Diante de um mercado tão competitivo, já não basta mais fechar um negócio e não se preocupar com os serviços ao cliente na venda e no pós-venda. Afinal, a finalização de uma venda não significa, de forma alguma, o fim do seu relacionamento com o cliente – muito pelo contrário.
Ao longo deste artigo, saiba por que o suporte no pós-venda é tão relevante, bem como as principais formas de realizá-lo com uma qualidade incrível no seu e-commerce. Vamos lá?
Perguntas frequentes
O que é o serviço pós-venda?
O suporte pós-venda envolve uma série de processos realizados por uma empresa visando garantir que os clientes estejam satisfeitos não só com o seu atendimento, como também com os produtos ou serviços ofertados por aquela organização.
Por que o serviço pós-venda é importante?
O serviço pós-venda no e-commerce ou em qualquer outro negócio físico é um elemento-chave para manter a satisfação e a retenção dos clientes. Quando bem efetuado, o pós-venda aumenta os níveis de fidelização e de lucratividade, soma valor para a marca e contribui para a sua sobrevivência em meio ao mercado (extremamente competitivo).
Como fazer o suporte pós-venda?
Existem várias práticas aplicáveis durante o pós-venda. Confira as principais: · Garanta que o cliente realmente receba aquilo que foi prometido; · Dedique-se para resolver as suas dúvidas e problemáticas – em vez de ficar repassando o problema para o próximo departamento; · Ouça as suas queixas (e tente resolvê-las); · Tenha um interesse genuíno pelas suas necessidades; · Promova o apoio necessário – mesmo após fechar o negócio; · Estimule o seu feedback para melhorar cada vez mais; · Adote uma política de troca favorável ao cliente – e sempre transparente; · Mantenha uma comunicação amigável frequente; · Envie lembranças (mesmo que virtuais) de tempos em tempos.
O que é o suporte pós-venda?
O atendimento pós-venda abrange uma gama de processos que visam garantir que os clientes estejam satisfeitos com o serviço prestado por aquela organização – tanto em termos de atendimento quanto da proposta do produto/serviço em si.
Como o cliente é a chave de todo e qualquer negócio, dedicar-se para ele estar plenamente satisfeito deve ser uma das principais prioridades empresariais. Afinal, já não basta só efetivar uma venda, considerando que as demandas do cliente precisam ser sanadas para que ele continue ativo e gere ainda mais recomendações positivas.
Certificar-se de que o seu produto ou serviço cumpre ou até mesmo supera as demandas do consumidor é um fato que jamais deve ser ignorado. Explicaremos as principais razões ao longo dos tópicos seguintes. Confiram!
Por que o pós-venda é tão importante?
Seja em um e-commerce ou em um estabelecimento físico, cuidar do pós-venda é uma parte crucial do processo de gestão de vendas como um todo. Durante muito tempo, diversas empresas erraram constantemente ao dedicar esforços apenas para fechar um negócio – sem pensar no que viria depois.
Muitas investiram pesado em SEO para permanecerem nos primeiros resultados do mecanismo de busca, tinham campanhas de marketing atrativas, um processo de pagamento simplificado e ótimos produtos on-line. Mas o grande erro é que nem todas focavam na experiência pós-venda – um fator crucial.
No entanto, o aumento da concorrência e a geração de consumidores cada vez mais exigentes trouxe em pauta, ainda mais, a necessidade de investir em um pós-venda de exímia qualidade. Os motivos são os mais variados possíveis, conforme mostraremos a seguir.
Aumento dos índices de satisfação e de fidelidade do cliente
Quando as empresas se preocupam em auxiliar o consumidor após encerrar uma contratação, há uma maior probabilidade de que tais clientes se sintam satisfeitos. Em paralelo, quando isso acontece, aumentam as chances de o consumidor permanecer fiel à marca – seja mantendo os seus serviços ou voltando à sua organização mais uma vez. Por sorte, com bons serviços ao cliente na venda e no pós-venda, é possível chegar a esta realidade.
Redução das taxas de cancelamento
Com mais indivíduos satisfeitos durante os serviços ao cliente na venda e no pós-venda, a tendência é que as taxas de cancelamento (o famoso Churn) reduzam consideravelmente. Tal fator contribui para o aumento da lucratividade, para a manutenção do negócio e soma como um diferencial competitivo em termos de mercado – sobretudo a médio e longo prazo.
