Guia completo: como desenvolver uma estratégia de pós-vendas + 14 dicas rápidas

Quer criar ou desenvolver uma estratégia de pós-venda eficiente? Caso a resposta seja sim, este artigo é exatamente o que você precisava! Reunimos 14 dicas essenciais para aplicar em seus processos de pós-venda. A seguir, entenderemos a importância desse setor para o sucesso e exploraremos as melhores técnicas para sua gestão. Continue a leitura e descubra mais.

O que é o pós-venda?

Se você se pergunta o que caracteriza o pós-venda, devemos esclarecer que se refere às técnicas adotadas pelas organizações após a venda de produtos ou serviços. A negociação não se encerra com a transação inicial. Considerando que é mais eficaz manter e fidelizar clientes do que conquistar novos, sua empresa deve estar sempre disponível para prestar suporte sempre que necessário. Acompanhar todo o processo é fundamental para que seu consumidor se sinta satisfeito e busque sua empresa para futuras contratações e compras.

O pós-venda e a fidelização de clientes

As estratégias de pós-venda são essenciais para diferenciar sua empresa da concorrência, fazendo com que os consumidores optem por sua marca sempre que necessitarem de seus produtos. Embora não seja um processo simples, uma vez que você consegue fidelizar e cultivar um relacionamento com o cliente, sua empresa colherá benefícios significativos.

Quais são os benefícios de um bom pós-venda?

A resposta a essa pergunta é abrangente. Além de possibilitar a maximização das vendas e o desenvolvimento de uma equipe de pós-venda, os benefícios incluem:

• Aumento da satisfação dos clientes;

• Redução de processos judiciais;

• Melhoria da imagem da empresa;

• Diminuição de custos operacionais;

• Retenção de clientes por um período mais prolongado;

• “Proteção” contra a concorrência;

• Conexão mais forte com o cliente.

Como criar uma estratégia de pós-venda?

Além de estar ciente das vantagens, é importante entender as etapas deste funil de pós-atendimento para gerenciar os processos de maneira eficaz. A seguir, saiba como desenvolver uma estratégia de pós-venda de qualidade.

1ª etapa: implementação

Refere-se aos cuidados necessários para que seu cliente utilize seu produto da melhor forma possível, com todas as informações e suporte inicial indispensáveis para evitar qualquer insatisfação com o serviço ou produto adquirido.

2ª etapa: satisfação e sucesso do cliente

Este é o momento em que sua empresa inicia um pós-venda eficiente, respondendo a dúvidas, realizando trocas de mercadorias, garantindo entregas pontuais e resolvendo quaisquer problemas que possam surgir após a negociação.

3ª etapa: apresentação de novos produtos

Neste estágio, você apresenta produtos adicionais. Para atingir resultados positivos, é necessário oferecer algo que complemente a experiência anterior. Lembre-se de ser sutil e não pressionar por vendas, a fim de evitar ser inconveniente.

4ª etapa: fidelização

Quando um cliente é fidelizado, ele não apenas se torna um usuário das suas soluções, mas também se transforma em um excelente divulgador. Esse cliente é valioso para impulsionar ainda mais sua marca. Se ele estiver realmente engajado, não hesite em pedir referências!

14 dicas de um bom pós-venda

Independentemente do nicho de atuação e do porte da sua empresa, algumas ações de pós-venda podem ajudar a gerenciar e aprimorar a qualidade dos seus processos. Confira as dicas e exemplos a seguir:

1. Crie ações para melhorar a experiência do cliente

Não basta atender como você gostaria de ser atendido; é fundamental personalizar o atendimento, atendendo da forma que seu cliente realmente deseja. Para isso, estude seu público para identificar suas preferências, canais de contato preferidos, principais demandas e desafios em relação ao seu produto.

2. Lançamento de novos produtos e ofertas

A fórmula para o sucesso nunca é única. É preciso adaptar sua produção e serviços para acompanhar as demandas do mercado. Realize testes, pesquise e busque oferecer novidades. Isso atrai os clientes e mostra que sua marca é dinâmica e capaz de acompanhar as tendências. Você pode começar com uma linha limitada de produtos, avaliando seu sucesso antes de aumentar a produção gradualmente. Além disso, uma estratégia de pré-venda exclusiva para clientes fidelizados pode ser interessante. Lembre-se de que este é um processo de aprendizado, repleto de acertos e erros, e que seu público está em constante evolução.

