Customer Relationship Management (Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente), ou CRM, é o método pelo qual as empresas gerenciam seus clientes e as vendas para esses clientes. É cada vez mais necessário nos dias de hoje devido à quantidade de negócios feitos digitalmente e à grande variedade de plataformas e softwares usados. Quando uma empresa começa, ela pode ter uma lista de clientes armazenada em uma planilha em algum lugar, com algumas de suas informações de contato armazenadas em um servidor de e-mail e uma lista de vendas anteriores na forma de faturas e formulários de pedido. Isso pode funcionar para uma pequena empresa, mas à medida que ela cresce, precisará de uma solução centralizada.
Perguntas frequentes
O que é CRM?
Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente (Customer relationship management - CRM) é a combinação de práticas, estratégias e tecnologias que as empresas usam para gerenciar e analisar as interações e os dados do cliente durante toda a sua jornada. O objetivo é melhorar as relações de atendimento ao cliente e auxiliar na retenção de clientes e impulsionar o crescimento das vendas.
Para que um software de CRM é usado?
Os sistemas de CRM compilam dados do cliente em diferentes canais ou pontos de contato entre o cliente e a empresa, que podem incluir o site da empresa, telefone, chat ao vivo, e-mail direto, materiais de marketing e redes sociais. Os sistemas de CRM também podem fornecer aos funcionários que lidam com o cliente informações detalhadas sobre as informações pessoais dos clientes, histórico de compras, preferências e preocupações de compra.
Quais são os tipos de CRM?
- Colaborativo: compartilha os dados do cliente com as equipes internas responsáveis por lidar com esses clientes, bem como com as partes interessadas externas, como distribuidores ou fornecedores.
- Operacional: automatiza tarefas de vendas e marketing para permitir que você veja todo o histórico de um cliente com sua empresa.
- Analítico: usa IA para ajudar a analisar os dados do cliente, identificar padrões e ajudá-lo a tomar decisões informadas.
O que é CRM Colaborativo?
O CRM colaborativo é um tipo de software de CRM cujos módulos se concentram em permitir que as partes interessadas internas e externas vejam dados relevantes do cliente. Eles se concentram principalmente em permitir que vários departamentos dentro de uma organização, como vendas, marketing e suporte técnico, compartilhem informações do cliente de forma integrada, a fim de vender com mais eficiência e proporcionar uma melhor experiência ao cliente.
O que é CRM Operacional?
Software de CRM que depende muito da automação para ajudar a manter vendas, marketing e serviços sob controle e permite que você veja os dados históricos do cliente de forma rápida e fácil. Em última análise, o CRM operacional tem o objetivo de converter clientes em potencial em clientes pagantes e é mais eficaz quando usado nesse tipo de capacidade. Esses tipos de sistemas de CRM têm muita variação entre produtos reais, mas todos são usados principalmente entre marketing e vendas.
O que é CRM Analítico?
O software de CRM analítico se concentra no uso de dados do cliente para ajudar a orientar as decisões de negócios. Muitas empresas têm grandes quantidades de dados armazenados, mas não conseguem realmente usar esses dados para coisas úteis. Eles ficam em servidores sem nunca serem agrupados ou analisados quanto a padrões, tendências ou realmente qualquer informação útil. O software de CRM analítico fornece um método para coletar todos esses dados e colocá-los em uso para uma empresa.
O que é CRM?
O CRM é uma solução completa para o problema da dispersão de informações sobre clientes. Como os clientes são um ativo valioso para uma empresa, manter seus registros em um banco de dados centralizado e de fácil acesso é crucial para qualquer organização com fins lucrativos. Você não quer correr o risco de um cliente ligar e ser atendido por um funcionário que nunca ouviu falar dele antes; isso é pouco profissional e frustrante. Qualquer empresa que queira ter um relacionamento com os clientes pode se beneficiar de um bom CRM.
