Quando realizado com efetividade, o processo de onboarding do cliente pode refletir em uma parceria produtiva, duradoura e lucrativa. No cenário oposto, a perda de uma oportunidade é capaz de trazer consequências desastrosas para uma marca (sobretudo quando é tida com frequência e a longo prazo).
Embora não seja possível extinguir os índices de cancelamento, há maneiras de melhorar a relação com o cliente e buscar satisfazê-lo. Quer saber quais são as principais? Então, confira as melhores dicas para atingir o sucesso junto ao consumidor neste
guia de integração do cliente
Perguntas frequentes
O que é a integração do cliente?
Também chamado de onboarding, a integração do cliente é o processo pelo qual se recebe novos clientes no seu negócio. Com ele, o time tem a oportunidade de iniciar a construção de um relacionamento forte, sanar as dúvidas e instigar a confiança e a fidelização por parte do cliente.
Por que a integração do cliente é importante?
O processo de integração do cliente é essencial para garantir a sua retenção e satisfação. Contribuindo, a longo prazo, para o crescimento e a manutenção do negócio como um todo. Um bom onboarding também pode:
· Reduzir a rotatividade (Churn);
· Maximizar o valor da vida útil do cliente;
· Aumentar os índices de fidelização;
· Melhorar as avaliações e o reconhecimento por parte dos consumidores (trazendo ainda mais clientes).
Quais são as melhores práticas durante o onboarding de clientes?
As melhores práticas para o processo do onboarding de clientes envolvem: · Conhecer melhor o consumidor; · Preparar a equipe para satisfazê-lo;
· Realizar uma reunião inicial (dando as boas-vindas);
· Adotar uma comunicação clara e repassar confiança;
· Deixar o processo flexível e passível de repetições;
· Realizar verificações contínuas;
· Pensar no atendimento personalizado (a partir de ações físicas e digitais).
O que é o Churn de clientes?
A taxa de Churn reflete a taxa de cancelamento dos clientes, uma métrica bastante relevante quando se pensa no relacionamento com o consumidor. O Churn de clientes indica quantos consumidores a empresa perdeu em um determinado período de tempo.
Qual é a relação entre a taxa de Churn e o processo de integração do cliente?
A tendência é que: quanto melhor for o onboarding do cliente e mais feliz ele estiver, maior será a possibilidade de retenção e, consequentemente, menores os índices de Churn (cancelamentos). É por isso que é preciso buscar formas de integrar e melhorar o relacionamento com o cliente com alta qualidade.
O que significa a integração do cliente?
A integração ou onboarding de clientes é o processo pelo qual uma empresa recebe novos consumidores e tem a oportunidade de satisfazê-los, conquistar a sua confiança e manter um relacionamento de longo prazo com eles.
Por que se preocupar com o onboarding de clientes?
O onboarding é parte crucial para o sucesso corporativo por diversos motivos. O primeiro deles é bem fácil de entender: basicamente, quanto mais feliz e satisfeito estiver o seu cliente (a partir de uma integração efetiva), maiores as chances de ele manter o vínculo e contribuir para a sua lucratividade de forma recorrente – permanecendo fidelizado.
Neste mesmo cenário, um cliente satisfeito pode atrair ainda mais consumidores – e gerar uma onda de avaliações positivas e provas sociais importantíssimas para a sua marca. Sem contar a redução da própria taxa de cancelamento (o Churn), que pode comprometer drasticamente os resultados de uma companhia a longo prazo.
Considerando que adotar uma estrutura para a integração dos clientes deve ser uma estratégia de negócio essencial, nada mais recomendado do que acompanhar algumas dicas para colocar o processo em prática, concorda? Portanto, sigam a leitura dos tópicos seguintes e depois aproveitem para colocar em prática.
Guia de integração do cliente: saiba como conquistar o consumidor
Independente do seu tipo de negócio: todo e qualquer processo de onboarding de clientes (ou de integração) é extremamente essencial. Quando os seus clientes estão felizes com a solução que está sendo oferecida, as taxas de cancelamento diminuem consideravelmente e a companhia vislumbra um maior sucesso a longo prazo.
