Os 10 melhores softwares e sistemas de atendimento ao cliente

Toda ajuda costuma ser bem-vinda quando falamos em serviço de atendimento ao cliente. E isso não tem mudado mesmo com os sistemas e softwares neste ramo se tornando cada vez mais tecnológicos e funcionais. Entretanto, isso nos deixa com alguns questionamentos: como escolher um sistema de atendimento que garanta um bom suporte ao cliente? Quais são os melhores do mercado, e o que você precisa saber antes de escolher um? Continue a leitura para descobrir como fazer uma boa escolha.

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Para te ajudar ainda mais, neste artigo vamos explorar os 10 principais sistemas de atendimento ao cliente. Além disso, vamos passar por assuntos importantes como: o que é atendimento, o que são estes sistemas e softwares e como eles funcionam. Vamos lá?

O que é e como funciona um software de atendimento ao cliente?

Como você já deve saber, a escolha de um software de atendimento ao cliente (também conhecido como help desk) é decisiva para uma empresa. Afinal, a satisfação dos compradores depende fortemente da comunicação estabelecida com a empresa, o que envolve o suporte oferecido pela organização.

Porém, antes de entrarmos nos principais sistemas do momento, é importante que você compreenda de forma mais detalhada como eles funcionam, aumentando sua base de conhecimento para tomar uma decisão mais bem informada ao escolher o melhor para seu negócio. Sendo assim, vamos continuar a leitura para entender melhor o que exatamente é atendimento ao cliente, o que é um software de atendimento ao cliente e como as plataformas funcionam.

O que é atendimento ao cliente?

Para começar do jeito certo, se vamos falar sobre softwares e sistemas de atendimento, precisamos entender primeiramente o que é atendimento ao cliente, não é mesmo? Colocando de maneira simples e rápida, o atendimento é um segmento da publicidade que se responsabiliza pelo contato com o cliente.

Dessa forma, podemos dizer também que o atendimento se trata da gestão da comunicação entre a empresa ou negócio com seus usuários. Porém, conforme a tecnologia vem se tornando mais desenvolvida e, principalmente, com a chegada da inteligência artificial (IA), o atendimento já não diz respeito apenas a comunicação entre um atendente e uma pessoa: hoje em dia, o atendimento também pode ser feito por meio de chat bots, programas que simulam uma conversa com um ser-humano, desafogando as linhas de atendimento pessoal e tornando a comunicação mais fluida e eficiente. E é exatamente aí que entram os softwares e sistemas de atendimento!

Como deve ser um suporte ao cliente?

É comum que as empresas precisem de suporte para lidar com o atendimento e a comunicação com o cliente em geral. E é para isso que existem os programas de suporte. Porém, é necessário que este suporte atenda alguns pontos básicos, como, por exemplo:

Criar conexão

A interação com os clientes pode fazer com eles sintam que têm de fato uma conexão com o negócio. A experiência do cliente com os atendimentos das equipes de suporte técnico faz toda a diferença na percepção de satisfação e na fidelização.

Seguir os padrões de comunicação estabelecidos

Sua empresa é mais formal ou informal? Qual a idade média dos seus clientes? Tudo isso deve ser levado em consideração para um atendimento mais personalizado. É importante que você defina o atendimento para padronizar a experiência dos clientes.

Manutenção do atendimento e da linguagem

Aqui reside a importância da omnicanalidade e de manter uma comunicação que faça sentido. Afinal, seu cliente não pode ser atendido de uma maneira extremamente formal em uma rede social, mas de maneira mais descontraída via mensagens, por exemplo. A comunicação da equipe precisa fazer sentido e seguir um padrão. Além disso, se o seu negócio atende consumidores de todos os lugares do mundo, é importante pensar no idioma. A barreira linguística pode ser um ponto negativo, dificultando a comunicação e fazendo com que os clientes se sintam desmotivados a procurar atendimento.

O que são softwares de atendimento ao cliente

Como o próprio nome já descreve, os softwares de atendimento ao cliente são um conjunto de programas focados no suporte ao cliente, oferecendo uma ajuda às empresas quando se trata de gerenciar seu processo de comunicação com seus compradores. Dito isso, estes softwares atuam na interação, gestão e comunicação entre a empresa e o usuário, fazendo tudo isso a partir de um único canal centralizado. Os principais benefícios destas ferramentas de atendimento incluem:

• Resolução das dúvidas e problemas dos clientes em um único canal central.