O CRM geralmente é considerado um domínio do departamento de vendas, mas também envolve fortemente o departamento de marketing. Um CRM Marketing refere-se ao uso de aplicativos de CRM pelo departamento de marketing de uma empresa para acompanhar os clientes e suas necessidades. O melhor marketing diz claramente ao cliente como uma empresa pode atender a uma necessidade, portanto, o departamento de marketing se beneficiaria ao ver o histórico de um cliente. Ele também permite que os profissionais de marketing alcancem os clientes diretamente e de maneiras direcionadas.
Em geral, o CRM não é apenas um aplicativo, mas sim uma série de módulos que trabalham juntos para fornecer uma abordagem integrada ao gerenciamento de clientes. Esses módulos podem variar, mas quase sempre oferecem algum tipo de gerenciamento de contatos, gerenciamento de tarefas, comunicação e integração de equipes, soluções de suporte ao cliente e algum tipo de monitoramento de mídia social. Eles geralmente podem ser personalizados de acordo com as necessidades da empresa.
3 tipos de software de CRM
Agora que você tem uma compreensão básica do que é CRM e como ele pode ajudar sua empresa a crescer, é hora de obter uma breve visão geral dos três tipos amplos de software de CRM, para quem esses sistemas são mais adequados e como eles podem oferecer suporte ao plano estratégico da empresa para o envolvimento do cliente. Esses três tipos são colaborativo, operacional e analítico.
Cada um desses softwares oferece diversas vantagens e desvantagens e cada um é adequado para empresas diferentes. Uma empresa pode achar que precisa de um sistema colaborativo, enquanto outra determina que o software de CRM analítico atenderá melhor aos seus requisitos. Dentro de cada um desses sistemas, existem muitas soluções excelentes disponíveis. Uma dessas soluções é o Bitrix24, que pode atender a cada uma dessas categorias e às necessidades associadas a elas.
Cada tipo de software de CRM será discutido com mais detalhes abaixo, mas aqui está uma breve descrição de cada um:
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Colaborativo: compartilha os dados do cliente com as equipes internas responsáveis por lidar com esses clientes, bem como com as partes interessadas externas, como distribuidores ou fornecedores.
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Operacional: automatiza tarefas de vendas e marketing para permitir que você veja todo o histórico de um cliente com sua empresa.
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Analítico: usa IA para ajudar a analisar os dados do cliente, identificar padrões e ajudar você a tomar decisões informadas.
Uma empresa como a Bitrix24 tem opções para cada uma dessas categorias de software de CRM, e cada uma é mais adequada para clientes em diferentes situações. A seguir, serão discutidas cada uma dessas opções, bem como quando são usadas e para quais tipos de clientes e qual sistema é mais adequado.
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O que é CRM colaborativo?
O CRM colaborativo é um tipo de software de CRM cujos módulos se concentram em permitir que as partes interessadas internas e externas vejam dados relevantes do cliente. Eles se concentram principalmente em permitir que vários departamentos dentro de uma organização, como vendas, marketing e suporte técnico, compartilhem informações do cliente de forma integrada, a fim de vender com mais eficiência e proporcionar uma melhor experiência ao cliente. Alguns sistemas de CRM colaborativos também fornecem ferramentas de comunicação integradas para permitir que funcionários individuais trabalhem facilmente com clientes e possíveis clientes.
Com todas as partes envolvidas no cuidado de um cliente, desde a equipe comercial que o ajuda a determinar as suas necessidades à equipe de marketing que ajuda a apresentar novos serviços e produtos, manter um diálogo multicanal com o cliente que não deixa nada passar despercebido pode ser muito desafiador.
Os clientes precisam ter todas as equipes e todos os membros dessas equipes sempre na mesma página ou você corre o risco de perder seus negócios. Os CRMs colaborativos ajudam a facilitar a colaboração necessária e trazem ferramentas para ajudar a vincular as outras empresas envolvidas, como vendedores e fornecedores. Manter essas pessoas conectadas pode ajudar a alcançar um nível de sinergia que simplesmente não é possível com CRMs mais tradicionais ou sem um CRM.