Mais recomendações positivas e provas sociais de qualidade
À medida que os consumidores se sentem realizados por fecharem negócio com a sua companhia, eles passam a acreditar na proposta da marca e tendem a se manterem fiéis por muito mais tempo.
Mas o que nem todos os negócios se dão conta é que estes mesmos consumidores satisfeitos se tornarão verdadeiros embaixadores da sua organização. Eles falarão bem sobre o atendimento ao cliente e os seus produtos e serviços.
Da mesma forma, recomendarão a experiência para os amigos, parentes e conhecidos. Assim, cria-se uma corrente de divulgação orgânica que só gera efeitos positivos para o seu e-commerce.
Em um cenário oposto, se o consumidor não for bem atendido, a baixa pontuação (até em forma de estrelas) pode comprometer a visão da sua marca em meio ao público-alvo. E como na internet tudo é compartilhado de maneira extremamente rápida (viral), é preciso ter muito cuidado!
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Maior faturamento para o comércio eletrônico
Logicamente, o fato de trazer novos clientes por indicações, citado no tópico anterior, não apenas gera tráfego orgânico e recomendações de qualidade. Com o aumento da procura pelo que você tem a oferecer, por uma avaliação real, a receita para a empresa aumenta ao longo do tempo.
Então, os serviços ao cliente na venda e no pós-venda não só agregam pontos positivos para o atendimento ao cliente em si, como também para a própria lucratividade do e-commerce.
Diferenciação da grande concorrência
Independente do nicho e da proposta, na internet, o que não faltam são opções. Ao digitar o nome de um produto em uma ferramenta de busca, como o Google, provavelmente, os clientes vão se deparar com uma série de alternativas. Ao escolherem fechar negócio com a sua empresa, o serviço pós-venda no comércio eletrônico terá um papel importante para gerar a diferenciação em meio aos competidores. Aborde um atendimento que torne o seu e-commerce único, gerando ainda mais valorização e reconhecimento para a marca.
Resolução rápida de problemas
Além de satisfazer o cliente e aumentar as chances de sucesso do negócio como um todo, prestar um suporte eficaz no pós-venda auxilia a própria equipe de atendimento. Através de um processo otimizado, torna-se muito mais simples e rápido resolver os problemas envolvidos com a entrega ou o recebimento de um produto em específico. Poupando, assim, o estresse e a falta de motivação (gerada por confusões frequentes) em meio ao seu time.
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Dicas para o serviço pós-venda no e-commerce
Após conferir a importância dos serviços ao cliente na venda e no pós-venda, que tal explorar algumas das principais estratégias voltadas ao comércio eletrônico? Acompanhem já:
Trabalhe com uma boa política de devolução dos produtos
Sem dúvidas, um dos maiores enfoques no serviço pós-venda no comércio eletrônico devem ser as devoluções. Principalmente porque se trata de um dos serviços mais utilizados durante tal etapa do ciclo de vendas.
Quando uma loja on-line se dedica a apoiar o cliente caso ele queira trocar o produto, os índices de confiança e de fidelização tendem a aumentar drasticamente. Portanto, os seus serviços ao cliente na venda e no pós-venda devem incluir uma clara política para a troca e a devolução de itens.
Antes mesmo do consumidor solicitar uma troca, compartilhe (de forma transparente) as cláusulas vigentes e um formulário de devolução – ou forma de contato preferencial – em uma página direcionada no seu site oficial.
Não importa qual seja o tipo de produto oferecido no seu e-commerce: ter uma boa política de devolução faz parte do sucesso do seu negócio on-line. Afinal, além de contribuir para uma boa experiência ao consumidor, isto fará com que você ganhe ainda mais indicações positivas e possa realizar mais vendas no futuro. Considere sempre no seu processo de atendimento!
Disponibilize canais de suporte ao consumidor
O que acontece depois que o cliente fecha uma venda? Muitas vezes, surgem dúvidas ou problemas – e a companhia deve estar disposta a saná-los. Desde os questionamentos mais básicos àqueles que podem comprometer a experiência do cliente, trabalhe com um suporte multicanal.
