De ferramentas de suporte ao cliente com respostas automáticas até recursos de realidade virtual para demonstrar melhor os produtos físicos, a tecnologia vem transformando as interações dos negócios com os seus clientes.
Contudo, como o tema ainda é novidade extrema para muitas companhias, vale a pena se aprofundar no assunto. Como, exatamente, a tecnologia é capaz de melhorar o atendimento ao cliente? E quais são as maiores tendências em vigor? São exatamente pontos como tais que serão explorados neste artigo – acompanhe!
Como melhorar o atendimento ao cliente? Confira as principais tendências tecnológicas da atualidade!
Usar recursos de ponta e tecnologia no atendimento ao cliente não é previsão futurística – já é uma realidade que pode agregar muito para o sucesso da sua companhia. Quer saber quais são as grandes tendências para o momento? Confira!
1. Interações mais pessoais e eficientes por chamadas de vídeo
Uma tendência que vem chegando ao Brasil, mas que já vem sendo amplamente explorada mundo afora, é o uso de recursos de vídeo para melhorar o atendimento ao cliente. Afinal, interagir com os consumidores de tal forma é muito mais assertivo do que ficar trocando mensagens de texto via WhatsApp ou pelo e-mail, por exemplo – sobretudo considerando as preferências do público brasileiro.
Seja para debater alguns pontos antes do fechamento de um contrato, resolver certos problemas de suporte técnico ao cliente, ou dar conselhos sobre produtos e/ou serviços que se encaixariam melhor nas suas necessidades, os canais comunicativos com recursos em vídeo podem ajudar profundamente – quer você atenda on-line ou presencialmente. Afinal, pode-se falar rapidamente com o seu alvo, sem ter a necessidade de os clientes irem até o seu estabelecimento físico para resolver os seus anseios e questionamentos.
2. Uso de inteligência artificial (IA) além dos chatbots
O tema IA nunca esteve tão em alta como agora – e a boa notícia é que o conceito pode ser empregado a fim de melhorar o atendimento ao cliente, em diversos pontos do seu ciclo de vida. O mais interessante é que, neste caso, o uso da inteligência artificial supera a implementação de chatbots no site e em outros canais usados pela companhia – o que já é frequentemente visto.
Alguns exemplos da aplicação de tais tendências na experiência do cliente envolvem:
- Coletar e analisar dados instantaneamente, reduzindo os erros humanos e o retrabalho e contribuindo para uma tomada de decisão clara e assertiva;
- Facilitar os processos internos como um todo, através de automatizações, minimizando o trabalho manual do time de atendimento e convertendo tal aspecto em uma atitude mais estratégica e positiva, a melhorar o atendimento ao cliente;
- Usar a biometria, dependendo do nicho, para somar mais segurança aos clientes e otimizar a sua experiência, tornando tudo mais facilitado;
- Empregar a análise das emoções (a partir de textos e áudios) para auxiliar na predição de cenários, adaptação da conversa e promoção a satisfação do consumidor;
- Aplicar técnicas de gamificação para simplificar a atuação dos profissionais, engajar mais com o consumidor e contribuir para uma boa experiência.
3. Suporte ao cliente omnicanal e apoio de um CRM de última geração
Com a agilidade trazida pela transformação digital, os clientes querem ser atendidos prontamente, onde quer que estejam, e nos seus canais preferenciais. Deste modo, oferecer um atendimento em várias interfaces, rápido e prático, é parte integrante de uma nova experiência, totalmente voltada para melhorar o atendimento ao cliente.
Em plataformas de mídias sociais, sites de avaliações como o Reclame Aqui ou no site oficial da marca, as companhias devem estar em prontidão para responder às perguntas e reclamações, vender as suas soluções e apoiar o cliente. Ainda assim, é preciso ter cuidado para que a abordagem seja constante, independentemente do canal a ser trabalhado – mantendo os valores da organização, tom de voz com o público-alvo e mais.
Pensando nisso, uma das tendências conjuntas para melhorar o atendimento ao cliente consiste em usar um contact center omnicanal que esteja integrado ao CRM. Com isso, os representantes e agentes de atendimento podem acessar, com facilidade, o histórico daquele consumidor a fim de saber quais pontos foram discutidos em conversas anteriores e quais são as suas preferências. Eles também não precisam ficar logando em diferentes canais, sendo capazes de auxiliar a todos em apenas um lugar!
