Você pode achar que as marcas dos mesmos nichos são quase iguais. No entanto, algo que as diferencia imensamente é o seu atendimento ao cliente. Em uma era em que as avaliações direcionam fortemente a decisão de compra, ter clientes satisfeitos pode elevar os índices de sucesso da sua empresa.
Nos departamentos de Call Center ou de suporte geral do cliente, torna-se elementar construir uma equipe exemplar. Contratar os melhores profissionais do ramo, treiná-los, investir em tecnologia e monitorar o progresso te ajudará a atingir tal feito. Mas, de fato, como estruturar o seu departamento de atendimento ao cliente? Leia este artigo e aprenda a partir de sete grandes insights de especialistas!
Perguntas frequentes
Por que é importante estruturar o seu departamento de atendimento ao cliente?
É importante estruturar o seu departamento de atendimento ao cliente porque isso afeta a qualidade do suporte prestado, interferindo diretamente sobre a satisfação dos clientes. Uma organização adequada para tal departamento ajuda a melhorar a eficiência da equipe, levando a maiores índices de produtividade e motivação dos funcionários.
Como estruturar a sua equipe de atendimento ao cliente?
Para estruturar a sua equipe de atendimento ao cliente:
- Estabeleça papéis claros em meio ao seu time de serviço ao cliente;
- Tenha o apoio de um software que promova atendimentos omnichannel;
- Forneça treinamentos constantes e tenha mentores;
- Divida o time de atendimento em subequipes, pensando em especialidades;
- Contrate analistas para controlar a qualidade do serviço prestado.
Quais são os 5 níveis de atendimento ao cliente?
Os 5 níveis de atendimento ao cliente são:
- Inaceitável: reconhecido como "ruim" ou "péssimo" em todos os níveis;
- Básico: o suporte prestado segue os requisitos mínimos estipulados pelo mercado;
- Bom: os clientes se sentem satisfeitos com o atendimento;
- Excelente: a qualidade já supera o padrão e o nível bom/ótimo;
Referência: outras empresas se espelham nos seus processos de atendimento.
Quais são os 3 pilares do atendimento ao cliente?
Os 3 pilares do atendimento ao cliente são:
- Contratar as pessoas certas – e treiná-las;
- Estabelecer processos internos de qualidade;
- Adotar um atendimento personificado - focado no cliente.
Quais são os princípios para um bom atendimento ao cliente?
Os princípios para um bom atendimento ao cliente são:
- Entender as necessidades do seu cliente, agindo com empatia;
- Demonstrar o prazer em servi-lo;
- Estabelecer um bom processo comunicativo;
- Agir com rapidez;
- Tentar encontrar alternativas para contornar o seu problema;
- Ser claro, acessível e eficiente.
7 passos para ter a estrutura de atendimento ao cliente perfeita
Pensar em atendimento ao cliente é algo essencial, porém, extremamente delicado. Por se tratarem de peças-chave, as opiniões e o nível de satisfação dos consumidores devem ser considerados o seu alvo – afinal, com rotatividade frequente e dificuldades no processo de retenção de clientes, torna-se bem difícil seguir em um mercado tão competitivo e complexo a longo prazo.
Em meio a este cenário, estruturar o seu departamento de atendimento ao cliente é um dos estágios elementares para atingir a excelência – e você aprende como fazê-lo logo abaixo!
1.Monte uma equipe de atendimento condizente com os padrões de qualidade desejados
Ao estruturar o seu departamento de atendimento ao cliente, tenha em mente que o tipo de atendimento e o padrão de qualidade almejado sempre devem ser considerados. Isso porque você precisa compor um time condizente com tal realidade.
A fim de cumprir com tais promessas, cogite sobre o nível de atendimento ao cliente desejado – básico, bom, excelente ou referência e monte a sua equipe de acordo, dedicando-se a atingir tal fato. É óbvio que todos podem dizer que preferem a excelência. Mas você está disposto a investir para atingi-la agora?
Por exemplo:
- Você precisa promover um atendimento rápido? Pense que precisará ter uma equipe maior.
- Há diferentes preferências por parte dos clientes? Então talvez você deva se preocupar para que o time esteja presente ao atuar em diversos canais.
E tudo isso requer recursos, estratégias e estímulos. Como cada abordagem será única, avalie individualmente – mas sempre pense aonde quer chegar e o nível que quer vislumbrar ainda no processo de estruturação do time de atendimento ao cliente.