Deixe que o consumidor o contate por e-mail, chat ao vivo ou outros canais preferenciais, direcionando os serviços ao cliente na venda e no pós-venda. Além de operar com estes canais comunicativos, que irão fortalecer os seus vínculos com o cliente, tenha uma página de “Perguntas Frequentes (FAQs)” previamente pronta.
Uma seção de perguntas frequentes não só poupa o tempo da sua equipe de atendimento. Além de otimizar os serviços ao cliente na venda e no pós-venda, tal ação torna a experiência do consumidor muito mais ágil. Afinal de contas, ele pode solucionar os seus problemas com pouquíssimos cliques – de forma simples e rápida. Sem ter que esperar, assim, pelo suporte de algum agente de atendimento.
Promova pesquisas de satisfação
Os clientes estão inclinados a se tornarem consumidores fiéis quando permanecem satisfeitos. Então, por que não cuidar de tal ponto, de maneira específica? O simples fato de perguntar se eles estão felizes com o seu serviço já fará uma enorme diferença – até por estarem sendo ouvidos.
Por isso, ao pensar nos serviços ao cliente na venda e no pós-venda, atue com pesquisas de satisfação diretas para mensurar a experiência do cliente. As suas respostas podem ser úteis não apenas ao nível individual, já que você poderá utilizá-las como pontos de estratégia para otimizar cada vez mais o UX de outros clientes.
Lembre-se de perguntar sobre como ele se sentiu ao ser atendido no Contact Center, se o processo de entrega foi agradável, se o produto cumpriu com o esperado e se houve uma boa impressão geral da plataforma. Avaliar tais pontos auxiliará (e muito) na mensuração do nível de satisfação dos clientes.
Envie lembranças ou vantagens de tempos em tempos
Ao considerar os seus serviços ao cliente na venda e no pós-venda, por que não pensar em mimá-lo ao longo do tempo? Enviar lembranças físicas ou virtuais é uma excelente maneira de conquistar o consumidor – e até mesmo direcioná-lo para uma próxima compra.
O interessante é que tais presentes podem ser enviados tanto de forma virtual (seguindo a linha do seu e-commerce) quanto fisicamente – durante a entrega de uma encomenda, por exemplo. Ainda, trabalhar com campanhas de e-mail marketing personalizadas, conforme as reais necessidades do consumidor, também podem ser ações incríveis no pós-venda.
Imagine, por exemplo, que a sua equipe possui um banco de dados de clientes e sabe exatamente quando algum deles faz aniversário. Naquela data, em especial, além de deixá-lo feliz com um e-mail de parabéns, você pode oferecer um brinde para a próxima compra ou um cupom promocional como presente. Além de funcionar como um estímulo para a venda, isto ajudará a fortalecer o seu engajamento com a marca. Vale a pena aplicar!
Prepare-se antes mesmo de efetivar uma venda
É praticamente impossível ter uma taxa de devolução nula em e-commerces. No entanto, sem dúvidas, há diversas formas de reduzi-la de forma drástica – o que é algo extremamente bem-vindo para quem tem um negócio on-line.
Neste sentido, uma das principais dicas é escrever descrições detalhadas dos produtos ou serviços que estão sendo oferecidos. Trabalhar, em paralelo, com recursos de fotos e vídeos de qualidade, somará ainda mais benefícios. Quanto mais realista a marca for com relação aquilo que será entregue ao cliente, maiores os índices de sucesso para si!
Alavanque o seu atendimento com um CRM de último nível
O suporte no pós-venda é responsável por maximizar os níveis de retenção, de satisfação e de valorização da marca. Sem contar o fato de contribuir para atrair ainda mais clientes para o seu negócio on-line. Por isso, torna-se crucial pensar em estratégias efetivas para os serviços ao cliente na venda e no pós-venda, já que deixar o consumidor feliz e satisfeito o fará vender cada vez mais.
Para organizar todo o fluxo de comunicação, de pedidos e de dados dos clientes, nada melhor do que contar com uma plataforma de CRM de altíssima qualidade, como o Bitrix24. Através desta interface, os times de vendas são capazes de direcionar o suporte pós-venda no e-commerce, focando em todo o funil e tendo sucesso a longo prazo. É válido explorar!
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