Saber o que os consumidores estão pensando e sentindo é uma tarefa difícil. Muitas vezes, as empresas nem sequer compreendem o motivo pelo qual as suas abordagens não estão fazendo sucesso com o público-alvo.
Por sorte, existem várias estratégias e ferramentas que podem ser aplicadas, resolvendo o desafio de saber como obter feedback do cliente on-line. Prontos para conhecerem as principais? Acompanhem nos 10 passos abaixo!
Perguntas frequentes
Quão eficaz é o feedback do cliente?
O feedback do cliente é tão eficaz porque o sucesso de uma companhia está intimamente relacionado com a sua capacidade de atrair e satisfazer o consumidor. Assim, ao ouvir a opinião do seu alvo, o cliente, ela consegue atualizar constantemente a sua oferta para satisfazê-lo.
Com que frequência você deve receber feedback do cliente?
A frequência com que você deve receber feedback do cliente é totalmente variável, já que está relacionada com os resultados, o lançamento de uma nova solução, o ciclo de vendas, a confiança nos números, o tipo de pesquisa que será realizada, dentre outros detalhes. Cabe a cada empresa avaliar o seu próprio cenário para pensar sobre a frequência ideal para coletar e avaliar as opiniões dos clientes.
Quais são os benefícios de obter feedback do cliente?
São vários os benefícios de obter feedback do cliente. Além de medir o nível de satisfação dele com os seus produtos e serviços, o feedback é importante para melhorar a oferta, otimizar o processo de tomada de decisão e adaptar o negócio pensando nas necessidades do mercado – o que contribui para o progresso e sucesso da empresa.
Como receber feedback do cliente on-line?
Para receber feedback do cliente on-line:
- Peça por opiniões logo ao fim da compra;
- Aplique formulários de pesquisa;
- Promova concursos em que a inscrição é uma pesquisa;
- Pratique a escuta social;
- Publique um link de pesquisa nas redes;
- Faça uma pesquisa no Messenger;
- Use emojis para classificar a experiência;
- Dê um brinde em troca de uma avaliação pública;
- Faça enquetes nos stories do Instagram;
- Solicite feedback no abandono de um carrinho.
Pensar em como obter feedback do cliente on-line ainda pode ser uma incógnita para muitas empresas. No entanto, a internet veio para facilitar e aproximar as marcas dos consumidores, permitindo que as companhias consigam feedbacks de valor a cliques de distância. Atinjam os benefícios de obter feedback dos clientes
a partir das práticas a seguir:
1. Peça feedback logo após a conclusão da compra
Um cliente acabou de fechar negócio? Logo que concluir a compra, peça para que ele forneça o seu feedback. A importância disso? É que a experiência do consumidor no pós-compra é crucial para garantir a sua satisfação, fidelização e as tão sonhadas vendas repetidas.
Pedir a opinião neste momento aumenta as suas chances de conseguir um feedback, já que a maioria das pessoas está empolgada – e aberta para a comunicação – quando compra algo.
Em paralelo, para incentivar o feedback, cogite oferecer um cupom de desconto para os clientes que responderem a sua pesquisa. Será um incentivo e tanto para coletar opiniões e, mais do que isso, instigar uma nova compra.
Se você não sabe como obter feedback do cliente on-line, experimente iniciar por esta dica para compreender melhor o público-alvo e adaptar o seu produto ou serviço conforme tais necessidades. É algo fácil e prático de ser aplicado, mas que gera ótimos resultados!
Dentre as maneiras de obter feedback do cliente, a aplicação de formulários de pesquisa é uma das mais abordadas – em empresas de diversos nichos. O interessante, porém, é que a companhia inove e não torne tal aplicação algo monótono e desanimador.
De fato, compartilhar um documento cheio de perguntas e alternativas para o preenchimento não é a melhor conduta a ser adotada. Crie modelos personalizados, trabalhe com questionamentos que conversem com o seu público-alvo, engaje incluindo vídeos e adicione perguntas na forma de gifs ou imagens.