2. Adote uma estrutura omnicanal para interagir com os clientes
O omnicanal, ou omnichannel, é uma estratégia em que diferentes canais são usados para maximizar a experiência e melhorar o alcance e a qualidade do atendimento ao cliente. Mas por que ele pode ser tão crucial ao estruturar o seu departamento de atendimento ao cliente?
O fato é que os consumidores estão cada vez mais exigentes. Eles querem ser atendidos rapidamente, de preferência a qualquer hora, e utilizando o canal que mais se encaixa no seu gosto pessoal (sendo mais prático para si). Portanto, os seus agentes de atendimento devem estar preparados para prestar suporte em uma gama de ambientes, sobretudo digitais.
Assim, o ato de estruturar o departamento de atendimento ao cliente abrange pensar em tais preferências e cogitar como será a abordagem ideal: seja treinando um grupo de profissionais para atuar em certos canais; ou os tornando adaptáveis a todos eles. O espectro é amplo!
Se optar pela primeira alternativa, lembre-se, apenas, de dividir os agentes de modo que os canais preferenciais tenham mais aporte profissional. Ou seja: você precisará de mais pessoal em tais linhas de atendimento. É algo crucial para evitar decepções posteriores e otimizar o serviço de atendimento ao cliente.
Aqui, entra uma recomendação bastante interessante: aliar a tecnologia para ter sucesso após estruturar o departamento de atendimento ao cliente. E isso é obtido com o suporte omnichannel para empresas!
Através de uma plataforma de comunicação multifuncional, o Contact Center do Bitrix24 te ajuda a construir e nutrir o relacionamento com os seus clientes e cativar o público-alvo em canais distintos. São interações por chat ao vivo, e-mail, telefone dedicado, mensageiros instantâneos, redes sociais e formulários on-line – tudo ao alcance da sua empresa, passível de personalização e com a máxima qualidade.
Melhore a abordagem mantendo o histórico de todas as conversas em apenas um lugar e coletando dados automáticos. Tudo integrado a um CRM completo. Sem dúvidas, a sua organização atingirá outro patamar!
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3. Escolha uma estrutura organizacional para dividir o time de atendimento
Muitas vezes, para estruturar o seu departamento de atendimento ao cliente, não basta uma única abordagem. Pode ser preciso subdividir a equipe ao considerar diferentes ênfases, como o mercado-alvo, a região geográfica ou o departamento.
Entenda melhor com exemplos práticos:
- Algumas empresas baseiam a sua estrutura de atendimento ao cliente nos departamentos da empresa. Há quem cuide apenas do suporte técnico, da linha de produtos ou do financeiro.
- Outras companhias segregam o seu atendimento pensando sobre o mercado-alvo. Assim, cada time é responsável por atender um tipo de cliente.
- Em demais casos, os gerentes optam por uma divisão geográfica (por região e idioma) ou até mesmo baseada em processos – tudo é variável.
Neste caso, é crucial eleger a sua estrutura organizacional do atendimento ao cliente antes de prosseguir. Sabendo qual é o formato ideal, fica muito mais fácil compor e organizar o time perfeito, estipular a cadeia de comando e definir as expectativas de comunicação. Pense sempre a respeito!
4. Observe as necessidades cotidianas e estabeleça funções
No momento de estruturar o seu departamento de atendimento ao cliente, considere as necessidades e as operações diárias e atribua cargos internos correspondentes para tal – definindo as funções no seu setor de atendimento.
Ao identificar as funções vigentes e/ou requeridas na sua empresa, você poderá otimizar os afazeres diários, estabelecer hierarquias e até classificar a importância de cada atuação em meio ao fluxo de trabalho. O que é crucial para chegar ao sucesso, atingindo os seus objetivos!
Ao atribuir os papéis, outros pontos devem ser considerados. Ainda que existam colaboradores multitarefas no seu time de atendimento, considere que cada profissional tem as suas particularidades – e, logicamente, uma área na qual se destacam.
Assim, para somar produtividade, motivação e eficiência, é interessante estruturar o seu departamento de atendimento ao cliente com base em tais preferências. Com a implementação adequada, aliada a bons treinamentos, a qualidade do serviço prestado também deve ser impactada – no bom sentido!
