Melhor canal de comunicação com o cliente: quais formas de contato devo escolher?

O contexto em que iniciamos ou mantemos uma conversa é fundamental para os próprios resultados que ela pode ter. Afinal, em cada lugar, diferentes regras e comportamentos são aplicados. Além disso, clientes têm diferentes personalidades e características: a maneira como toda a comunicação é estabelecida pode variar completamente, mesmo que seja em um mesmo negócio.

É por essa linha de raciocínio que chegamos à ideia de canais de comunicação: pensar nas estratégias para conversar com seu público é crucial. E, evidentemente, também é muito importante escolher os canais de comunicação corretos. Nesse sentido, hoje exploramos esse tópico com atenção. A partir daqui, ficará mais fácil garantir a gestão do atendimento e comunicação da sua empresa com seus clientes.

Canais de comunicação: o que são?

Os canais de comunicação são as formas pelas quais as pessoas se comunicam internamente, dentro da mesma empresa, ou externamente, visando atingir clientes, novos leads ou mesmo outros objetivos.

Em suma, são mensagens ou informações que precisam de local para serem vistas ou recebidas. Dessa maneira, podem ser online ou offline. Alguns exemplos básicos de canais offline são outdoors, televisão, rádio, e panfletos. 

Já os canais os canais de comunicação online, por sua vez, também são bastante conhecidos e você os reconhecerá durante nosso texto. Evidentemente, focaremos naqueles voltados para atingir seus clientes, trazendo dicas e opções que seu negócio pode não ter aplicado ainda. 

Antes de prosseguirmos, vale a pena conferir algumas funções da comunicação com os clientes:

• Divulgar produtos, promoções ou outras vantagens;

• Construir e nutrir o relacionamento com o cliente;

• Receber e responder a reclamações e dúvidas;

• Solicitar feedbacks sobre os serviços;

• Transmitir informações e mudanças importantes sobre os serviços, produtos e negócio, de maneira geral.

Os melhores canais de relacionamento com o cliente

Agora, apresentamos os principais canais de comunicação para construir um bom relacionamento com os clientes e atingir seus objetivos de vendas. Em cada um deles, entregamos alguns exemplos e dicas importantes para otimizar o seu contato com as pessoas.

Redes sociais

Marcar presença nas redes sociais é fundamental para a maioria das empresas modernas, mas, ao mesmo tempo em que é uma estratégia que promete grandes frutos, ela também pode ser determinante para o fracasso de uma marca. 

De forma geral, dizemos isso pois esse é um ambiente movido por opiniões e comentários que, quando se tornam excessivos, podem prejudicar muito a leitura que o público-alvo faz de uma empresa. Dito isso, algumas dicas básicas para se destacar nesses canais de relacionamento são:

• Gere o desejo de opinião e expressão, seja através de enquetes ou com posts provocativos.

• Seja fiel aos seus consumidores e potenciais clientes. Retribua quando enviarem mensagens, repostarem stories ou deixarem comentários. Mostre que sua marca está preocupada com as opiniões deles.

• Use vídeos para promover melhor engajamento.

• Com cuidado, mostre que sua marca é humana. Um exemplo é mostrar parte da equipe por trás da empresa, por exemplo.

• Não faça das redes sociais uma mera forma de divulgar seu serviços. Encontre uma forma de ser útil durante toda a jornada de compra dos clientes.

• Poste com constância, mas com qualidade.

• Utilize automação e programação de posts.

Alguns exemplos de marcas que se posicionam de maneira interessante nas redes sociais são o Nubank e Wise. O suporte ao cliente dessa segunda marca pelo Instagram, por exemplo, é muito eficaz.

Cara a cara – pessoalmente

Por mais que os negócios já tenham estabelecido suas bases no ambiente online, em alguns contextos, o contato e interação pessoal pode ser um diferencial excelente. Afinal, um relacionamento presencial sempre terá um teor diferenciado, querendo ou não. Por isso, não jamais podemos descartar esse como um canal importante. 

Mas, quando recorrer a isso? Bom, situações mais críticas como reclamações mais desafiadoras podem ser interessantes. Outro contexto é quando o projeto envolve um nível de personalização alto, trazendo a tona a necessidade de um atendimento humano, próximo.