Quando você precisa de um CRM Colaborativo?
Uma empresa deve considerar um CRM colaborativo como uma solução quando tiver várias partes interessadas internas e externas envolvidas no atendimento de um cliente e, principalmente, se houver vários canais na empresa que lidam com um cliente. Por exemplo, uma empresa pode ter um departamento de vendas, um departamento de marketing e um departamento de suporte técnico fortemente envolvidos no atendimento às diferentes necessidades dos clientes. Todos esses indivíduos precisam ter acesso às informações do cliente, e o sucesso de um departamento com um cliente depende diretamente do desempenho de outra equipe.
Nesse caso, um sistema colaborativo pode ajudar a empresa a simplificar suas comunicações e gerenciar estrategicamente seus clientes com mais eficiência do que seria possível com um sistema operacional ou analítico. Se uma empresa também tiver várias partes interessadas externas envolvidas na criação da estratégia de experiência do cliente, um CRM colaborativo pode ser mais adequado e pode levar a um melhor sucesso a longo prazo.
Bitrix24 como um CRM Colaborativo
Em sua essência, o Bitrix24 é um sistema de CRM colaborativo. Seus módulos são projetados para maximizar o fluxo de comunicação e permitir que todas as partes interessadas relevantes participem da missão de atendimento ao cliente. Ele possui diversas ferramentas específicas que fornecem essa função e, por ser uma ferramenta gratuita, pode tornar a gestão do relacionamento com o cliente muito mais simples para uma pluralidade de empresas. Algumas dessas características são:
Cada um desses sistemas e ferramentas possui vários aplicativos que podem reduzir bastante as barreiras que tradicionalmente inibem a colaboração. A rede social corporativa, por exemplo, fornece ferramentas de comunicação fáceis e feeds semelhantes aos sites de mídia social populares que permitem comunicação e atualizações constantes para todas as partes interessadas.
As ferramentas de comunicação são bastante diretas e o Bitrix24 oferece uma ampla variedade de opções, todas como parte do software Bitrix24 integrado – incluindo bate-papos públicos e privados, chamadas de voz e vídeo e videoconferência. Essas ferramentas são totalmente gratuitas e podem permitir comunicação e colaboração em tempo real entre funcionários e clientes.
Os grupos de trabalho permitem que diferentes funcionários e partes interessadas externas se reúnam em um aplicativo e são o principal módulo de gerenciamento de projetos no Bitrix24. Nos grupos de trabalho, a gerência pode criar tarefas e atribuí-las aos funcionários, acompanhar a conclusão das tarefas e visualizar as métricas e o andamento do projeto. É um poderoso conjunto de ferramentas que permite um gerenciamento de projetos mais ágil e pode ajudar a simplificar as tarefas.
Finalmente, o fluxo de atividades do CRM permite que os gerentes vejam, em tempo real, as atividades de gerenciamento de relacionamento com o cliente realizadas por qualquer membro da equipe. É uma maneira valiosa de ver o que os outros membros da equipe estão fazendo e manter todos na mesma página.
O que é CRM Operacional?
O CRM operacional é outro tipo de software de CRM que depende muito da automação para ajudar a manter as vendas, o marketing e o serviço sob controle e permite que você veja de forma rápida e fácil os dados históricos do cliente. Em última análise, o CRM operacional tem o objetivo de converter clientes em potencial em clientes pagantes e é mais eficaz quando usado nesse tipo de capacidade. Esses tipos de sistemas de CRM têm muita variação entre produtos reais, mas todos são usados principalmente entre marketing e vendas.