Por isso, o nosso guia de integração do cliente traz as principais dicas para realizar um onboarding efetivo. Confira a seguir:
1. Dedique-se a conhecer melhor o seu cliente
A primeira dica do nosso guia de integração do cliente é buscar conhecê-lo o máximo que puder. Aqui, pode ser interessante trabalhar com um questionário de onboarding do cliente, envolvendo as principais informações que é preciso saber sobre ele.
Obviamente, tais perguntas podem variar muito conforme o propósito da empresa e o seu nicho corporativo. Requerendo, assim, uma personalização efetiva por parte da equipe envolvida.
Além da pesquisa direcionada, é importante que o time atue de forma ampla com os dados coletados previamente. Incluindo, por exemplo, dados como as tendências de compra e as atividades anteriores ao ciclo de vendas.
É importante que, além de coletar os dados ideais, você seja capaz de organizá-los em um CRM de qualidade. Afinal, tais informações são úteis para que você e a sua equipe continuem prestando um suporte exímio e atendendo bem o cliente no decorrer do tempo.
2. Integre e estruture a equipe para satisfazê-lo
Ao abordar este guia de integração do cliente, é comum que muitos indivíduos pensem que os dados do consumidor (bem como as suas particularidades) só sejam importantes para o time de vendas. Mas eles estão completamente enganados!
O ideal é que toda a equipe – literalmente, qualquer envolvido – esteja ciente das necessidades, do histórico, dos desafios (incluindo detalhes problemáticos) e do processo de integração da conta do cliente. Afinal de contas, de uma forma ou de outra, todos terão a sua devida participação e possuem responsabilidades ao estimular o sucesso do consumidor como um todo.
Trabalhar com um briefing interno que oriente o processo de onboarding deste novo consumidor permitirá que todos estejam alinhados e prontos para darem o seu melhor e colherem ótimos resultados.
Depois que os times entendem, de fato, o que é a integração do cliente, a sua importância e como os esforços coletivos levam ao sucesso, torna-se muito mais fácil chegar lá! Estruture-os e prepare-os para atender da melhor forma possível – os resultados tendem a ser incríveis.
Para atingir tais feitos com o máximo de organização e produtividade, indica-se trabalhar com o apoio de uma plataforma colaborativa (de preferência agregada ao CRM), como é o caso do
Bitrix24. Vale a pena explorar desde o processo de integração de conta até as outras fases do funil de vendas!
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3. Faça uma reunião inicial – e dê as boas-vindas
Para instigar um bom relacionamento e aumentar a confiança entre a companhia e o cliente, é preciso reservar um tempo para realizar ao menos uma reunião inicial. O ideal, inclusive, é que todos os envolvidos estejam animados para começar a trabalhar, visando iniciar a formação de bons laços – em uma relação recíproca.
Durante o encontro, o seu propósito não será apenas o de firmar laços entre o time e o cliente. Afinal, você também deve se preocupar em delinear o rumo do projeto e tirar quaisquer dúvidas que possam surgir por parte dele.
Não esqueça de incluir pontos como:
· A apresentação entre o cliente e a equipe envolvida;
· Os objetivos e as prioridades do cliente;
· Qual será a ação por parte da companhia (para satisfazer as suas necessidades);
· Qual será o fluxo de trabalho adotado – bem como o calendário;
· Quais são os próximos passos do trabalho;
· Abertura para dúvidas e respostas gerais.
Mesmo que o trabalho seja realizado remotamente, não deixe de adicionar o calor humano através de uma reunião mais direta – ainda que por videoconferência em HD. Por sorte, várias soluções on-line, como a interface do Bitrix24, incluem funções de comunicação como chamadas de voz e vídeo (em tempo real), mensageiro instantâneo e bate-papo pessoal ou em grupo para alavancar o relacionamento.
Dada a importância de tal ponto, ele não poderia faltar ao longo do guia de integração do cliente, não é mesmo?
4. Adote uma comunicação transparente e instigue a confiança
Conquistar um cliente e manter um relacionamento efetivo a longo prazo não se trata de apenas firmar um contrato ou fechar uma venda. O ciclo deve ser encarado, na verdade, como uma parceria! E para que isso funcione, trabalhar com a confiança e a clareza é algo essencial.