3. Envie presentes em momentos especiais

Todos gostam de receber presentes, e seus clientes também apreciarão ser surpreendidos com um mimo. Isso pode ser algo simples, mas funcional. Essa é uma maneira eficaz de ser lembrado. O presente deve ser útil e refletir a imagem atual da marca. Existem brindes ecológicos, clássicos, tecnológicos e personalizados. Estude qual opção se alinha melhor à sua estratégia de vendas.

4. Crie parcerias com outras empresas

Se a atividade da sua empresa se complementa com a de outra, sem concorrência direta, firmar alianças pode ser uma excelente ideia. Ambas as partes podem se beneficiar com o compartilhamento de clientes. As recomendações podem ocorrer online, através das redes sociais, ou de forma presencial, com panfletos nas lojas. Entretanto, antes de criar parcerias, é imprescindível conhecer a reputação da empresa parceira. Um problema com ela pode impactar negativamente sua organização, mesmo que você não tenha culpa. Seu público confia nessas indicações, por isso não os decepcione sugerindo uma empresa de qualidade duvidosa.

5. Tenha foco na qualidade

Qualidade se refere a entregar ao cliente exatamente o que ele deseja: um produto ou serviço durável, seguro e capaz de cumprir as promessas feitas no momento da venda. Essa estratégia de pós-venda deve ser bem planejada para garantir a sustentabilidade da sua empresa a longo prazo. A qualidade dos produtos e serviços oferecidos define a imagem da sua marca, prevenindo reclamações e insatisfações. 

6. Estudo do perfil do cliente

Compreender o que leva seus clientes a escolherem seus produtos ou serviços é essencial para manter sua empresa competitiva. Quanto antes você conhecer seu público, mais fácil será desenvolver campanhas de marketing, definir seu produto e implementar estratégias de pós-venda eficazes. Além disso, entender seu público facilita a previsão de reclamações e o preparo para eventuais imprevistos, permitindo que sua empresa tome decisões rápidas e oportunas.

7. Programas de fidelidade

Programas de fidelização são clássicos e realmente funcionam. Eles fazem com que os clientes se sintam valorizados, reconhecendo a frequência de suas compras. Não hesite em criar sistemas de benefícios ou pontuações justos; é fundamental que os clientes acreditem e consigam acessar os benefícios prometidos. 

8. Jamais ignore os problemas dos clientes

Seus consumidores são o fundamento de sua empresa. Ignorar suas necessidades é desconsiderar o futuro do negócio. Portanto, se seu público reclama, questiona ou solicita algo, é vital ouvir atentamente e considerar suas reivindicações. Registre essas reclamações e analise se várias pessoas mencionam o mesmo problema. Isso pode representar uma oportunidade valiosa para melhorar suas operações e se destacar em seu nicho.

9. Desconto na próxima compra

Esta dica é especialmente útil para clientes que estão há algum tempo sem comprar ou interagir com sua marca. Considere enviar um cupom de desconto especial por e-mail, acompanhado de uma mensagem de agradecimento. Isso não apenas cria a percepção de proximidade, mas também é uma forma inteligente de impulsionar vendas. Evite bombardear seu cliente com contatos indesejados; a ideia é oferecer benefícios de maneira sutil. Lembre-se de que, se um cliente esquecer sua marca, a concorrência poderá se aproveitar. 

10. Sistema de recomendação

Se o que você oferece é um item ou serviço de longa duração, e o contato com o cliente ocorre apenas após anos, que tal implementar um desconto por recomendação? Dessa forma, seu cliente acaba divulgando sua marca, permitindo que novas pessoas conheçam seus produtos. Se ele realmente estiver satisfeito com o que recebeu, certamente não hesitaria em recomendar a outros. Você pode oferecer um desconto para que ele indique o produto ou disponibilizar um cupom que ele possa presentear a um familiar ou amigo. A probabilidade de alguém aceitar uma recomendação direta é significativamente maior do que simplesmente receber um cupom de desconto, especialmente para leads em diferentes etapas do funil de vendas.