Vendas e marketing têm alguns dos trabalhos mais importantes em qualquer negócio. Uma empresa precisa alcançar clientes em potencial e convencê-los de que eles têm uma necessidade específica e que a empresa pode atender a essa necessidade com um produto ou serviço. Este é o trabalho do departamento de marketing, que então deve entregar esses clientes ao departamento de vendas, onde eles trabalharão em todas as coisas que entram em uma venda. Portanto, o software de CRM operacional tenta ajudar a fornecer continuidade entre essas duas principais partes interessadas no processo de relacionamento com o cliente.
Quem deve usar um CRM Operacional
O CRM operacional é útil para empresas que precisam simplificar seus negócios voltados para o cliente. Foi demonstrado que leva a melhores vendas e clientes mais fiéis devido à forma como lida com esse trabalho específico. As empresas que são especialmente motivadas por atividades de vendas e marketing podem se beneficiar de algumas das ferramentas e módulos encontrados em aplicativos de CRM Operacional. Talvez essas empresas não precisem necessariamente ter fluxos de trabalho próximos e integrados com acionistas externos, ou seus negócios não sejam segmentados a ponto de haver várias partes internas envolvidas no relacionamento com o cliente.
O software de CRM operacional também ajuda a automatizar muitas das tarefas diárias das equipes de vendas e de marketing, e é ainda mais poderoso com o uso de ferramentas como o marketing de gatilho mental, que envolve a criação de um evento de marketing automático e personalizado (como um e-mail ou mensagem de texto) que é acionado automaticamente depois que um cliente conclui uma сerta ação, como fazer uma compra.
Os CRMs operacionais podem agregar um valor enorme ao ajudar a força de vendas a evitar ter que se aprofundar em e-mails para encontrar informações de orçamento, fornecendo um software de gerenciamento de orçamento ou permitindo aos funcionários uma referência rápida aos dados históricos de cada cliente. Esses aplicativos poderosos podem ajudar a tornar o processo de compra mais simples e fácil, o que levará a melhores vendas e retenção de clientes. Quem quer dar dinheiro a outra pessoa para ser um aborrecimento?
Bitrix24 como um CRM operacional
Bitrix24 oferece uma variedade de ferramentas para ajudar uma empresa com seus componentes de marketing, vendas e serviços de CRM. Com sua plataforma gratuita que oferece diversos recursos, o Bitrix24 pode ajudar a simplificar muito a gestão do relacionamento com o cliente. Várias dessas ferramentas são particularmente adequadas para ajudar com marketing, vendas e serviços, e incluem:
A automação do funil de vendas e os recursos associados no Bitrix24 permitem que você coloque facilmente os clientes em diferentes funis de vendas para garantir que a equipe de vendas os trate adequadamente sempre. Outro grande recurso é o marketing de gatilho mental, que cria eventos de marketing automatizados e personalizados com base em ações de clientes ou prospectos e pode levar ao aumento das vendas, bem como ferramentas de gerenciamento de marketing de mídia social.
A inteligência de marketing e vendas permite que uma empresa tenha uma ideia instantânea do ROI de uma campanha de marketing, tornando-a uma ferramenta valiosa para rastrear o sucesso do marketing e as taxas de conversão para clientes pagantes reais. Também permite uma análise aprofundada da eficácia das várias campanhas de marketing.
O que é CRM Analítico?
Finalmente, o software de CRM Analítico se concentra no uso de dados do cliente para ajudar a orientar as decisões de negócios. Muitas empresas têm grandes quantidades de dados armazenados, mas não conseguem realmente usar esses dados para coisas úteis. Eles ficam em servidores sem nunca serem agrupados ou analisados quanto a padrões, tendências ou realmente qualquer informação útil. O software de CRM analítico fornece um método para coletar todos esses dados e colocá-los em uso para uma empresa.