Desde o início, opere com condutas comunicativas transparentes, de forma respeitosa, engajada e consistente. Durante todo o processo de integração da conta, responda prontamente e esteja pronto para auxiliar o cliente sempre que for necessário – sanando até os questionamentos mais básicos. Em paralelo, logicamente, deixe-o saber que você está pronto(a) para auxiliar.
Embora tais fatores sejam elementos-chave ao longo da sua trajetória em qualquer parte do ciclo de vendas, durante a integração, eles requerem uma atenção especial – por isso estão presentes no guia de integração do cliente.
5. Torne o seu onboarding flexível e passível de repetições
Um ponto-chave deste guia de integração do cliente é compreender que o mercado e os consumidores são mutáveis. A todo o momento, as companhias devem se dedicar a satisfazer os anseios do seu nicho e cliente, visando driblar as barreiras envolvidas com a grande concorrência e manter os relacionamentos duradouros.
Portanto, estabelecer um processo de integração rígido e não abrir nenhuma brecha para possíveis modificações pode ser um elemento perigoso a longo prazo. Compreenda que o onboarding deve ser flexível e conscientize os seus colaboradores a seguirem pautados no mesmo princípio.
Em paralelo, trabalhe com processos passíveis de repetição e escalonamento, para que vocês não tenham que pensar em um novo estilo de onboarding a todo o tempo. Tenham uma estrutura pré-planejada, estando prontos para atender a um novo cliente, mas fiquem preparados para alterar o que for necessário a qualquer momento. O equilíbrio entre o planejamento e a adaptabilidade é essencial!
6. Quando o projeto estiver em vigor, não esqueça dos pontos de checagem
É lógico que as primeiras impressões são importantes. Mas, na verdade, o processo de onboarding do cliente não dura apenas nos primeiros dias. Estima-se que os primeiros 90 dias são cruciais para o estabelecimento de vínculos duradouros – e até para determinar se a relação tende a seguir firme ou não (levando ao Churn).
Por isso, caso já tenha passado cerca de 30 dias do início do seu projeto, talvez esteja na hora de fazer uma chamada para ver se tudo está saindo conforme o planejado. Assim, agende um check-up com o seu cliente e foque na sua satisfação constantemente.
Avaliar, frequentemente, as necessidades do cliente para garantir que ele esteja alcançando tudo aquilo que deseja é um dos princípios do onboarding. Não é à toa que esta é uma das principais dicas deste guia de integração do cliente. Coloque em prática!
7. Pense em ações personalizadas
Se você quer manter um relacionamento forte com o cliente, conectando-se com ele, será preciso valorizá-lo. Neste caso, uma ideia altamente interessante é trabalhar junto a ações personalizadas, como um “pacote de boas-vindas”.
Pensar em ideias criativas, como montar um kit de integração do cliente, assim como muitos fazem com os seus colaboradores, pode ser uma ação muito bem-vinda! O interessante é que isso pode ser pensado tanto para ativos físicos (como brindes) quanto digitais (como vídeos exclusivos e estudos de caso).
Embora esta seja a última dica do guia de integração do cliente, surpreender o seu consumidor com um kit de integração do cliente pode fazer uma enorme diferença em meio a concorrência. Afinal, personalizar o seu onboarding fará com que ele se sinta único, gerando a sua preferência dentre as opções do mercado.
Conclusão
Otimizar o seu relacionamento com o consumidor já não é mais uma questão de opção – trata-se de sobrevivência. Por isso, os times precisam se dedicar ao máximo para melhorar o atendimento ao cliente, gerar vínculos duradouros e se preocupar, a todo momento, com o fato de estarem satisfazendo plenamente as suas necessidades.
Ao final deste guia de integração do cliente, esperamos que as dicas e táticas repassadas tenham sido úteis para você e a sua equipe. Assim, adaptem-nas conforme as próprias particularidades e construam um caminho rico em resultados.
A preocupação constante com a experiência do cliente, pautada em ações efetivas, é o que manterá a sua companhia firme como nunca. E, ainda, pronta para alavancar!
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