• Simplificação do acompanhamento por parte da empresa, facilitando o atendimento como um todo.

• Aplicação de IA para tornar a resposta a dúvidas simples um processo mais rápido e eficiente.

• Aumento da produtividade da equipe ao automatizar tarefas repetitivas e permitir que os agentes se concentrem em interações significativas com o consumidor.

Além disso, há um importante benefício que está entrelaçado com todos os três citados acima e continua sendo o mais importante: os softwares e sistemas de suporte ao cliente proporcionam o aumento da satisfação do cliente ao oferecer um suporte simplificado e eficiente. É só se lembrar das vezes em que você foi o comprador de algum serviço ou produto. Você provavelmente se sentiu mais inclinado a fechar uma compra quando o atendimento oferecido foi de qualidade e respondeu a suas questões de maneira eficiente, correto?

Mais do que fechar a compra, o atendimento de qualidade aumenta as chances de fidelização do cliente, fazendo com que ele retorne para compras futuras ou até indique a empresa aos seus familiares e amigos.

Como funciona uma plataforma de atendimento ao cliente?

Já em relação ao funcionamento destas plataformas e softwares, algumas funcionalidades costumam ser cruciais, garantindo que seus clientes terão o que necessitam para sanar suas dúvidas e terem um bom atendimento. Algumas destas funcionalidades incluem:

Chatbots de atendimento

Como já mencionamos, o uso de um agente de atendimento é uma das melhores formas de tornar o atendimento mais rápido e eficiente, desafogando os canais pessoais de atendimento.

Sistema de tickets

É o que vai permitir que a empresa interaja e acompanhe as solicitações realizadas pelos seus clientes.

Suporte integral 24 horas por dia

Os clientes podem estar em diferentes fuso-horários, ou simplesmente precisam de atendimento no meio da madrugada. Seja via e-mail ou chat, possuir atendimento 24 horas costuma ser um grande diferencial.

Entrega de relatórios para análise de desempenho

É sempre importante avaliar o que está sendo comunicado, ver os feedbacks e otimizar o desempenho da comunicação do seu negócio. Em resumo, uma plataforma de atendimento ao cliente atua desafogando os canais de comunicação, uma vez que a IA lidará com as questões mais simples e de resposta direta. Isso torna todo o atendimento mais eficiente, aumentando a qualidade do serviço oferecido na comunicação, e, portanto, a satisfação geral do cliente.

O que é CRM para atendimento ao cliente?

Todos os dias, diversas atividades de comunicação são realizadas em um negócio. Marketing, vendas, atendimento direto, chatbots, e várias outras ferramentas e processos que podem ser utilizados para gerenciar os contatos e relacionamentos. O CRM (gestão de relacionamento com o cliente) representa a gestão destes pontos. E dessa forma, pode ser entendido como a gestão de todos os pontos de contato entre uma empresa e seus clientes.

E como muitas outras áreas envolvendo comunicação e negócios, o CRM também vem sendo amplamente moldado pelo surgimento de novas tecnologias, como a própria IA. E como podemos utilizar essas novas tecnologias a nosso favor? De acordo com um estudo promovido pelo próprio Bitrix24, a utilização de IA no CRM de empresas, tem gerado um impacto extremamente positivo, ajudando principalmente a fechar negócios de uma maneira mais ágil, um menor gasto de dinheiro por parte da empresa e de tempo, devido à automação de algumas tarefas que, no passado, eram realizadas de forma manual.

De forma geral, podemos entender que a utilização da IA ao se tratar de sistemas de relacionamento com o cliente não apenas vieram para ficar, mas podem ser extremamente benéficos para o seu negócio!

10 principais sistemas e softwares de atendimento ao cliente

Agora que você já entendeu de geral bem o que são e como funcionam os softwares e sistemas de atendimento ao cliente, vamos ao que interessa. Afinal, quais são os principais sistemas de suporte que você precisa conhecer?