Um CRM Analítico é diferente dos outros dois sistemas, pois não fornece necessariamente à empresa uma plataforma para lidar especificamente com o relacionamento com o cliente. Em vez disso, ele funciona agregando grandes quantidades de dados gerados pelos sistemas de CRM mais voltados para o cliente e quaisquer outros sistemas de vendas ou software que uma empresa queira vincular a ele para analisar tendências. Sua função mais importante, no entanto, é fornecer relatórios e análises significativos que realmente podem ser usados para ajudar a orientar a estratégia de negócios.
Quem deve usar um CRM Analítico
O CRM Analítico é usado para ajudar uma empresa a classificar todos os dados coletados sobre seus clientes. Informações valiosas podem ser obtidas a partir desses dados, mas muitas vezes é demais para qualquer ser humano processar com eficiência. Os sistemas de CRM Analítico usam inteligência artificial avançada para classificar rapidamente os dados que os humanos não conseguiriam, a fim de identificar tendências. Por exemplo, digamos que uma empresa deseja definir metas de vendas razoáveis, mas desafiadoras, para sua equipe de vendas. O CRM Analítico do Bitrix24 pode ajudar a fornecer os conjuntos de dados relevantes para ajudar você a tomar decisões informadas para que sua empresa possa crescer, sem deixar seus funcionários sobrecarregados.
Bitrix24 como um CRM Analítico
As soluções gratuitas de CRM do Bitrix24 oferecem uma variedade de ferramentas para analisar os dados do cliente sob o guarda-chuva do CRM Analítico. A análise é efetivamente incorporada aos outros módulos de CRM que o Bitrix24 oferece para que os dados do cliente sejam perfeitamente integrados em suas poderosas ferramentas analíticas. A análise de CRM pode oferecer relatórios sobre qualquer número de uma ampla variedade de parâmetros, incluindo:
A análise poderosa do Bitrix24 também pode fornecer informações e relatórios em vários formatos personalizáveis, e todos estão incluídos no acesso à plataforma.
Como escolher o sistema de CRM certo?
Com tantas opções, uma empresa realmente precisa saber o que deseja de uma solução de CRM. Muitos CRMs disponíveis comercialmente podem oferecer uma ampla gama de soluções que incorporam elementos de cada tipo de software de CRM descrito acima. Embora cada solução seja diferente, alguns dos principais recursos que você deve procurar incluem o seguinte:
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Suporte ao cliente
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Aplicativos de gerenciamento de mídia social
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Gestão de fluxo de trabalho
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Ferramentas de colaboração e comunicação
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Análise de dados e geração de relatórios
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Gerenciamento de leads
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Gerenciamento de informações do cliente
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Automação de vendas
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Soluções de e-mail marketing
A lista pode continuar, mas muitas vezes os provedores de CRM podem agendar demonstrações com um cliente em potencial para ver exatamente o que está sendo oferecido. Outra consideração importante é se o CRM está disponível como um aplicativo para que os funcionários possam acessá-lo de dispositivos móveis e como o CRM se integrará ao software que a empresa já usa.
Conclusão
A maioria das empresas com um número significativo de clientes e uma abordagem multicanal para lidar com esses clientes pode se beneficiar enormemente com o emprego de uma solução de CRM. Se eles determinam que precisam de um CRM colaborativo, um CRM operacional ou um CRM analítico (ou uma combinação desses sistemas), o Bitrix24 tem ferramentas e soluções disponíveis para atender a todas essas necessidades.
Sua poderosa análise pode fornecer relatórios personalizados sobre uma série de parâmetros para ajudar a orientar a estratégia da empresa. Suas ferramentas de colaboração podem colocar as principais partes interessadas em contato constante entre si para gerenciamento de relacionamento com o cliente em tempo real, e seus recursos operacionais podem automatizar os processos de vendas e marketing para ajudar esses departamentos a trabalhar com rapidez e eficiência. Mais de 12.000.000 de usuários concordam que o Bitrix24 é uma das soluções de CRM mais abrangentes do mercado e pode ser totalmente gratuito.
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