11. Aproveite tecnologias

É importante ter formas de contato simplificadas no atendimento pós-venda. Se o seu cliente não gosta de entrar em contato pessoalmente ou por telefone, vale a pena investir em redes sociais ou ferramentas de contato no próprio site da instituição. Assim você pode tirar dúvidas e resolver a situação com ainda mais agilidade, sem que o cliente precise se deslocar até a sua empresa para ser atendido. Além disso, não deixe de criar uma seção de perguntas frequentes (FAQ) em seu site com as dúvidas mais comuns, e disponibilize manuais simplificados online. Incluir vídeos que abordam as principais questões também pode ser uma solução bastante eficiente.

A vantagem de utilizar tecnologia é a redução de gargalos no atendimento, pois algumas dúvidas simples podem ser sanadas rapidamente com o auxílio da automação. Assim, seu cliente só entrará em contato quando realmente necessário, lidando apenas com situações mais complexas.

12. Utilizar o CRM a seu favor

Ainda que você esteja atento a todos os aspectos mencionados, suas estratégias de pós-venda podem ser prejudicadas se sua empresa não contar com um bom sistema de registros, tarefas e processos. Existem também gerenciadores de tarefas que facilitam o acompanhamento das rotinas e impedem que os processos atrasem.

Uma alternativa valiosa é o uso de um CRM (Customer Relationship Management). Esse sistema permite que você centralize todas as informações necessárias em um único local. Assim, além de facilitar a negociação para os vendedores, toda a equipe terá acesso a toda a jornada do cliente, possibilitando que cada um receba o atendimento adequado às suas necessidades. O Bitrix24 oferece uma ampla gama de serviços integrados, incluindo CRM e gerenciadores de tarefas, tudo gratuitamente. Você pode começar a utilizar hoje mesmo. Venha descobrir como podemos auxiliar em suas ações de pós-venda.

13. Ofereça um suporte humanizado ao cliente

Algumas empresas oferecem produtos de maneira customizada, mas falham em proporcionar um atendimento humanizado quando o cliente precisa de suporte para trocas, devoluções ou esclarecimento de dúvidas. Se, após seguir as instruções, o cliente ainda precisar de ajuda, seus atendentes devem estar preparados para oferecer soluções personalizadas, rápidas, eficientes e, principalmente, sem burocracia. É essencial que o cliente não se sinta apenas um número em suas ações de pós-venda.

14. Faça pesquisas de satisfação

Ninguém melhor do que seus próprios clientes para indicar áreas de melhoria na sua empresa. Aproveite essa oportunidade e pergunte a eles o que pode ser aprimorado. Utilize suas redes sociais, faça enquetes, pergunte após a conclusão da compra e também utilize e-mails para esse contato. Faça perguntas diretas e de fácil resposta. Depois de coletar as informações, é fundamental que você realmente ouça o que os consumidores têm a dizer. Afinal, realizar pesquisas sem tomar providências para melhorar a experiência apenas desperdiça recursos e tempo, tanto seu quanto dos clientes.

Qual a relação entre CRM e um pós-venda de sucesso?

O CRM e o pós-venda estão intimamente ligados, pois um sistema de CRM eficiente, como o oferecido pelo Bitrix24, pode gerar resultados positivos para gestores, colaboradores e clientes. Isso ocorre porque o software online possibilita várias funcionalidades vitais para a gestão do relacionamento com o cliente, como:

• Localizar as informações dos clientes rapidamente;

• Prestar atendimento personalizado, com dados em mãos;

• Acompanhar o andamento dos pedidos e entregas;

• Estudar toda a jornada do cliente e contatos anteriores;

• Gerar relatórios gerenciais, descobrindo falhas e gargalos;

• Usar relatórios para mudar o processo e criar novas estratégias do mercado;

• Permite que vendedores se concentrem em estratégias de vendas, sem terem que se preocupar com burocracias e registros complicados.

Segundo estudos da empresa McKinsey & Company, um CRM pode aumentar suas vendas em até 50%. Portanto, escolher um bom sistema é crucial para o sucesso do seu negócio. Se você tem dúvidas sobre como otimizar o pós-venda, começar por um software de qualidade pode ser a solução.

Agora que você já conhece as melhores estratégias para criar um pós-venda eficaz e compreendeu a importância da fidelização de clientes, convidamos você a explorar o Bitrix24. Venha descobrir suas funcionalidades e surpreenda-se com o que podemos oferecer. Faça um teste se cadastrando em poucos minutos e veja a diferença que um bom CRM pode fazer na sua empresa!