O setor de turismo é uma grande engrenagem da economia global, com cerca de 10% do PIB mundial sendo formado por esta indústria. No coração do turismo, estão os hotéis, que desempenham o papel fundamental de oferecer estadia para os turistas durante suas viagens, seja a trabalho, lazer ou outros objetivos.
Por receber um fluxo tão intenso de viajantes, qualquer estratégia para aumentar o conhecimento e aprimorar a gestão do relacionamento com o cliente é bem-vinda. Portanto, adotar um CRM é o primeiro passo. Nesse texto, vamos explicar o que é um CRM, seus benefícios, como usar CRM no setor de hotelaria e alguns de seus recursos. Além disso, vamos abordar as melhores práticas na adoção e no uso de um CRM e detalhar alguns estudos de caso.
O que é um CRM
O CRM, da sigla em inglês Customer Relationship Management (Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente), é um grupo de práticas, estratégias e ferramentas usadas para coletar, guardar e analisar informações sobre clientes e, consequentemente, melhorar o atendimento e o relacionamento com eles. Nesse texto, vamos abordar a importância do CRM para os hotéis.
O que é um CRM na hotelaria e seus benefícios e motivações para usá-lo
Um CRM hoteleiro é um programa usado especificamente em hotéis, que traz vantagens notáveis para aqueles que o adotam. O CRM na hotelaria é uma estratégia de armazenar informações sobre os clientes de forma organizada e de fácil acesso para toda a equipe do hotel, que assim não terá problemas em acessar as preferências, históricos de estadia e comunicações feitas com cada hóspede. Esses são exemplos concretos de alguns dos benefícios de usar um CRM na hotelaria.
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Benefícios de um CRM para o setor hoteleiro e por que o Bitrix24 é a melhor escolha
Os benefícios de usar um CRM em hotéis são vários, atuando desde antes da estadia até o follow up após o check-out. Aumento de vendas, otimização e velocidade de comunicação, melhora da tomada de decisão, aumento da satisfação do cliente, melhoria da reputação em páginas de avaliação, diminuição de comissões e automatização de fluxos de trabalho são alguns exemplos.
Um CRM completo, com ferramentas que melhoram desde a sua captação até o follow-up pós estadia, o CRM Bitrix24 ajuda a aumentar o engajamento dos clientes, a retenção deles e as suas vendas. Com a comunicação omnicanal do Bitrix24, não importa de onde venha a interação com o cliente (formulário web, e-mail, bate-papo ao vivo, redes sociais, messenger, telefonia), seu conteúdo será processado no Contact Center e automaticamente transformado em lead no seu CRM. A partir daí, você pode continuar a conversa ou criar um negócio. Quer contar com o melhor da IA no seu CRM? Com o Bitrix24, você conta com o CoPilot, um assistente virtual para suas vendas.
Veja mais sobre os benefícios de um CRM a seguir.
Aumento das vendas
O objetivo de todo negócio é vender mais, seja em quantidade ou em rendimento, e um CRM para hotelaria, no fim das contas, pode ajudar um hotel a alcançar esse objetivo. Essa melhoria nas vendas pode resultar de diversas aplicações do CRM: mais conhecimento sobre as preferências dos clientes, momento em que está mais propenso a viajar, tendências de consumo, preço que aceita pagar, além de possibilitar contato mais personalizados, seja diretamente ou por campanhas segmentadas de e-mail marketing. Até os produtos do restaurante do hotel ou dos provedores parceiros podem ser mais bem definidos se as preferências de cada cliente estiverem mapeadas e acessíveis às equipes de restaurante, recepção e marketing.
Comunicações otimizadas e rápidas
Um CRM permite coletar e armazenar informações sobre os clientes, facilitando segmentá-los precisamente e se comunicar quando necessário. Sejam clientes habituais com quem compartilhar uma novidade, clientes antigos que você quer voltar a receber, segmentos específicos de hóspedes ou aqueles que acabaram de fazer o check-out, com um CRM, todos estão a poucos cliques de receber uma mensagem sua. Nunca mais perca tempo buscando informações sobre cada cliente em vários documentos, planilhas e fichas.
Tomada de decisões baseada em dados
Com um CRM funcionando como banco de dados, você terá um tesouro em mãos: dados valiosos sobre seus clientes. Ao registrar e tornar facilmente acessíveis suas preferências, histórico de comunicação e feedbacks, a empresa pode compreender melhor o hóspede e oferecer experiências mais personalizadas, alinhadas às suas características. Além disso, esses dados ficam armazenados em um software ao qual todos os membros da equipe podem acessar simultaneamente, evitando falhas de comunicação.