Chamada de vídeo

Além do face a face, a chamada de vídeo já pode ser um canal de comunicação importante para esse contato mais pessoal, mostrando que sua empresa realmente dedica seu tempo ao cliente. Além disso, nos últimos anos, esse método cresceu exponencialmente. Por isso, ter um trabalho bem adaptado para facilitar esses tipos de atendimento é fundamental.

E-mail

O tradicional e-mail é, mesmo nos tempos das redes socais, um dos canais de relacionamentos mais eficazes. Você pode utilizá-lo para entrar em contato com seus clientes com diferentes propósitos:

• Newsletters ou materiais educativos, trazendo conteúdos relevantes e úteis que se relacionam com a sua empresa. Um clássico exemplo seria um mapa com a relação de eventos na cidade durante um final de semana, por exemplo.

• E-mail marketing com promoções, cupons e outros tipos de ofertas.

• Confirmar envios de produtos, compras ou mesmo recuperar carrinhos abandonados, no caso de um e-commerce. 

• Realizar pesquisas de satisfação ou solicitar feedbacks.

• Enviar uma mensagem visando o reengajamento de alguém que comprou há muito tempo com a empresa. 

Aqui, vale a pena contar com uma ferramenta de automação de e-mail, que pode trazer resultados ainda mais consistentes para o seu negócio.

Chat online

O chat está presente, naturalmente, em redes sociais e aplicativos de mensagens de texto. Entretanto, você ainda pode aplicá-lo de algumas formas interessantes para melhor receber seus consumidores ou potenciais clientes de maneira proativa.

Alguns exemplos são logo na página inicial da empresa, em páginas de produtos, no momento de finalização da compra, no aplicativo da empresa, landing pages, link no e-mail, etc. Para se dar bem nessas mensagens, siga algumas ações, como:

• Estabeleça uma comunicação com linguagem natural e amigável.

• Responda rápido. Dependendo do nicho, responder em poucos minutos ou mesmo 1 minuto pode ser essencial.

• Garanta que o atendimento ao cliente é executado por pessoas que sabem escutar e compreender antes de responder.

• Foque em resolver o problema dos consumidores.

Telefone

Nada de tentar um atendimento telefônico quando simples mensagens poderiam resolver. Entretanto, oferecer uma ligação pelas próprias mensagens e disponibilizar esse canal ainda pode ser importante, mesmo que seja através da ligação de um dos aplicativos de mensagens ou redes sociais.

Para alguns contextos, o telefone também pode ser uma estratégia interessante para prospecção ou para apresentar ofertas que realmente podem interessar a alguém que já adquiriu um dos produtos ou serviços.

Eventos – webinar, workshop, dentre outros

Os eventos podem ser um momento em que vários clientes conhecem de vez a identidade da sua marca ou se aproximam ainda mais dela. Sobretudo quando eles oferecem vantagens como conteúdos únicos, workshops ou encontros de networking, por exemplo, eles podem ser interessantes.

Formulários

Além do chat online conectado ao conteúdo do site, os formulários também podem facilitar a vida do cliente que deseja obter mais informações sobre a empresa. Além disso, são uma forma interessante para captar o contato de leads.

Para isso, tenha um objetivo claro ao configurar esse formulário, tente torná-lo o mais curto possível e não peça dados que podem desmotivar as pessoas a completar as informações. 

Aplicativos de mensagem

Telegram e Whatsapp Business são as duas ferramentas para isso. O Whatsapp, em especial, tem essa versão feita para empresas que permite criar catálogos, automatizar mensagens com respostas simples sobre as perguntas mais frequentes, dentre outros recursos.

Outra possibilidade é o próprio Facebook Messenger, nessa rede social que ainda atrai muitos leads para um negócio. A grande vantagem desses canais de comunicação e atendimento ao cliente é a capacidade de tornar o contato bastante pessoal.

Blog e artigos

Os blogs e artigos são uma forma de comunicação indireta com o seu público-alvo. Esses são canais de comunicação importantes que podem discutir aspectos relacionados ao seu negócio ou tendências de mercado, por exemplo.

Enquanto você apresenta conteúdos de qualidade, pode acabar gerando uma experiência de fidelização, na qual o consumidor passa a confiar em sua marca para suas demandas. Não se esqueça de oferecer caminhos para outras páginas e possíveis produtos ou links de cadastro.