Os melhores programas de CRM, como o Bitrix24, possuem tecnologia de atendimento ao cliente de ponta para permitir que todas as informações relevantes fiquem armazenadas em um único espaço, com acesso à equipe de atendimento ou de vendas em tempo real. Tudo isso em diferentes canais, o que é o mais almejado na atualidade!
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4. Compartilhamento de bases de conhecimento para a resolução de problemas proativamente
A tecnologia no atendimento ao cliente pode ser explorada de muitas maneiras – e não necessariamente você precisa estar ali, pronto para atendê-lo, para estar realmente presente. Diversas companhias estão trabalhando com bases de conhecimento de modo a melhorar o atendimento ao cliente.
Elas criam uma base repleta de conteúdos que sejam úteis ao seu público-alvo, seja por meio de tutoriais, seção de perguntas frequentes, artigos explicativos e mais, e dispõem aos usuários – para educá-los a respeito do produto ou serviço ofertado, apoiá-los em caso de problemas ou então fornecer informações gerais que agreguem à sua experiência. Sendo assim, vale a pena contar com tal recurso tecnológico, montando uma base de conhecimento totalmente adaptada às suas peculiaridades e o que se encaixa no seu alvo.
5. Emprego de realidade virtual para alavancar os negócios e minimizar a insatisfação do consumidor
Se você objetiva melhorar o atendimento ao cliente, vale a pena investir em realidade virtual (VR) – o que figura, hoje em dia, como uma das enormes tendências na experiência do cliente. Em lojas on-line, tal tecnologia pode servir para evitar certos desentendimentos com os produtos ofertados, reduzir as taxas de trocas e de devoluções e, consequentemente, aumentar os índices de satisfação do cliente.
E, em estabelecimentos físicos, o uso também não é ignorado. Diversos varejistas já estão aplicando recursos como tais para elevar o engajamento com o consumidor e atrair ainda mais visitantes para a sua loja – posicionando, por exemplo, um monitor de realidade virtual que interage com quem passa ainda na sua vitrine. De fato, os usos são altamente variáveis e se abre espaço para a criatividade a fim de potencializar a experiência, conquistando os clientes e vencendo a concorrência!
6. Cibersegurança para a proteção de informações suas e do cliente
À medida que novas ferramentas de suporte ao cliente e tecnologias dos mais diferentes nichos surgem, aparecem também certos softwares desagradáveis – como os malwares, criados para gerar danos a computadores (ou redes) e prejudicar os seus usuários em uma gama de formas diferentes. E isso é perigosíssimo, hoje em dia, para as empresas e os usuários.
Portanto, se você quer agregar ao suporte ao cliente, somando mais segurança para si e para ele – já que, frequentemente, informações pessoais são trocadas, é fundamental pensar em seguir as tendências de cibersegurança – cada vez mais comuns nos cotidianos de grandes empresas.
De fato, tal segurança se inicia com a proteção de dados. Por isso, é mais do que válido implementar políticas de segurança eficazes – a serem aplicadas pelos seus funcionários; realizar o treinamento e a conscientização de tais indivíduos; utilizar tecnologias apropriadas (como backups e criptografia) para resguardar as suas informações-chave; monitorar o sistema e gerir os riscos (respondendo a incidentes rapidamente); gerenciar os acessos e adotar, por exemplo, um software ou serviço que ajude a cuidar de tal área em sua organização. Prevenir, nestes casos, sempre é a grande chave!
7. Foco em user experience (UX) em cada interação
Atender ao cliente tem os seus desafios. Contudo, torna-se ainda mais fácil quando se aplica, continuamente, esforços que agreguem uma melhor experiência para ele. O conceito de user experience, ou UX, foca exatamente nisso, e é crucial para as companhias que desejam crescer, com atenção especial ao ambiente on-line.
Pesquisas recentes indicam que os consumidores dificilmente voltam a fazer negócios com uma empresa quando vivenciam maus momentos no seu site – ou mesmo com a entrega dos produtos, por exemplo. Portanto, foque em UX desde uma simples visita à sua loja virtual até o fechamento no carrinho de compras, o envio do material e o pós-venda, logicamente.