Aumento da satisfação do cliente
Uma empresa que pensa na satisfação do cliente precisa desenvolver um relacionamento antes da sua chegada e depois da sua partida. Com os dados armazenados no CRM, um hotel consegue personalizar a experiência de cada hóspede, desde as instruções para o check-in, a escolha do quarto onde alocá-lo, possíveis upgrades, até o momento ideal para solicitar seu feedback.
Melhoria dos comentários publicados em sites de avaliações
Um estudo da Universidade Lusófona de Humanidades e Tecnologias mostrou que a implementação de um sistema de CRM contribuiu de forma significativa para a comunicação com o hóspede após a estadia, reduzindo (e em alguns casos evitando) publicações negativas em plataformas online de avaliações.
Melhor entendimento do canal emissor
O mesmo estudo indicou que, após a implementação do CRM no hotel analisado, a empresa conseguiu segmentar seus principais núcleos emissores de estadias. Com isso, foi possível criar campanhas de marketing para se comunicar diretamente com os clientes, aumentando o índice de reservas diretas e diminuindo o número de reservas comissionáveis. Em outras palavras, o bom uso de um CRM na hotelaria pode render até 25% a mais dos ganhos das reservas — que antes iam para comissões.
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Otimização e automação de fluxos de trabalho
Quem trabalha ou gerencia um hotel sabe quantos processos e pessoas estão envolvidos no dia a dia desse tipo de negócio e, por isso, valoriza cada processo otimizado e automatizado. As integrações do CRM com outros softwares para hotelaria ajudam a criar um ecossistema de alto valor.
Ao integrar o CRM com o sistema de gestão de propriedades (PMS) e com o sistema de ponto de vendas (PDV), a equipe poderá monitorar a ocupação, as vendas, as preferências dos hóspedes e tudo isso de forma unificada. Em vez de vários sistemas isolados, um grande ecossistema de ferramentas valiosas e bem conectadas, que otimizam e automatizam processos, poupam tempo, eliminam erros e permitem maximizar os ganhos.
Fidelização dos clientes
Fidelizar clientes é um objetivo de muitas empresas, e os motivos são claros: vender para quem já é seu cliente diminui o custo da venda, aumenta o Lifetime Value, impulsiona o marketing boca a boca e as avaliações positivas online. Além disso, ajuda a aumentar as reservas diretas, cortando gastos com comissões de intermediários, e conecta a empresa diretamente com o seu cliente. Se o maior ativo da empresa é o cliente, o segundo maior é o que ajuda a entendê-lo e a se comunicar efetivamente com ele.
Reavaliação mais rápida dos processos existentes
É fundamental para a saúde das empresas que elas revisem e reavaliem seus processos com frequência e eficiência. Dessa forma, evita-se o retrabalho e garante-se que cada processo tenha um propósito claro e seu objetivo alcançado. Adotar um software de CRM pode ajudar a acelerar a avaliação dos processos existentes, tanto durante a implementação da ferramenta quanto depois. Durante a implementação, os processos serão revisados ao inserir dados no programa, compreender quais informações são importantes para armazenar e identificar as necessidades e requisitos do software. No estudo de caso do setor hoteleiro que abordamos acima, esses benefícios também foram verificados, especialmente durante a instalação.
Principais recursos de um software de CRM hoteleiro
Ao buscar o melhor CRM para hotéis, o gestor deve levar em conta não apenas os recursos da ferramenta, mas também as necessidades, objetivos e orçamento da empresa. Gestores hoteleiros certamente se beneficiarão de uma ferramenta integrada com seus outros softwares, comunicação multicanal, recursos de automação de processos e automação de marketing, tanto para ações realizadas no local quanto para marketing digital.
Considerando esses recursos, o CRM do Bitrix se destaca entre as opções do mercado por combinar ferramentas de gestão de vendas, marketing para hotéis, comunicação multicanal, automação avançada e integração com outras plataformas. Veja a seguir mais detalhes sobre esses e outros recursos.
Integrado e com capacidade multicanal
Seu CRM precisa se integrar ao seu PMS e às outras ferramentas de gestão. Além disso, deve centralizar a comunicação de todos os canais, permitindo que você se comunique com seus clientes por e-mail, redes sociais, SMS ou mensagens online diretamente através dele.
Gestão de contatos
Um bom CRM deve permitir que você armazene informações, preferências e o histórico dos seus hóspedes. Isso ajudará a melhorar o relacionamento com o cliente e a personalização do atendimento e da experiência do consumidor.