Bitrix24

O Bitrix24 é uma das melhores opções disponível atualmente, sendo uma das soluções CRM mais completas do mercado. Possui ferramentas como assistente de IA, bate-papos e chamadas, sendo um espaço de trabalho completo e unificado, o que é excelente para facilitar seu trabalho e a aplicação da plataforma na sua empresa. Seus principais diferenciais incluem algumas funções de marketing, gerenciamento e projetos, além de inúmeros materiais que ajudarão seu negócio a decolar.

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Zendesk Service

A Zendesk é uma empresa da Dinamarca e vem crescendo no mercado. Ela oferece um sistema responsável pelo gerenciamento de todo o atendimento ao cliente de uma empresa. Algumas das suas funcionalidades incluem uma integração omnicanal, chat online e uma central de suporte interna bem estabelecida. Seu maior diferencial é sua interface intuitiva, o que acaba sendo um ponto positivo por facilitar seu uso e adaptação.

Salesforce Service Cloud

O Salesforce Service Cloud também oferece um bom sistema de atendimento, com uma boa gestão omnicanal e com a oferta de insights baseados em IA, o que pode gerar informações interessantes para serem usadas na empresa em questão. As respostas às perguntas mais frequentes dos clientes são feitas por Einstein Bots, o que ajuda na eficiência do software e na satisfação geral do cliente.

HubSpot Service Hub

A Hubspot é muito conhecida no ramo de Inbound Marketing, mas, além disso, a empresa conta também com soluções de atendimento ao cliente. O principal diferencial do Service Hub da Hubspot está no oferecimento de processos mais focados em conversão, com a criação de relatórios para análise de possíveis feedbacks e gestão de sucesso do cliente. E também por ser uma empresa grande e com produtos diversificados, um de seus benefícios é exatamente a integração destes, o que pode facilitar o seu uso.

Zoho Desk

A Zoho Desk é uma boa opção para aqueles que buscam uma integração entre diferentes operações, como marketing, atendimento ao cliente e vendas, por exemplo. Alguns de seus diferenciais são a possibilidade de integração com ferramentas como Office, MailChimp e Workspace, além de uma ferramenta focada em leads. Além deste diferencial, muitas pessoas acabam buscando a Zoho Desk pela sua contextualização do atendimento ao cliente, o que simplifica a leitura de dados e a compreensão dos mesmos, o que permite uma personalização maior do atendimento.

Livechat

A LiveChat, por sua vez, já é uma opção mais focada em chats para sites. Ou seja, pode ser uma boa opção para lojas online ou outros negócios que não necessitam de tantas funcionalidades extra. Possui um foco em gestão de experiências, o que acaba se tornando um bom diferencial, com seu atendimento multicanal e gestão de relatórios.

LiveAgent

Mais uma opção, a LiveAgent foca na interação com o cliente em tempo real, além de contar com uma plataforma bem robusta de gerenciamento e uma boa base omnicanal, trazendo integrações entre e-mails, redes sociais (como Facebook Messenger e WhatsApp Business), chat e telefone. Outro diferencial é a chamada de vídeo, um recurso extra que permite que o cliente tenha ainda mais uma opção para se comunicar com a empresa.

InterCom

A Intercom se posiciona como uma CRP (plataforma de relacionamento conversacional), e conta com algumas ferramentas extra para engajar ainda mais o cliente. Um exemplo disso é o seu “product tour” onde a empresa pode criar guias para facilitar o entendimento e o uso de seus serviços ou produtos.

Freshdesk

A Freshdesk possui um sistema que facilita a geração dos tickets, e conta com uma interface bem simples de usar, sendo também uma das melhores plataformas de atendimento para quem deseja uma plataforma personalizável e sem grandes complicações. Seu sistema de atendimento possui também a opção de ligações telefônicas otimizadas, o que pode ser um diferencial interessante para algumas empresas.

Octadesk

A Octadesk é uma startup brasileira focada em atendimento, venda e pós-venda. Possui uma plataforma que facilita a visualização da jornada do cliente e tem como um de seus principais diferenciais seu auxílio no pós-venda, algo que pode trazer muitos benefícios para uma empresa no médio e longo prazo.