Por sorte, existem várias ferramentas e abordagens que colaboram na hora de saber como obter feedback do cliente on-line por meio de tais formulários. Inclusive, você pode aplicá-los em seu próprio site ou enviá-los como um link direto para o preenchimento. Explore as oportunidades e aplique na prática!
Depois de obter as opiniões, lembre-se de que o trabalho não está finalizado. Organize os feedbacks em um banco de dados de clientes e, aí sim, otimize a sua interação com ele – obtendo os benefícios tão desejados!
3. Promova concursos em que a inscrição é preencher uma pesquisa
Ainda que você não saiba, exatamente, como obter feedback do cliente on-line, esta dica será um impulso e tanto para coletar opiniões e agregar valor em suas ações junto ao cliente. Basicamente, a ideia é realizar concursos nas mídias sociais e aplicar um formulário de pesquisa como inscrição para o desafio.
Os concursos atraem os olhares do público e mantêm tal audiência engajada, assim, você pode aproveitar isso positivamente para colher informações preciosas sobre a impressão que o seu produto ou serviço gera na audiência. Quanto maior for o nível de envolvimento, maiores as possibilidades de obter feedbacks valiosos (e em maior número) dos clientes.
4. Monitore as opiniões e pratique a escuta social
Atualmente, canais como as mídias sociais possuem um peso imenso na reputação das empresas. Mas, apesar de as redes sociais serem um recurso imensamente positivo quando se deseja saber como obter feedback do cliente on-line, tais canais devem ser constantemente monitorados para evitar possíveis cenários negativos.
Com cada vez mais pessoas conectadas em tais redes, os comentários e as avaliações se dispersam em uma frequência e amplitude nunca vistas antes. E os feedbacks ruins seguem o mesmo princípio.
Portanto, aquilo que os indivíduos dizem sobre a sua empresa nas redes é uma fonte inestimável de feedbacks, mas que precisa ser resguardada para não gerar efeitos negativos e desastrosos, tanto para as vendas quanto para a reputação geral e posicionamento de mercado.
Dependendo do tamanho da empresa e da sua força e atuação, pode ser interessante combinar os esforços da equipe interna com um time de suporte terceirizado – que recebe, processa e responde as menções e os comentários nos canais digitais.
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5. Publique um link de pesquisa em seus perfis digitais
Quer obter feedback dos clientes? Então, publique um link de pesquisa nos perfis de redes sociais utilizados. Postar o link em uma publicação, como atualização de status, tweet ou na biografia promove visibilidade e faz com que mais pessoas de interesse respondam aos seus questionamentos.
Dentre as opções de como obter feedback do cliente on-line, esta é uma das que requerem maior cuidado. Afinal, você lidará com dois opostos: os clientes que amam a sua marca e falarão o melhor sobre ela, e aqueles que não tiveram uma experiência positiva e acharão todos os motivos possíveis para denegri-la.
Então, tome cuidado ao embasar as tomadas de decisões integralmente em avaliações como tal, procurando mais de uma fonte para gerar resultados confiáveis.
6. Faça uma pesquisa no Facebook Messenger
Dependendo do seu público-alvo, sobretudo da faixa etária, o Messenger, mensageiro disponível no Facebook, poderá ser um grande aliado para resolver o desafio de como obter feedback do cliente on-line.
Com milhares de estabelecimentos recebendo mensagens diretas em suas páginas do Facebook, certos públicos mostram que estão mais ativos do que nunca – e dispostos a se comunicar com tais marcas – nesta rede.
Pergunte se os clientes gostaram da experiência, se voltariam a fazer negócio, recomendariam a solução para amigos, dentre outras abordagens. Conduzir uma pesquisa pelo próprio mensageiro é um excelente meio para coletar feedback direto e compreender os seus sentimentos e necessidades.
7. Utilize ícones e emojis para classificar a experiência
Você já entrou em um bate-papo e depois foi convidado para compartilhar a sua experiência clicando em emojis – como carinhas felizes, neutras ou animadas? Pois, esta é uma das alternativas de quem busca saber como obter feedback do cliente on-line.