Recursos de automação do marketing
Seja criando campanhas por e-mail, segmentando seus clientes ou aprimorando seu funil de vendas, um bom CRM vai auxiliar na automação de marketing. Com ele, você terá mais controle sobre cada ação de marketing e mais segurança de que os recursos investidos trarão uma resposta positiva.
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Melhores práticas e estudos de caso
Não é novidade que CRMs são uma solução eficaz para o relacionamento com o cliente no setor de hotelaria. A conexão entre o hotel e o hóspede é um desafio, mas, quando bem feita, traz resultados muito positivos. O uso adequado de um CRM é um meio eficiente de alcançar esse objetivo.
Há diversos estudos de caso que mostram exemplos reais dos benefícios do uso de CRMs para o negócio hoteleiro. Usar como referência quem já testou uma tecnologia antes de você não é má ideia, certo? Então, confira algumas das melhores práticas de uso de CRM na hotelaria descritas em estudos de caso.
Integrar o CRM com o PMS
No caso estudado nessa dissertação de mestrado, o hotel implementou uma conexão entre o CRM e o Property Management System (PMS) da empresa. Esse processo exigiu que os dados no PMS fossem mapeados e ajustados para que os softwares pudessem sincronizá-los automaticamente. Como resultado, os registros duplicados foram eliminados, e um banco de dados único e confiável foi criado.
Utilizar o CRM para comunicação pós-estadia
O mesmo hotel fez uma mudança significativa após a implementação do CRM: começou a enviar e-mails automaticamente aos hóspedes após o check-out. As mensagens agradeciam pela estadia e incentivavam os hóspedes a compartilhar feedback diretamente com a equipe do hotel. As mensagens eram personalizadas, considerando as características dos clientes, e incluíam ofertas para futuras estadias. Como resultado, o hotel observou uma redução nas avaliações negativas em plataformas online, já que os hóspedes passaram a enviar seus comentários diretamente para o hotel antes de publicá-los em plataformas públicas.
Enfatizar a coleta dados
Com a implementação do CRM, a gestão do hotel percebeu que apenas 20% dos registros dos clientes continham informações completas. Isso ocorria porque a equipe não tinha um processo único e bem estruturado para coletar dados no momento do check-in. Ficou claro que faltou um treinamento que ajudasse os funcionários a entenderem e acreditarem na importância de coletar todos os dados relevantes dos clientes para inserir no CRM. Além disso, para superar uma possível resistência dos clientes em fornecer seus dados, o hotel poderia oferecer benefícios como incentivo, como descontos em futuras estadias ou em itens do bar.
Investir em treinamento da equipe para usar o novo sistema
Alguns colaboradores demonstraram resistência ao uso do CRM por não estarem familiarizados com a ferramenta. Houve uma capacitação inicial, mas ela se mostrou insuficiente, focando mais na teoria sobre o CRM do que em seu uso prático. O uso do sistema só decolou quando foram realizadas sessões práticas de treinamento, eliminando dúvidas sobre como cada funcionário poderia utilizar o CRM em suas tarefas diárias.
A importância do treinamento também foi notada neste estudo de caso, da Universidade de Lisboa. O hotel analisado percebeu que a adoção do CRM funcionou melhor nos setores onde houve um treinamento mais prático e um acompanhamento contínuo. Dessa forma, ficou clara a necessidade de investir em treinamentos regulares e demonstrar como o CRM pode facilitar o trabalho diário dos funcionários. Além disso, criar materiais de apoio, como guias rápidos e vídeos tutoriais, pode ser uma excelente maneira de atender às necessidades da equipe e obter resultados ainda melhores.
Definir o modelo de segmentação
No que diz respeito à segmentação dos clientes, o estudo percebeu que, para personalizar a experiência do hóspede, os hotéis separavam manualmente cada grupo com base na percepção subjetiva dos funcionários. Com o CRM, as segmentações passaram a ser feitas automaticamente, com base em dados concretos, como a frequência das viagens, o valor gasto, os serviços preferidos e o canal de origem da reserva (reservas diretas ou feitas por agências online). Essa mudança foi extremamente benéfica para o negócio, permitindo campanhas de vendas e marketing mais precisas, e para o consumidor, cuja experiência foi positivamente impactada.
Considerações finais
A implementação de um CRM na hotelaria se mostra uma estratégia essencial para melhorar a gestão de relacionamentos com os hóspedes e otimizar operações internas. Desde a integração com sistemas como o PMS até a coleta e segmentação eficiente de dados, o CRM oferece ferramentas poderosas para personalizar a experiência do cliente e impulsionar campanhas de marketing mais precisas.