Assim sendo, fica mais fácil fazer mais vendas de forma natural, sem insistir muito no marketing. 

Como escolher as formas de comunicação com o cliente

De forma bem rápida, basta pensar em alguns pontos para definir os principais canais de comunicação a investir no seu negócio:

• Onde está o seu público-alvo - quais redes sociais ele mais utiliza e como as utiliza. 

• Você precisa receber um feedback dessa comunicação? Alguns canais de comunicação como o e-mail não são ideais nesses casos.

• Sua empresa, equipe de vendas e atendimento ao cliente estão preparados para suprir as demandas que surgirão a partir do canal de comunicação em questão?

• Analise, na prática, qual o melhor canal de comunicação para a sua empresa. Qual dá mais resultados.

Automatize seus canais de comunicação para melhores resultados

Existem diferentes ferramentas para otimizar a comunicação com seus clientes. Um bom exemplo é o Bitrix24, que conta com uma série de recursos interessantes para canais de relacionamento. Confira:

• Automação de e-mail marketing e outros processos, incluindo ferramentas como convite para chat em aplicativos de mensagem. Essa automatização ajuda bastante a evitar tarefas repetitivas e fazer com que mais tempo sobre para o processo de conexão com os leads.

• Integração entre os chats e respostas em redes sociais, permitindo um manejo muito mais eficaz da interação com o cliente.

• Ferramentas para suporte ao cliente, incluindo soluções para telemarketing.

• Etc.

Como fazer uma boa estratégia de comunicação com o público

Definir os melhores canais de comunicação e atendimento ao cliente é apenas um dos passos de uma estratégia de marketing/comunicação. 

Não se esqueça de considerar os seguintes pontos antes de partir para a interação com as pessoas:

• Trabalhe com diversos canais de comunicação online, mantendo uma voz semelhante para a marca entre eles.

• Lembre-se de segmentar a comunicação, enviando mensagens diferentes para públicos diferentes. 

• Foque também na personalização, garantindo, quando possível, que cada mensagem seja única, tratando todos os clientes individualmente conforme seus perfis e necessidades.

• Implemente a coleta de feedbacks e os utilize para aprimorar o atendimento ao cliente.

• Garanta que os profissionais estão preparados e treinados para a estratégia.

Comentários finais

Nesse artigo, discutimos os canais de comunicação mais relevantes da atualidade e como utilizá-los da forma mais eficaz. Agora que você tem seus canais preferidos, chegou o momento de partir para a ação.

Comece criando uma estratégia e claro, invista em ferramentas que facilitem o trabalho da sua empresa. Com elas, você terá tempo para melhor planejar e colocar em prática um atendimento e relacionamento duradouro com seus leads.

E, por que não testar um software usado por milhões de usuários? Estamos falando do Bitrix24, uma solução de marketing e comunicação de alto nível no mercado mundial.

Encontre recursos para afinar seus canais de comunicação, sejam eles redes sociais, e-mail ou aplicativos de mensagem. Comece no Bitrix24 com um cadastro grátis e veja a mudança acontecer no seu negócio.

Perguntas frequentes

Canais de comunicação: o que é?

Os canais de comunicação são os meios pelos quais empresas escolhem entrar em contato ou receber demandas de leads, potenciais consumidores ou clientes no momento do pós-venda. De forma simples, são as formas onde sua empresa aparece ou é buscada pelas pessoas.

O que é um canal de relacionamento?

Um canal de relacionamento se refere ao meio que seu negócio utilizada para conversar com os clientes, estando mais atrelado ao processo do pós-venda. Essa é uma etapa fundamental para a fidelização dos consumidores, por isso, certifique-se se investir bem nesses canais de comunicação.

Quais são os principais canais de comunicação?

Há vários canais populares offline e online. Eles podem ser panfletos, outdoors, e-mails, mensagens ou publicações em redes sociais, dentre outras mídias digitais e presenciais. Tudo que é utilizado para a interação, tirar dúvidas e transmissão de informações entre empresa e cliente é um canal de comunicação.

Como definir o melhor canal de comunicação com o cliente?

Seja pelo papel ou online, você precisa identificar as principais características, perfil e preferências do seu público-alvo. Feito isso, avalie também suas capacidades e realize testes para entender qual vale mais a pena.