Explore recursos de design para criar páginas de venda atrativas e intuitivas, disponibilize suporte em tempo real, garanta que o envio dos pedidos seja feito no prazo (gerenciando tudo on-line, adequadamente) e tenha sucesso ao longo do tempo. Fará toda a diferença em termos de avaliações, recomendações e motivação do cliente para instigar a recorrência.
8. Automatização de pedidos, pagamentos e mais – promovendo mais autonomia ao cliente
É fato que os consumidores não querem ficar esperando por respostas para resolverem os seus problemas. Considerando isso, automatizar os seus processos rotineiros, seja de assinatura de planos recorrentes, pagamentos ou pedidos corriqueiros, é uma ideia valiosa para agregar valor e satisfação no atendimento ao cliente e ainda gerar mais receita para si ao longo do tempo, fora a economia de custos – ampliando o seu potencial.
A boa notícia é que tais tecnologias possuem diferentes abordagens e podem ser colocadas em vigor conforme as necessidades – no entanto, sempre é preciso partir para a devida personalização a fim de que as tendências gerem incríveis resultados.
O mesmo vale para as respostas automáticas e outros tipos de automatizações passíveis em uma rotina de suporte corporativo. Você pode, por exemplo, configurar todo o seu WhatsApp Business para que as conversas iniciais se deem de maneira automatizada com os seus clientes, mas sem perder o toque humano e a customização adequadas ao pensar em cada interação de modo particular.
Crie respostas e rotinas personalizadas e deixe que a tecnologia faça o trabalho duro – você pode usar o seu tempo para se dedicar a tarefas mais estratégicas e demais atitudes que realmente farão a diferença no atendimento ao cliente. Outros exemplos do emprego da automatização para atender ao consumidor incluem SMS, sistemas de voz, e-mails pré-programados e, claro, os famosos chatbots.
Tudo pronto para levar o seu negócio para o futuro hoje mesmo?
Conferindo este artigo, você já sabe como melhorar o atendimento ao cliente ao se embasar na tecnologia. Agora, leve o melhor da transformação digital para a sua empresa com o Bitrix24. Do armazenamento seguro de documentos e uso de Business Intelligence a um suporte ao cliente omnicanal, integrado ao CRM, não te faltarão oportunidades para estreitar os laços, entregar uma experiência impecável, segura e acompanhar as tendências do momento.
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Perguntas frequentes
Quais são as cinco formas de melhorar o atendimento ao cliente?
As cinco formas de melhorar o atendimento ao cliente são:
- Prestar um bom atendimento ao consumidor, sendo empático;
- Tratar todos de igual maneira, com respeito e imparcialidade;
- Ser claro e transparente em todo e qualquer atendimento;
- Responder agilmente e de modo proativo;
- Saber lidar com as críticas e ter paciência com o próximo.
Como a tecnologia pode melhorar o atendimento ao cliente?
A tecnologia pode melhorar o atendimento ao cliente permitindo que os agentes internos reduzam as tarefas manuais, usem o seu tempo com mais eficiência e se conectem com os consumidores com mais agilidade. Ela ainda otimiza a experiência do consumidor como um todo, seja por meio de recursos mais efetivos, agradáveis e foco na experiência do usuário.
Como a IA está mudando o cenário do atendimento ao cliente?
A IA está mudando o cenário do atendimento ao cliente ao permitir uma rápida coleta, análise e classificação de dados, o que ajuda a avaliar adequadamente o comportamento dos clientes, classificá-los consoante os seus interesses e hábitos de consumo e traçar melhores estratégias para atendê-lo.
Quais são as tecnologias mais usadas no atendimento ao cliente?
As tecnologias mais usadas no atendimento ao cliente incluem:
- Gerenciamento de respostas por e-mail;
- Reconhecimento de fala;
- Bate-papo em tempo real e assistentes virtuais;
- Integração de recursos de telefonia através do computador;
- Inteligência artificial (IA) e realidade aumentada.
Por que é importante seguir as tendências de atendimento ao cliente?
É importante seguir as tendências de atendimento ao cliente porque isso melhora a experiência do consumidor, garante a satisfação dos clientes mais modernos e agrega valor mercadológico para a sua marca ao longo do tempo. O uso da tecnologia também pode trazer maior motivação para o pessoal da sua equipe de atendimento, agregar produtividade e reduzir alguns custos relevantes para a empresa.