5. Trabalhe com uma hierarquia clara
Sem hierarquia e organização, a estrutura da equipe de atendimento ao cliente pode sucumbir ao fracasso. Pois isso irá garantir que o time defina rumos claros a seguir, saiba a quem se reportar e como operar.
Alguns papéis podem envolver:
- Agentes de atendimento;
- Supervisores;
- Líderes;
- Conselheiros;
- Treinadores ou mentores.
Neste caso, geralmente, as unidades de atendimento (que seriam os agentes, no geral) se reportam a gerentes, que seguem os diretores – e assim sucessivamente. Tal abordagem reduz a possibilidade de contar com um departamento grande, complexo e mal organizado e ajuda a tomar decisões, planejar as ações da equipe e exercer influência.
6. Invista em programas de treinamento para o time de atendimento
Quer vislumbrar a eficiência no trabalho e a qualidade ao estruturar o seu departamento de atendimento ao cliente? Um dos passos cruciais consiste em treinar o time envolvido com tal atendimento.
O interessante, neste caso, é capacitar os profissionais de forma ampla – promovendo tanto os treinamentos em grupo, quanto pensando em certas funções específicas. É elementar que eles não apenas saibam como realizar o trabalho em si, mas, principalmente, que compreendam a estrutura organizacional do atendimento ao cliente – previamente estabelecida – e aprendam a se portar de acordo para chegar aos resultados em conjunto, como um grupo!
O treinamento em atendimento ao cliente deve ser feito constantemente, em sessões regulares, e não apenas no onboarding, e deve incluir:
- Habilidades técnicas;
- Testes práticos;
- E identificação de pontos de otimização para a melhoria contínua, individual e coletivamente.
Mesmo que a organização tenha optado pelo trabalho remoto, siga com capacitações interativas apoiadas por recursos de qualidade em videochamadas operadas no Bitrix24 e ainda mantenha o time unido com funcionalidades colaborativas. Você irá adorar e ainda vencerá o desafio de como estruturar a sua equipe de atendimento ao cliente!
7. Traga analistas de controle de qualidade para acompanhar a equipe de atendimento
Ainda que os seus agentes de suporte sejam habilidosos e experts no ramo, a estrutura da equipe de atendimento ao cliente ideal deve incluir profissionais responsáveis pelo controle da qualidade. Pois eles ajudarão a minimizar os erros, prevenindo cenários desagradáveis que envolvem ciclos de insatisfação dos clientes.
Além de garantir que os processos se deem da maneira esperada, os analistas de controle de qualidade tendem a impulsionar o time a progredir sempre. Identificar certas falhas no serviço através do monitoramento de chamadas e agir sobre tais percalços a fim de melhorar a qualidade, promovendo mentorias, é apenas um dos exemplos que se aplicam aqui.
Em paralelo, a equipe de suporte pode ter o apoio do software do Bitrix24 para manter todo o seu fluxo de trabalho e o monitoramento organizado – trabalhando a partir de KPIs e chegando a um departamento de atendimento referência!
Alguns pontos avaliados frequentemente por tais profissionais incluem:
- O nível de satisfação geral – envolvendo o produto oferecido ou o serviço prestado;
- A retenção de clientes ao longo do tempo – junto às taxas de rotatividade;
- O tempo médio de atendimento;
- O índice de resolução de problemas já no primeiro contato;
- A probabilidade de os clientes te recomendarem e mais.
Ainda, com o Bitrix24, torna-se possível ter um banco de dados de clientes alimentando por um CRM inteligente com acessibilidade. Fora o controle da performance no setor de RH!
Assim, obter dados e acompanhar os esforços não será tão complexo quanto antes seria. Aplique na prática!
Preocupar-se com o atendimento ao cliente é mais do que um cuidado, é uma necessidade
Já passou o tempo em que o serviço prestado ao cliente era apenas um diferencial competitivo – hoje, ele já pode ser considerado uma questão de sobrevivência. Mas e você, se prontifica a vencer os desafios propostos pelo tema e virar uma verdadeira referência? Implemente os passos expostos neste artigo, começando a estruturar a sua equipe de atendimento, e vá além. E, como exposto, conte com a ajuda do Bitrix24 para chegar ao sucesso máximo, seja com o suporte omnicanal, o CRM para o gerenciamento dos clientes ou os recursos colaborativos. Registre-se hoje gratuitamente!
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