradores, deixando a empresa com processos mais práticos e rápidos. Assim, as mudanças necessárias podem ser feitas rapidamente, já que todos os dados são disponibilizados ao mesmo tempo para todos a partir do CRM colaborativo, este que é o tipo perfeito para processos de venda mais complexos e demorados.

• CRM estratégico

O CRM estratégico, assim como seu nome sugere, é um tipo de gestão de relacionamento ou ferramenta de CRM com o cliente, com foco no cenário completo do mercado. Observando todos os possíveis cenários gerais, ameaças, mudanças e padrões de comportamento de compra, sempre utilizando todos os dados e análises obtidas nos outros tipos de CRM que vimos até aqui.

O objetivo é entender exatamente como o mercado está se comportando e, principalmente, qual é o papel da empresa em todo este cenário. Este tipo de análise estratégica ajuda a empresa a se posicionar melhor em relação ao seu marketing, antecipar vendas e, consequentemente, melhorar o desempenho da empresa no médio e no longo prazo.

• CRM de vendas

Focado no processo de vendas da empresa, o CRM de vendas utiliza de todos os dados, estratégias, informações e relatórios adquiridos com os outros tipos de CRM para tornar o processo de vendas mais eficiente e prático. O objetivo aqui é organizar todo o processo de vendas, desde a captação do lead até o follow-up após a venda, trazendo organização e tornando a vida do time de vendas mais simples.

O que é o blockchain? Como funciona o blockchain?

O blockchain é uma tecnologia de registro criptografado em blocos, em que cada um dos blocos comporta uma transação que está ligada ao bloco anterior através de criptografia. Este é um sistema que permite transações mais transparentes e seguras, já que a sua criptografia complexa consegue verificar e registrar transações de forma totalmente confiável e imutável.

Em 2008, tivemos a primeira aparição do que seria o blockchain, a rede foi criada por um grupo ou indivíduo que utilizou o codinome “Satoshi Nakamoto” e através de um documento digital apresentou o conceito da rede.

O objetivo de Nakamoto era criar uma rede para criptomoedas descentralizadas, uma forma nova de fazer transações sem intermediários, com o mesmo nível de segurança e confiabilidade, mas sem o controle de grandes bancos e governos.

A operação do blockchain é completamente descentralizada, ou seja, não sofre com o controle de nenhum tipo de instituição governamental, bancária ou empresa. Para isso, a rede é completamente compartilhada entre computadores, deixando todos os que a estão utilizando com acesso a toda a rede, dando visibilidade e validando as transações que são feitas ali.

A base para a utilização do blockchain é que todos os que estiverem utilizando a rede concordem com a validade das transações antes de serem adicionadas ao bloco e às suas cadeias conectadas com criptografia. É o princípio utilizado que garante a integridade da rede e a confiabilidade de todos nas informações e transações que estão sendo compartilhadas ali.

Mas, mesmo que seja utilizada, em geral, para comportar as transações de criptomoedas, o Blockchain já mostrou que pode ser mais, sendo utilizado em diferentes áreas com diferentes objetivos.

Como combinar o CRM e o blockchain?

Agora que já entendemos o que é e como funciona o CRM e o blockchain, precisamos entender como estas duas ferramentas podem trabalhar em conjunto.

Uma rede blockchain pode comportar mais do que transações de criptomoedas se configurada do jeito certo, tornando-se também uma gestora de dados. Ou seja, seria possível para as empresas configurarem o seu próprio blockchain, inserir nele os seus dados, estatísticas e relatórios que foram coletados pelos tipos de CRM aplicados em sua empresa para ter um controle e segurança maior destes dados.

Esta é uma solução que já está sendo implementada, empresas estão configurando uma rede blockchain low code capaz de compartilhar dados vitais de clientes de forma confiável e segura. Em um mundo digital, precisaremos cada vez mais de soluções que permitam o compartilhamento de informações delicadas de forma transparente e segura, principalmente para grandes empresas.

A combinação entre o CRM e o blockchain é um movimento inevitável que já está acontecendo, muitas multinacionais que possuem processos complexos com os dados de seus clientes, sejam dados pessoais ou dados de comportamento, precisam utilizá-los e compartilhá-los em diferentes setores sem que estes dados vitais possam acabar caindo nas mãos da concorrência, e o blockchain é a solução mais eficiente.

Principais vantagens de se utilizar o CRM com blockchain

Observando todas as principais características do blockchain, podemos dizer que estas são as principais vantagens oferecidas pela rede em combinação com o CRM:

Uma das características mais importantes do blockchain é que a sua rede é imutável. Ou seja, caso um dado ou transação seja registrada em um dos blocos da rede, já não é possível fazer uma alteração nestes dados, entregando uma confiabilidade maior para toda a rede.

Além disso, todos os dados registrados no bloco estarão disponíveis para a consulta, ou seja, podem ser facilmente auditados ou verificados se a empresa precisar, para que não haja erros.

Este é um sistema que não possui nenhum intermediário e, por isso, consegue processar as solicitações imediatamente, entregando maior velocidade para os processos da empresa, principalmente envolvendo o CRM.

Além disso, o blockchain oferece um contato direto do cliente e seu histórico, além de uma verificação que pode ser feita facilmente pelos colaboradores. Os dados são precisos, ao contrário das versões manuais do CRM que podem apresentar duplicação de dados, erros humanos e problemas de importação dos dados.

Em uma cultura cada vez menos presa geograficamente, com muitas empresas oferecendo cargos home office, um CRM combinado com o blockchain pode oferecer o ambiente digital ideal, que pode ser acessado de qualquer lugar do mundo.

Esta pode ser uma característica importante para negócios, como startups que atendem clientes em grandes volumes em todo o mundo.

O blockchain é uma rede que pode ser facilmente acessada e configurada, seus custos operacionais e de configuração podem ser mais baixos que muitas ferramentas básicas de gestão de relacionamento com o cliente. Por isso, podemos dizer que o blockchain em combinação com o CRM pode trazer custos mais baixos para a empresa, além de tornar os seus processos mais eficientes.

O blockchain é uma rede que possui um funcionamento que pode prover um alto nível de segurança, confiabilidade e transparência para a empresa. Desta forma, a empresa não precisa se preocupar em ter os seus dados delicados perdidos em qualquer tipo de ataque ou problema de sistema, além de ter todas as interações feitas dentro da rede devidamente registradas com detalhes.

Estas são características vitais para os processos de CRM em qualquer empresa, seja para o marketing, para vendas ou o follow-up que constrói a fidelização do cliente na empresa.

Conclusão

Pelo que vimos neste artigo, o blockchain pode ser uma ferramenta poderosa para empresas, não apenas para abrigar os processos de CRM, mas também para diversas outras soluções. Assim como os softwares de inteligência artificial, como este da Bitrix24 para automação de processos de RH, que pode facilitar a vida do gerente e otimizar processos de recursos humanos na empresa.

Perguntas frequentes sobre CRM e blockchain

O blockchain é uma rede de registro criptografado em blocos, pode ser utilizada para transferências de valores ou de dados delicados, como os dados que são manuseados em um CRM.

O blockchain demonstrou um grande potencial para ser utilizado em outras áreas fora das transações com criptomoedas. O CRM pode ser potencializado com a segurança e transparência oferecida pelo blockchain, entregando para a empresa processos mais confiáveis na gestão de relacionamento com o cliente.

O CRM pode ser considerado como um processo único em uma empresa, dependendo de sua necessidade, ou ser visto em cinco tipos diferentes de CRM, veja:

• CRM operacional

• CRM analítico

• CRM colaborativo

• CRM estratégico

• CRM de vendas