Através deste apelo visual, criativo e descontraído, as companhias aumentam as suas chances de obterem algum feedback do cliente. Ainda que o simples fato de clicar em um ícone não traga muitas informações sobre o atendimento, ele já serve como um excelente indicativo de satisfação – sobretudo para os indivíduos que têm preguiça e se sentem incomodados ao terem que adicionar comentários e preencherem pesquisas.
Incluir perguntas básicas como “a experiência de bate-papo foi útil?” também ajuda a avaliar o time de atendimento ao cliente – promovendo uma visão geral sobre esta etapa do relacionamento.
8. Forneça um brinde em troca de uma avaliação pública
Podem existir várias maneiras de obter feedback do cliente, mas conceder um presente em troca de uma avaliação é uma das mais populares – e capazes de gerar bons resultados.
Quer uma ideia de como obter feedback do cliente on-line? Envie um e-mail para uma lista de contatos de interesse e peça para que eles compartilhem a sua opinião e avaliem a empresa em um local específico – seja no perfil do Google, no TrustPilot ou em qualquer outro canal que faça sentido para a sua companhia. Em troca, ofereça algo que os cative, como um presente ou vale-compras.
Além de oferecer insights
poderosos para si mesmo sobre a experiência do cliente, tais feedbacks podem melhorar os seus posicionamentos – sobretudo em motores de busca on-line. Paralelamente, certifique-se de responder todas as avaliações para marcar presença e se resguardar de retornar qualquer crítica não tão positiva que surgir pelo caminho.
9. Faça enquetes nos stories do Instagram
Com milhões de usuários ativos no Brasil, o Instagram é uma das redes mais populares em todo o país. E, com certeza, boa parte dos seus clientes também estão por lá. Então, por que não utilizar isso ao seu favor sem nem precisar procurar muito para saber como obter feedback do cliente on-line?
Realizar enquetes por meio dos stories do Instagram pode ser uma alternativa e tanto! Na rede, o recurso de enquetes não serve somente para a coleta de dados. Quando bem aplicado, ele estimula o engajamento, promove visibilidade e mantém a sua marca ativa na vida dos consumidores.
Se puder personalizar a proposta utilizando as enquetes com quizzes, como jogos de perguntas e respostas, e premiações, melhor ainda! Assim, os seguidores ficarão ainda mais animados e dispostos a participarem.
10. Solicite feedback no abandono de um carrinho de compras
Para quem trabalha com e-commerces, o abandono de carrinhos é um sério problema. E, pior do que isso: muitas organizações têm dificuldades para reconhecerem qual é o motivo de tal transação ter sido impedida. Uma forma prática de receber feedback e entender o que está acontecendo é solicitar a opinião do cliente no momento de tal desistência.
Através de e-mail marketing e pop-ups bem pensados, pergunte para o cliente o motivo de ele não finalizar o checkout. Em vez de colocar uma caixa de mensagem, trabalhe com uma lista de múltipla escolha para aumentar as chances de descobrir por que ele abandonou o carrinho. Sem dúvidas, é uma tática valiosa e que vale a pena ser implementada!
Entender o cliente e agir a partir disso contribui para o sucesso empresarial
Trabalhar com formulários integrados ao seu CRM, conduzir uma enquete pelo Instagram, falar diretamente com o usuário pelo Facebook ou enviar um link de pesquisa por e-mail. É você quem decide qual é a estratégia certa (ou mesmo o conjunto delas) para obter opiniões dos consumidores.
O fato é que, como existem muitos benefícios de obter feedback dos clientes, a sua empresa só tem a ganhar ao se aprofundar sobre o seu universo e buscar mais formas de atraí-lo, conquistá-lo e, constantemente, satisfazê-lo.
Após conferir como obter feedback do cliente on-line, escolha quais alternativas fazem mais sentido de acordo com a sua audiência e implemente junto à sua equipe de atendimento ao cliente e de vendas. Uma vez que esteja com os resultados em mãos, avalie cada uma das análises, estude os motivos e cenários e tome decisões pautadas na opinião de quem realmente importa para o seu negócio. Os resultados tendem a ser incríveis a longo prazo – explore!
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